众所周知，烟草商业企业要想将生产的卷烟品牌尽快推向市场，并拥有较好的口碑和市场支持率与占有率，那么就必须依靠强有力的高质量营销宣传。而卷烟营销宣传，说到底就是卷烟营销工作人员特别是客户经理有针对性地开展服务工作，帮助卷烟零售户树立正确的卷烟经营理念，强化经营技巧，灵活创新手段，积极主动做好卷烟销售。为此着力提升卷烟营销服务能力和质量，是提高市场核心竞争力的关键所在。

那么如何提升服务营销能力，优化服务质量，推进服务营销工作的创新，以满足卷烟工业企业、零售客户和消费者等服务对象的需求，是摆在烟草商业企业面前的一个重要课题。借此机会，笔者就此提出几点看法和建议，供参考。

一、建设高素质营销队伍，创新营销服务手段。

当前正处于新发展阶段，各行业面临新发展，新格局，新挑战，烟草行业也不例外。其实烟草行业面临着“四大难题”凸显，“三大压力叠加，市场竞争异常激烈，因此卷烟营销人员必须牢固树立优质营销服务理念。而做好营销服务需要关注以下两点：

一是要培育高素质的营销队伍，提升服务营销能力。营销服务质量要改善，要优化，关键在于人。为此烟草公司要把培养高素质员工，提升营销队伍整体素质，作为提升营销服务质量的主要抓手和重要渠道。烟草公司通过组织集中学习、专题培训等方式，加强对送货员、客户经理等一线员工的教育培训，使他们熟练掌握市场营销基础知识、卷烟营销知识，能够科学分析市场和客户，了解和把握客户的真实需求，帮助和指导客户进行卷烟经营，切实提高岗位服务能力和解决实际问题的能力，以更好地适应新发展阶段下的卷烟营销工作需要。

由于营销服务具有全员、全过程、全行业、全社会的特点，因此服务营销工作不仅是卷烟营销部门的事情，而是整个企业所有部门、所有人员的事情，涉及企业高层战略决策、中层管理协调、基层落实执行的全过程。为此必须着力打造协同型团队，建设服务型企业。全体营销人员应强化协作，加强与客户面对面地沟通，反馈或处理在整个管理、营销过程中出现的问题，提高服务营销工作的执行力，把企业建设成服务型企业，把自己锻造成为一名“多面手”和“复合型人才”，为客户提供更优质的服务，为企业谋求更广阔的发展空间。

二是优化客户维护方式，创新营销服务内涵。客户关系管理是要把企业的一切营销活动建立在以客户需求为中心的基础之上，把满足客户需求作为企业营销工作的出发点和落脚点，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的现实和长远利益。从这个意义上说，客户关系管理也是对客户价值的管理。 以市场为导向，以消费者需求为中心，按“适销度强、可供量稳、贡献度大、知名度高”的原则，突出加强市场适销品牌货源保障，满足客户和市场需求。同时，坚持“公开、公正、公平”的货源分配原则，制订合理的货源分配方案，保证客户的合理利益。

着力实施零售业态细分和客户科学归类，针对不同的客户提供个性化、特色化和差异化服务，将服务的标准化与个性化有机结合。客户经理要深入零售终端前沿，了解客户思想动态及卷烟销售、库存情况，为客户当好参谋，帮客户做好经营分析，帮助客户提高卷烟经营水平。如针对客户的卷烟销售情况、周边消费市场变化情况，帮助客户合理订购卷烟；认真收集市场信息，深入分析市场变化情况，为客户提供有价值的信息。指导客户利用新手段、新方法挖潜增效，全心全意服务消费者，为自己拓展商机。

二、坚持立足服务对象，努力落实三个满意。

我们知道烟草商业企业营销活动所面对的客户，从卷烟供应链的角度来看，主要包括三个方面：一是卷烟工业企业，二是卷烟零售客户，三是卷烟消费者。因此烟草企业要始终把满足三类客户的需求，作为企业营销服务的核心和立足点，要坚持立足服务对象，确保三类服务对象都十分满意。

一要确保工商协同，服务好工业企业。工商协同营销是烟草行业整体营销体系建设的重要一环，同时也是新阶段卷烟品牌培育以及网络建设的重要任务。做好工商协同营销对于满足市场需求、提高营销效率、培育知名品牌、确保货源供给具有十分重要的意义。为此烟草商业企业应健全消费者信息采集系统，掌握全面翔实的市场信息和产品信息。要建立工商之间顺畅、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保证一线市场信息向工业企业快速、准确地传递，帮助工业企业做好产品研发和生产工作。烟草商业企业还要把品牌培育作为工商协同营销的结合点，与工业企业分工协作、优势互补，共同分析卷烟消费者需求，协同做好市场需求预测，培育出让消费者满意、市场认知度高的卷烟品牌，不断提高品牌培育水平。另外烟草商业企业要以稳定货源为基础，在准确的市场需求分析基础上，向工业企业合理订货，实现“订单供货”向“订单生产”的延伸，双方共同组织适销对路的卷烟产品以保证市场的有效供给。

二要融洽客户关系，服务零售终端。零售终端是卷烟品牌竞争的角力场和营销服务的着力点，也是客户经理开展营销服务的平台。因此如何提升客户服务能力这一核心竞争力、如何缩短客户服务反应时间、如何持续改进与零售客户的关系、如何提高客户满意度水平，是要解决的重点问题。为此要严格把好货源采购关，保证货源的适销性和结构平衡，在货源采购过程中实行透明化、制度化操作，并建立经营分析机制，掌握市场动态，科学监控各品牌存销比，及时调整营销策略，把握好卷烟的调拨、投放进度，提高客户需求的满足度。要以零售客户的历史经营数据为基础，以月度需求预测为重要参考，运用分销系统，科学设定投放周期量和均衡投放量，实现货源的有效投放与需求预测有机结合。要通过各种信息平台加强与零售客户的联系，争取获得零售客户的支持、理解和配合。客户经理要定期帮助零售客户进行经营分析和货源供应指导，多组织营销技能培训，提高零售客户的经营能力和赢利水平。

三要做好服务延伸，精心服务消费者。在三个满意服务目标中，消费者满意是关键，消费者的选择和消费者满意与否将最终决定企业的发展。为此要提高消费者购买卷烟的便利性和选择的多样性，通过适销卷烟品牌的供应，让消费者能够方便地买到需要的卷烟产品。保证稳定的卷烟价格和品质。既要保证零售客户的合理收益，又要让消费者觉得物有所值。同时要对卷烟市场加强监督管理，让消费者的任何疑问都能有方便的投诉渠道。要建立商业企业与消费者之间的双向信息沟通渠道，增进商业企业与消费者相互了解和融洽双方关系。具体可以通过开放内部服务网站、提供网络论坛等平台、发放自办工作简报（讯）、定时发送手机短信等方式与消费者沟通，为消费者提供其所需的卷烟信息服务，让他们能及时同时体念满意产品带来的快感和愉悦。

总之，烟草公司要坚持把提升营销能力，优化服务质量作为营销工作的重要目标来抓好抓手，从而确保高质量卷烟营销工作顺利开展，为构建行业新发展格局而努力奋斗，推进行业高质量发展！