“我一定会尽我所能，将我知道的情况向你们反馈的。”零售客户辛水忠说道。

“谢谢你，辛老板，我们一定会按照你提供的情况，改进我们的服务质量，愿我们提供的服务可以给你们带来更大的满意。”综合监督组组长吴伶俐说。

近年来，江西省南昌市西湖区烟草专卖局（分公司）将“始于客户需求 终于客户满意”的理念融入专卖、营销日常服务工作中，通过全方位、立体式、多角度的方式，引导干部职工持续深入开展“我为群众办实事”活动，并及时收集零售客户反馈的意见和建议，用于提高和完善自身工作标准，把服务落在实处，在实现“我与客户共成长”的基础上，有效提升了零售客户满意度，。

帮扶日常化，我与客户“拉家常”

“李老板，我们又来了，看看你还有什么困难需要我们帮忙的吗？”志愿者说道。

“你们每个月都来，不是帮忙整理柜台，就是帮我盘库存，我这小店现在井井有条，可全是你们的功劳呀，哪还有什么困难呀！”李老板说道。

“这都是我们应该做的，有困难您说话……”

为全面提升客户满意度，西湖区烟草专卖局（分公司）党支部坚持以党建为抓手，通过“纵深推进+横向对标”的模式，在全年多个时期通过集中座谈、共建联系、上门询问等方式，向零售客户收集意见和建议，并以解决零售客户提出的问题作为提升自身工作的目标，逐步形成服务质量提升“四清单”，即零售客户问题清单、帮扶清单、措施清单和责任清单。从健全制度、压实责任入手，着力推动服务管理落地实施，作细压实“我为群众办实事”的各项工作，将客户满意度的提升作为检验各项工作的“落脚点”和“试金石”。

近些年来，西湖区烟草专卖局（分公司）先后通过“党建+”模式，将本职工作和主营主业与之融合，形成“党建+创新”“党建+业务”“党建+服务”“党建+共建”等帮扶手段，极大的提升客我关系和客我黏性。

“这些党员小伙子真不错，每个月都来我这帮忙，陪我拉拉家常，聊聊天了……”王大爷向笔者透露道。

服务精准化，我与客户“打电话”

“您好，我是西湖区烟草专卖局（分公司）的工作人员，请问您对我们平时的工作是否满意……”

为了更准确和更为广泛的收集到更多零售客户的意见和建议，西湖区烟草专卖局（分公司）经过充分酝酿、细致分析制定出《零售客户满意度提升‘百日攻坚’实施方案》，全局上下连成一气，利用经验分析、模型筛选和区域特点全盘考虑等方式每月选取20%的零售客户，通过电话回访的方式向他们了解一线员工的服务情况，对集中出现的服务“难题”，区局召开专题会议或集中力量加以解决。

“现在稽查员好像知道我要什么似的，每次给我提供的服务，我特别满意，尤其是许可证延续工作，早早的提醒我准备所需的材料，而且最后还是上门帮我线上完成材料的提交。在我足不出户的情况下，就完成了许可证延续，我对他们的服务竖双手点赞。”在朝阳经营食杂店的刘长根说道。

“客户经理现在的服务可好了，每次订货前都告诉我该如何订货，不要造成商品囤积，要有保有压，合理备货。我现在不仅适销对路，而且资金流还很充足呢！”在系马桩经营的王女士说道。

在日前由第三方开展的客户满意度调查中，西湖区烟草专卖局（分公司）零售客户满意度达到96.88%，高于全市平均水平。

联系常态化，客户与我“是一家”

“秦老板，现在你就是我们聘请的‘服务质量监督员’了，如果在市场上听见了、看到了、了解到有关我们员工的工作、生活上的不足之处，或者我们的服务需要改进的，请及时与我们联系，我们将及时纠正和完善。”

近日，西湖区烟草专卖局（分公司）对在不断改进和提升客户服务的前提下，在下辖区内寻找道若干位政治觉悟高、业务能力强、热心肠、肯爆料的零售客户担任“服务质量监督员”。通过对员工市场走访、行政许可和政策传导等工作的情况与区局综合监督组进行及时反馈，以便于区局对员工“八小时内外”的工思想动态、生活习惯、家庭和睦、压力排解等方面进行关注与辅导，减少矛盾风险事件的发生；并在零售客户店中悬挂服务质量监督意见箱，并结合“我为群众办实事”的相关要求，将员工、群众的诉求进行落实和解决，提高区局员工整体的幸福感和满意度。

下一步，西湖区烟草专卖局（分公司）将继续完成服务质量提升“四清单”的内容，实现“服务+指导+管理”的立体化模式，提升全局各项工作的实效，不断提高各职能岗位发现问题、解决困难、防范漏洞、提升服务的能力，提高员工“软实力”，为行业高质量发展做好充足准备。