客户经理在每天的客户服务中最主要的就是与客户沟通，从而在沟通中来向客户宣传卷烟经营政策，开展经营指导，加强规范管理。因此，服务语言成了客户经理服务满意度的标准之一。笔者认为，其实每个人都喜欢听好话，听让自己心里舒服的话。那么，对于卷烟零售客户来说，什么样的话最好听，什么样的话是他们最希望从客户经理那里听到的话呢？通过走访了解，零售客户最希望客户经理与他们说“掏心窝子”的话，而不是大话、套话，更不是废话和难听的话。那么，客户经理如何才能与零售客户说出“掏心窝子”的话呢？我们可以从下几个方面来说好话。

一是用换位思考的心态来与零售客户说“掏心窝子”的话。

俗话说，将心比心，以心换心，才能得赢得人心。这句话告诉我们，要想赢得别人的信任，就必须多换位思考。而我们少数客户经理在与客户沟通时，往往容易站在自己的角度来与客户沟通。比如说，在进行政策宣传时，有的不能考虑客户的接受能力和水平，只是一味地理论说教，让客户听不懂、想不通，因而就容易让客户对我们的说教产生厌烦心理，进而对我们的服务不满意。再比如，有的客户经理在进行服务指导时，不能根据客户的实际情况进行指导，对一些接受能力不强的客户，有沟通时还会说一些“哎呀，我说了好多遍了，你怎么还没听懂啊？”之类的语言，给客户一种高高在上、自以为是的感觉。还有一些客户经理在给客户讲规范要求时，会用简单生硬的语言对客户说：“没办法，这是单位的规定，我们也不想给你提要求”等等。

因此，对于我们客户经理来说，换位思考就是要顺应不同客户的不同个性、不同状态，端正服务心态，从而以朴实的语言来与客户进行沟通交流。要想让我们说出的话得到客户的认可就是站在零售客户的角度去想一想，假如你是零售客户，你喜欢客户经理以怎样的语言来与你进行沟通。这要求要求我们在与客户沟通时，多从客户的角度去揣摩和思考他们的心理接受程度，而不是高高在上，语言简单粗暴。比如说把“哎呀，我说了好多遍了，你怎么还没听懂啊？”换成“没事，我再说一遍，不懂你再问，相信你能听懂的”。这样一来可以让我们的沟通交流变得更加顺畅，二来还能得到客户的认同和赞美。

二是用地方流行的土语来与零售客户说“掏心窝子”的话。

所谓“土语”就是本乡本土的语言。当今时代虽然是推及普通话的时代，而且普通话听起来相对悦耳动听，但是对于一些土生土长的本土人尤其是一些年纪大的卷烟零售客户来说，有时听起来就不那么好听，一来有的客户不能完全听懂普通话，二来有的客户感觉客户经理说普通话让他们听得非常别扭。有的时候不但会让沟通不到位，甚至还会让客户感觉我们有点些“阴阳怪调”，反而不能得到客户的满意。所以，用好本土语言来与客户沟通某种程度上来说，会显得更加亲切自然、和皆协调。本土语言的要想说好说到位，同样需要我们客户经理注意加强贴近实际、贴近客户的心理需求去说。尤其是要注意语言的真诚。否则，再好听的本土话，如果是虚情假意也比不上真话、实话让客户爱听。

因此，在为客户进行政策宣传和经营指导服务时，不要说一大堆的客套话，而是要说家常话、实在话和心理话，要让客户听起来我们的服务是为了实实在在地帮助他们，让他们的经营水平得到提升，而不是为了完成工作任务。这样的话，零售客户不但听起贴心而且会更加舒心。当然了，说真诚的话，不是让我们客户经理要一味地去讨好客户说虚情假意的话，那样的话，一旦被客户识破，我们给客户的印象也会非常假，有的过于虛情假意了，还会引起客户的反感。

三是用真诚流露的情感来与零售客户说“掏心窝子”的话。

人是有情感的动物。客户经理一旦注重了用真诚的情感来打动客户，就一定能取得非同凡响的沟通效果，从而赢得客户的信任和支持。那么，什么是情感语言，客户经理又怎么运用好情感语言呢？情感语言说到底就是在说话时赋予情感化的表情、动作和语气。运用情感语言就是在说话时自然而然地用丰富而美好的表情和肢体语言将自己的真实情感向客户表露出来，使我们的语言更加生动和柔美。

这就要求客户经理在与客户沟通时，能始终牢记“与客户共创成功”的服务理念，将零售客户视作我们的衣食父母，作为我们卷烟现代营销的忠实伙伴，只有这样，才能发自内心地为他们提供情感化的服务，给他们提供“掏心窝子”的服务，为他们送去真诚的祝福，让他们实实在在地感受到我们的真情实感，从而建立起信任和友谊，使我们的服务更加高质高效。

总之，客户经理只要能多与零售客户说“掏心窝子”的话，就一定会用语言架起与客户真诚沟通的桥梁，获得更高的客户服务满意度。