在当前世事多变的特殊时期，国际国内风云变幻，风险加剧，无疑对各行业产生很大冲击。特别是烟草行业发展面临诸多矛盾和挑战，如何应对这些矛盾和挑战以确保行业高质量发展，是全体烟草人必须思考和探索的课题。而肩负卷烟营销重任的客户经理，更要主动而为，积极谋划，科学开展卷烟营销，指导零售户做好卷烟经营，促进行业稳定有序发展。

客户经理在开展卷烟营销工作时，势必要与客户即卷烟零售户打交道，要和他们沟通交流。交流是否顺畅，交流是否得体，交流是否有效，交流是否新颖等等，这些方面至关重要，从小的层面说事关营销工作的效果，从大的层面说事关行业的持续稳定发展大局。因此客户经理必须高度重视与客户交流，在和客户交流时要注意以下几个方面问题。

确保交流舒畅。首先要确保交流顺畅，只有交流顺畅，交流才能得以延续，才能顺利完成。因此客户经理在调研市场，走访卷烟零售户时，一定要尊重客户，要学会倾听。客户经理和客户交流时，不应该是自己口若悬河，口沫横飞，单方面的自我表演，更不能是让客户必须听我的，一副唯我是从，盛气凌人高高在上的样子。实际上这样的交流，很使客户反感，容易滋生抵触情绪。如此后续交流怎么得以顺畅，交流怎么可能延续下去呢？

客户经理在市场调研时可能面临不同个性，不同素养、不同见识的卷烟零售户，他们在卷烟经营方面或多或少存在一些问题和不足，甚至还存在严重缺失。比如对待卷烟经营理念、进购安排、促销谋划以及新品培育等方面，可能和客户经理存在很大差异，使得客户经理不顺眼。这时候客户经理不能是简单的否定，粗暴的干涉。而应该先倾听一下客户的心声，了解他们为什么这样做？客户经理只有真正地听出客户的内心真实想法，再加以分析研判，对那些有明确缺失的问题要和客户心平气和地探讨交流，提出自己的善意建议，以期赢得的认可。

以卷烟新品培育为了，客户经理要对客户说清楚新品培育的重要性和必要性。当然培育新品之前，必须舍得花时间和精力去筛选新品，要结合周边消费群体结构、消费水平和需求变化等选好合适品牌，加以精心培育，加大宣传力度，要求客户有的放矢找准合适消费者，想方设法引导他们消费，就会扩大影响，提升品牌市场占有率。只有以尊重客户为前提的交流，才是顺畅的，才是科学的。

确保交流得体。其次确保交流得体，这就要求客户经理一定要把握好语言分寸，要注意遣词造句。只有交流得体，才能拉近心理距离，使顾客爱听、愿听、想听，否则哪怕千言万语、万语千言，客户未必能听得进一句话甚至一个字。因此客户经理在与客户交流时，话不在多，关键要精练；词语不必鲜艳，但要准确得体。要严禁随意随便，尤其是恶意玩笑。

据了解一些客户经理在开展卷烟营销时，很随意随便，没有事先精心准备，没有预案。他们一般想到哪说到哪，想到什么随口说什么，口无遮拦，词不达意，分寸把握不恰当，甚至无形伤害客户。比如有的客户经理看到一些客户头发少，为了活跃气氛，便想幽默一下。于是开玩笑地说“你这地中海式头顶，中间可开一桌麻将”，或许无所谓的人听了没关系，但是自尊心强的听了就受不了，认为客户经理嘲笑、歧视自己，如此不得体的交流真令人闹心。再比如一些客户经理看到一些客户柜台摆放的样烟很凌乱时，便不高兴地说：“你这样随随便便，还卖什么烟？根本不像卖烟的样子，可惜了你那张证！”，或许客户经理内心是想说说客户做法的不妥，但是由于缺乏沟通技巧，却引起客户不悦和愤怒。

因此，客户经理一定要加强语气修炼，要把握交流智慧和技巧。要保持交流的亲和力，才能产生吸引力。尽量做到不该说的话不说，不该开的玩笑不开。学会“量体裁衣”，针对不同对象说不同话。男性客户经理要尊重女性零售户的人格，女性客户经理要和男性零售户保持交往尺度，决不能给对方造成困扰。

确保交流有效。再者要确保交流有效，为了确保交流效果，客户经理必须加强学习研究，要学会察言观色，揣摩心理，把握客户的需求；要修炼语言艺术包括肢体语言艺术，吸引充分发挥语言艺术吸引客户以期达到“听君一席话胜读十年书”之效果；巧妙使用肢体语言让客户感到“此时无声胜有声”之境界。有效的交流，就是使客户能快速听取客户经理的建议，改正不足，纠正偏差；有效的交流就是使客户听了客户经理的指导后，能自觉调整经营，创新零售，做活生意，提升卷烟销量。

为了达到交流效果，为此客户经理必须精心准备，说内行话。例如在开展进购安排时，客户经理要说出安排的意义；在开展陈列指导时，客户经理说出陈列的方式和作用；在开展促销活动，客户经理要说出促销的意图和预期；在开展新品培育时要说出新品特点和潜力等等。只有说内行话才能使客户信赖，认可和支持。要多耐心，少训斥，当看到客户卷烟经营存在不足，客户经理要多一些耐心，少训斥客户。总之，有效的交流就是客户喜欢的、支持的，而且能够达到预期目标的交流方式，这就要求客户经理要精心准备，要细心研究，为不同客户量体裁衣式打造交流意境，交流语言，从而达到效果。

确保交流新颖。另外要确保交流新颖，当前正处于新发展阶段，构建烟草新发展格局，落实高质量发展是行业的使命要求。为此客户经理要顺应时代发展要求，要加强学习，加强积累，用“新”武装头脑。特别是随着80后，90后等新一代零售人陆续登场，表明零售群体在不断的变化。新一代零售人他们有理想，有抱负，喜欢新事物，新动态，新发展。由于他们接受的教育要多，知识面广，眼界开阔。有喜爱网络文化，对新鲜事物接受比一般老年零售户要感兴趣得多。为此客户经理在交流时要确保新颖，无论是卷烟经营理念、营销指导还是品牌培育方面，都要全面贯彻“新”，围绕“新”展开。

客户经理要研究新零售，宣传新零售，指导新零售。在开展卷烟营销时，尤其要引导客户学会网络信息技术的使用，要充分发挥“互联网+”功能，利用“大数据”搜集客户信息，挖掘客户潜力；搜集卷烟消费信息，挖掘消费信息内涵。及时整理和分析消费信息，对有希望争取的消费商机要主动联系，或通过熟人朋友去争取。同时客户经理要指导客户利用微信、抖音平台展示自己店铺形象，展示经营特色；要借助直播带货的新方法新思路，开展卷烟销售。客户经理在交流时，以“新”换心，才能赢得客户的热心、真心，从而努力做好卷烟经营。

总之，当前情况下卷烟营销不仅重要而且必要。而客户经理开展卷烟营销就必须和客户交流，但这种交流不是随随便便的就能产生效果，而必须用心用情认真对待，要充分发挥卷烟零售户的主体作用，才能确保高效营销，从而推动行业发展。