客户经理作为连接烟草部门与零售终端的纽带与桥梁,在实际工作中发挥着重要的作用。可是,在具体的工作中,有部分客户经理总会有一些错误的倾向,最终引起客户的不满,最终影响了威信。因此,客户经理必须要杜绝这四种错误倾向,进而赢得客户的好评。
避免命令式的指导
客户经理的指导非常有必要,对零售户的帮助也是十分大的。但是,即便如此,客户经理也应该正确评估自己,正确认识自己的身份,虽然是经理,可是更多的时候是为零售户服务,不要总以为自己是领导,于是在指导的时候,总会有命令的语气。要知道,这种语气是最伤人的,客户最反感的就是这样的语气。命令式的语言充满了冷漠和不尊重,让对方感受不到暖意,相反却只有冰冷。这样很不利于客户经理树立自己的形象。相反如果改变这种做法,弯下腰来,真正走进零售户的生活,他们还是很愿意接受的。比如,发现零售户存在问题,应该自己动手去帮助,而不是之张口不动手,需要亲自示范,给零售户做个榜样。这样就可以拉进彼此的距离,进而增进感情。
避免说大话空话
客户经理可不是普通的人,一定要注意自己的言谈举止,因为客户经理是零售户的风向标,他们以客户经理马首是瞻,如果客户经理喜欢说大话或者是撒谎等等,不仅会造成零售户的损失,而且还会丧失自己的形象。客户经理是公众人物,一言一行都被零售户看在眼里,即使不说,可是却也已经产生了影响。比如有的客户经理对自己的话不负责任,与零售户聊天的时候,盲目地对某种品牌进行销售预估判断,这种判断是没有认可数据做支撑的,纯属于自己的信口开河。而言之无心,听者有意。如果零售户按照客户经理的说法去做,那么岂不是损失惨重?所以,客户经理一定要谦虚谨慎,切不可说大话,说假话。一定要实事求是,有一说一,切不可为了一时口舌之快,最终影响了自己的声誉。
避免形式主义做法
有一些客户经理存在敷衍应付现象,他们的工作就是典型的形式主义,他们在走访的时候,就是到店铺里问问有没有问题,零售户说没有。于是他们就离开了,像这种走马观花的走访有什么意义呢?哪个零售户都不会喜欢的。这样的客户经理就是蜻蜓点水,最终只能让然反感。真正用心的客户经理会自己主动去观察,通过望闻问切等多种途径了解真实的信息,即使零售户没有问题,也应该坐下来与他交谈,在交谈中可以增进了解,进而获取信息。而不是进来之后,扭头就走。工作一定要避免形式主义,一定要落到实处,踏踏实实才是硬道理。
避免不把自己当外人
有一些客户经理自己认为与零售户关系挺融洽,于是就有些忘乎所以,简直不把自己当外人。其实,客户经理与零售户之间虽然建立了和谐的客我关系,这种关系也是有一定距离的,没有距离的关系是可怕的,也是危险的。因此,客户经理一定要拿捏准这种关系,不能太近,更不能太远。一位客户经理走访的时候,看到零售户在吃饭,饭菜里有大虾,客户经理自己觉得不外,不就是一只大虾吗?于是伸手就去拿大虾,结果零售户很不高兴。虽然零售户并不是差一只大虾,只是客户经理应该注意自己的形象,怎么能如此不把自己当外人呢?毕竟也得有一个基本的尊重,没有了尊重的零距离关系是可怕的,是不会走得太远的。因此客户经理一定要避免这种错误的倾向,时刻保持自尊,自重,这是自己需要做到的。
以上四个方面,都是客户经理容易出现问题的方面,希望广大的客户经理一定要提高认识,坚决杜绝这四种错误倾向,认真地打造自己,完善自己,提高自己,让自己朝着优秀客户经理的方向阔步向前。
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