众所周知，高质量卷烟营销有助于烟草行业的持续稳定发展。而卷烟营销工作是否顺畅，能否有效推进又取决于卷烟零售客户的满意度。为此卷烟营销部门必须切实履职担责，要发动客户经理深入零售终端一线，真心实意帮助客户排忧解难，认认真真指导客户把握技巧，才能赢得卷烟零售客户的信赖和支持，激发他们的销售激情，进而千方百计挖潜增效，努力卖好烟，提升卷烟销量，推动行业发展。其实卷烟营销工作就是客户经理为客户展开服务，为此客户经理必须夯实服务根基，努力提升客户满意度。

一、立足抓好“三个精”。

为了更好地推动卷烟营销工作高质量发展，提升客户满意度，必须立足抓好“三个精”。

一是精益营销流程。烟草公司要强化客户服务部主导工作引领，精益卷烟营销服务工作制度流程，广泛征求收集营销人员工作中的难点和诉求。借助精益工具和方法，尽力解决制约工作的瓶颈和短板，精益优化营销流程模块，结合“数字化”营销服务新方向，摒弃不合时宜的传统业务模式，增强营销流程结果，突出“效率、效能、效益”意识。通过实际数据数值检视工作流程优劣，灵活调整营销流程中的不合理部分和不适宜环节。坚决清除阻碍营销工作的不利因素，消除不合理环节，确保零售客户卷烟营销服务工作流程合理，各类工作顺畅高效，不断为行业卷烟营销高质量发展持续赋之终端新动能，有效激发客户经理工作主动性和积极，发挥卷烟营销主导作用。

二是精细营销内涵。烟草公司营销部门要针对辖区不同市场类型、不同业态、不同档位、不同商圈的零售客户，按照客户实际需求，结合当前卷烟营销工作侧重点，认真谋划在星级终端、品牌培育、数字化营销、新零售建设等方面与之相对应的服务内涵。始终坚持“一户一策”服务策略，对标服务细目，融入科技创新，扎实做好卷烟营销服务项目精细化，“差异化”分层服务指导精准化，个性需求和特色促销精致化。着力解决客户合理合规实际的困难和诉求，实现“工商零”愉快融洽服务对接，确保卷烟营销服务工作不流于形式，不走过场，力求市场卷烟营销服务做实做优，客我同频共振，共同成长。

三是精心营销服务。烟草 公司营销部门要持续深化“以客户为中心”的服务理念，精心开展营销服务。要认真梳理零售客户合理诉求，努力解决零售客户的关心事、烦心事，不断促进我与客户共成长。要求客户经理在开展卷烟营销时，精心思考指导方式，优化服务环节，提高服务效率。要坚持做到营销工作中心前移，重心下移，爱心泛移。在开展卷烟营销时要换位思考，急客户所急，忧客户所忧，乐客户所乐，始终为客户排忧解难。唯如此才赢得卷烟零售户的信任和尊重，从而有信心有决心做好卷烟销售，推动行业发展。

三、切实做好“三注重”。

为了更好地推动卷烟营销工作高质量发展，提升客户满意度，要切实做好“三注重”。

一注重讲解宣传。首先客户经理要加强国家经济政策、卷烟营销政策的讲解宣传，让卷烟零售户理解政策，吃透政策，遵守政策。我国卷烟实行的是国家专营专卖制度，卷烟零售户必须依规守法经营，而不能为了自己的私利而无视法纪，否则就可能受到相应处罚。重要的事情，必须反复强调，再三宣传。另外客户经理还可以借助微信群，QQ群、纸质传单等及时推送品牌培育策略和市场动态信息，终端建设、安全经营等重点知识，为客户答疑解惑，，提升零售客户的综合经营能力和水平。

二注重市场分析。其次客户经理要想充分发挥卷烟营销效率，提升营销效果，还有注重市场分析。客户经理一方面自己要加强对市场调研，搜集整理数据信息；另一方面要加强客户拜访，结合辖区经济发展水平，人员流动趋势及库存变化等因素，对相关信息与数据进行全面分析，把握卷烟市场需求，有针对性地提升服务质量。帮助客户准确把握市场需求，科学进购卷烟，合理培育品牌，极大地满足消费需求。

三注重增值服务。再者客户经理要针对辖区困难客户开展帮扶，及时了解客户的生活，经营情况，结对帮扶并持续跟进，为客户送去温暖。当前卷烟零售竞争激烈，为了更好地应对市场竞争，提升吸引力，客户经理要引导卷烟零售客户不断开展增值服务，如扩大免费送货范围、开展会员积分优惠、赠品奖励，代收发快递、洗车等服务。这些实实在在的举措可以吸引更多顾客前来消费，推动卷烟销售，提升盈利水平。

三、努力把好“三环节”。

为了更好地推动卷烟营销工作高质量发展，提升客户满意度，要切实做好“三环节”。

一是“线上线下”跟踪。烟草公司要依据省级公司每月客户满意度通报要求，积极开展客户端服务问题归纳梳理，查找问题症结所在，积极寻求对策，认真补齐短板。要及时办结零售客户反馈的“急难愁盼”的合理诉求，并对事前、事中、事后进行“线上+线下”满意度调查跟踪。特别要对于工作服务中出现的轨道偏离，进行纠偏扶正，形成“复盘式”工作闭环。对相关涉及的当事人进行教育引导，对危害满意度问题集中通过，要求立行立改，及时反馈整改措施。

二是多部门联合回访。市县基层局(营销部)要主动联合纪检、专卖、营销部门，制定重点零售客户回访机制。尤其是对于新入网零售客户、业态变更零售客户、星级终端建设客户进行实地回访，面对面听取零售客户意见建议，关注客户诉求。要高度重视回访问题的整改和优化力度，做到不推诿不拖拉。针对业务流程进行系统比对，查找工作流程缺陷和不足，及时合并优化流程节点，确保事关零售客户心中的“大事”可追、可查、可诉，实行阳光服务，工作公平公正公开，全力彰显行业责任烟草形象。对客户负责就是对行业负责，也是对营销工作人员自身负责。

三严格考核监督约束。大力倡导廉洁营销，积极营造风清气正营销氛围，坚决杜绝营销中“吃拿卡要”等不正之风。因此烟草工作营销部门要根据不同岗位工作职责，梳理对标系统性风险防控清单，及时做好月度、季度、年度的自评自审。实行部门领导监督负责制，建立系统联动绩效考核制，进一步把零售客户服务端的业务服务压实压紧，加强执纪监督，以案说法、利剑高悬，坚决杜绝办证入网“微腐败”，从源头做好零售客户服务满意度提升的保障。对工作不实，作风不正、要求不严的卷烟营销人员要进行批评教育，对造成严重不良影响重大工作失误的营销人员要坚决调离岗位。只有这样不断强化纪律要求，强化素养能力，优化服务理念，增强服务意识的营销人员才能提升客户满意度，促进营销工作高质量发展。

总之，卷烟营销工作质量好坏事关客户满意度和支持率，事关烟草行业高质量发展，不可掉以轻心。为此夯实服务根基，提升客户满意度是卷烟营销工作重要抓手和工作立足点,必须引起全体营销人员高度重视。