对于卷烟零售客户来说，影响其经营销售的除了能力因素外，还有性格、年龄、心理等各类因素的影响，而且不同的零售客户对我们的服务会有不同的需求。因此，对于我们客户经理来说，必须学会根据不同零售客户的不同特点采取不同的服务方式，从而提升客户服务满意度。具体可以分别采取以下几种服务方式。

一是根据性别特征提供服务。

由于生理特征的不同，男性和女性的心理特征也有区别。一般来说，男性比较实在，不喜欢联想、幻想，他们在接受服务时比较理智和冷静，一般会直接向客户经理咨询自己要了解的常识和问题，不大注重绕弯子，也不会花太多的时间来说过多的废话。他们在接受服务时时具有较强的果断性，一旦遇到自己满意的就会立即答应。而女性的心理特征是感情丰富，心情变化快，富于幻想，心理变化频繁。她们在接受服务时很注重细节，任何一点点的服务不到位都有可能引起她们的不满情绪，而且女性的心理稳定性不强，起伏波动较大，在接受新鲜事物时易受到各种外界因素的影响，有时别人的意见会影响到她们的选择态度与选择行为，因此，对女性客户进行服务时态度一定要加细腻和温柔，不但要给她们经营上的帮助国，还要给她们情感上的认同，以此来获得信任和支持。

二是根据年龄差别提供服务。

不同年龄层的客户也有不同的心理特征。年老客户的心理特征是老成稳重，凡事讲求实用和实在。因此，在给老年客户进行服务时，要根据他们的实际情况帮助他们做一些力所能及的事，为他们提供更多更优的劳动型和帮助型服务。比如：柜台布置、卷烟陈列、卫生清扫等。中午客户讲求的是获得得感。对这些客户进行服务时，既要注意细节又要注意效率。他们比老年客户接受力强，但是又没有年轻人的那种接受力。他们追求的服务就是时间短效率高，既要我们手把手的教，又要我们面对面的沟通。而对于年轻客户他们讲求的就是现代和时尚。年轻客户头脑相对灵活，知识相对丰富。在对他们服务时就可以利用各种现代信息手段进行沟通和服务，有时一个电话或者一个信息就可以让服务到位而满意。

三是根据性格特点提供服务。

每个人的性格特征都不相同，相应的心理也会有所不同，如果我们能够了解到每一类客户的性格特征，就可以在因人而异采取不同的服务方式，避免出现尴尬局面。

首先，服务内向型客户要主动。一般来说性格内向的人相对比较封闭，对外界事物比较冷淡，在与人沟通时会保持一定的心理距离。不少客户经理反映这些客户在面对客户经理的服务热情时，他们的反应比较冷淡，有的甚至对客户经理服务态度、言行举止特别敏感。由于他们不善言辞，在与客户经理的沟通过程中有的人还会略显死板。对于具有这种性格特征的客户，我们应改变滔滔不绝的沟通方式，直奔主题进行服务。服务时尽量少说多做，沟通过程中要善于发现他们的优点加以赞美，以激发他们的热情，消除他们的局促感，尽量让他们多说话，多说自己的服务需求与意见，从而给他们提供更好的服务。

其次，服务外向型客户要热情。激情满怀是外向型客户的最大特点，他们善于交际、积极乐观、反应迅速，使人感到亲切自然，没有陌生感，善于沟通是他们的共性。而且他们的口才较好，反应敏捷。面对这样的客户时，我们服务要更显热情到位，既要让他们感受到我们的服务热情，又要让他们的热情得以充分表现。因在此服务时，一定要注意多让他们讲话，多提升他们的自信感和满足感。尤其是在对他们进行品牌培育以及经营指导服务时，要注意语言的爆发力，让他们感受到我们的真诚，配合和接受我们的服务。

再次，服务理智型客户要谨慎。理智型顾客原则性强，做事情有计划、条理分明。他们在接受我们的服务时，往往事前就已经做足了功课，并了解到一定经营专业知识。这类客户基本上都是成熟型客户，他们对我们的服务需求就是通过与我们沟通来证明自己的能力。与这类客户交流沟通时，我们就要更加做到专业化、精准化，以此来赢得他们的信任和支持。

总之，服务是一门艺术，客户经理唯有不断加强学习和思考，学会根据不同客户的不同特点提供恰到好处的服务才能不断提升服务效率，提高服务满意度。