客户经理每天走访在市场一线，可以说是工作繁忙而又辛苦，客户经理走访客户的目的为了加强政策宣传、开展经营指导，以客户卷烟经营水平的提高推动卷烟营销高质量发展，实现客我双赢的目的。然而，走访客户看似一项简单的服务工作，要想做好做到位，真正做到高质高效，让每一个客户都满意赞同，有很大的学问。因此，同样是客户经理，由于其走访水平的高低，会决定着他们工作绩效的水平。一个优秀的客户经理，除了能为客户提供标准、优质、高效的服务，还能注意走访中的一些细节，避免一些无效劳动，做到不该说的话不说，不该做的事不做，不该有的行为没有，从而使客户打心眼里认可客户经理，配送我们的工作。笔者认为，客户经理应从以下五个方面提高客户服务满意度。

一是加强学习，做到灵活服务切忌教条化。

客户经理职能就是服务，最主要的就是做好卷烟营销政策的宣传和卷烟品牌培育以及卷烟营销服务指导等工作。这项工作看似简单，其实大有学问，尤其是随着时代的发展和行业发展步伐的加快，各类新知识层出不穷，要求客户经理必须不断顺应要求，加强卷烟营销知识及服务技能的学习，做到将各类知训识熟记在心，在服务客户时才能脱口而出。而在进行走访服务时，由于客户文化素质、个人修养的差异，要求我们针对不同的客户采取灵活走访服务方式，以适应每个不同客户的需求。尤其是在进行营销政策宣传时，不可能千遍一律地采取发放资料或者照本宣书的形式进行。因为，同样是一个卷烟零售店，在这家店里适用的方法，在那家店里就不一定适用。如果不能根据客户的综合特点来进行指导，再标准的服务也可能会因个人素质的差异出现背道而驰的后果，带来客户的不信任。为此，客户经理走访服务客户时，一定要根据客户个性的特征，选择合适的方式进行，让每个客户都能听得懂、想得通、做得到。

二是端正态度，做到柔性服务切忌强加于人。

服务态度不仅要做到服务语言规范、服务行为标准，还要注意服务语句柔和，态度温和，尤其要注意切忌态度强硬，把自己的意见强加于客户。即使是为了客户着想，想帮助客户提高经营水平，在给客户提出指导意见时，如果客户不接受，一定要不能强化于客户。比如说，在培育卷烟新品牌时，不能为了完成任务就是呆板地采取强制的办法强制客户必须订购一些新品牌的卷烟。因为，实践表明，有的客户，你越是强加于他，他们就越会产生对这个卷烟新品的抵制。相反，如果我们能够在全面、到位地宣传好新品牌特性地基础上，充分尊重客户的意愿来推介品牌，反而会赢得客户的理解和接受，实实在在发自内心的配合我们工作

三是规范行为，做到言行一致忌心口不一。

开展客户服务，通过指导客户经营来提高卷烟经营水平，实现与客户共创成功，是客户经理的服务理念。然而，有的客户经理在服务工作中虽然把“与客户共创成功”挂在嘴上，但是在服务客户的实际工作中，并没有真正体现服务理念，尤其是不能让客户感受到客户经理的服务给他们带来什么效果和实惠，因而对客户服务理念的认可程度产生怀疑。所以，笔者认为“与客户共创成功”不是要挂在嘴上，而是要实实在在地体现到行动上。在服务客户时，要发自内心地想客户所想，急客户所急，帮客户所帮，为客户提供更多更好的实实在在卷烟经营指导，尤其是当客户遇到矛盾和困难时，要第一时间帮客户解决，让客户真切感受到我们的温暖和关爱，自然而然客户就会增进对我们的理解和信任，从而更好地配合我们的工作，让我们的工作服务沟通更顺、效率更高。

 四是公正行事，做到一视同仁忌厚此薄彼。

众所周知，每个客户经理服务的客户都有几百户，客户经理能不能做到对每一个客户公正服务、公平对待，以及对服的态度和质量水平如何，客户之间都会经常进行沟通交流。如果我们的服务不能做到一视同仁，出现厚此薄彼的现象，一理客户交流发现后，不但会产生对我们的不信任心理，而且会引起客户之间的一些矛盾，甚至引起客户的误解和偏见，进而带来不好的影响。为此，客户在客户服务时，一定要充分体现公开、公平、公正原则，切实做到对待每一位客户都一视同仁，平等对待，绝不可因为一些个人的喜好厚此薄彼，更不可利用职权便利，向客户索要好处，再行不公平之事。

五是潜心做事，做到谦虚谨慎切忌高高在上。

客户经理虽然只是烟草商业企业的基层服务人员，但是在客户眼中我们就是代表烟草企业在服务，而且我们手中或多或少地掌握着一些小权力。因而我们在服务客户时，一定要注意自身形象，不能认为自己是烟草公司的就骄傲自大，高高在上，与客户沟通时要做到谦虚谨慎，不能口气儿狂妄，态度傲慢，不可一世，给人不可亲近的感觉，更不能颐指气使，让客户产生距离感和疏远感，从而让客户在心里鄙视我们，甚至是跟我们对着干。这样一来会影响我们自己的形象，二来影响企业的形象。相反，如果我们能始终牢记客户就是我们衣食父母，牢记服务就是我们的职责，把客户的事当作自己的事，我们就一定能真正做到尊重客户，理解客户，就能赢得客户更多的尊重和理解。

总之，客户经理只要能牢记自己的服务宗旨，谨记“己所不欲，勿施于人”的古训，做到将心比心，以心换心，不断加强职业道德修养，强化行为塑造，知道自己该怎么干，如何去干好干对，就一定能在平凡的服务中做出不平凡的业绩，赢得客户的充分信任和赞同。