摘要：打造行业优质“合伙人”，阐述服务零售终端“增值性服务”有效途径内容，数字化多维度为零售户精准画像，跨界经营拓展延伸零售终端的社会服务功能，构建“1+5+N”党建外延模式，“线上+线下”拓宽零售户视野，超常规服务内涵推动零售终端转型，推动“坐店销售”向“数字门店”经营转变，让“增值性服务”产生价值，践行社会责任打造建设“以此为生、精于此道、合作紧密”的职业化零售客户。

关键词：赋能；施策；升级；收益；职业化

1.“增值性服务”内容

客户增值服务的核心内容是指根据零售客户需要，为客户提供的超出常规服务范围的服务，或者采用超出常规的服务方法提供的服务。

2.“增值性服务”感知内容

2.1服务感知包括服务质量、服务满意和服务价值三个互相联系的内容。

2.2服务质量是顾客感知的对象，服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验,服务质量发生在服务过程之中，服务质量是在服务的真实瞬间实现的，服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2.3客户感知的服务质量包含5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性、有形性。

3.行业营销模式的变迁

自1992年专卖法颁布以来，烟草企业不断发展以及专卖管理的不断深入，原有的销售模式已不能适应企业发展的要求，随着营销模式不断变迁，服务模式也不断升级。

营销业务变迁：坐店批发→全面访销→电话订货→电子结算→网上营销。

客户服务内容：标准化服务→个性化服务→增值性服务→亲情式服务。

4.“增值性服务”背景和意义

4.1“增值性服务”背景

自党史学习教育开展以来，行业以优质服务为切入点，落实学习教育成果。提升零售客户服务感知，让客户有获得感，是行业兑现践行“我为群众办实事”承诺。客户经理下沉所（站）目的是管服融合植根于零售终端、贴近市场，为零售客户解决急需帮助。可是服务站客户经理的客户服务与初衷还有距离，没有真正了解客户服务的难点、迫切点、关键点。缺少“增值性服务”举措。常规性标准化服务内容已不能满足日新月异市场服务需求。

4.2“增值性服务”意义

服务感知是检验服务质量重要衡量标准。“增值性服务”是提升服务感知、让客户有获得感的有效途径。将有感知、能可视的“增值性服务”举措落到实处，在零售终端落地生根，让服务产生价值、产生印象，客户才有获得感。当前面临外烟草进入的挑战，而客户服务作为提高顾客价值的一种有力手段也在企业的发展中发挥着越来越积极的作用。行业树立正确的客户服务理念，在客户服务上大胆创新，以提高客户满意度为目的，有助于提升客户依存度和忠诚度，有助于打造行业优质“合伙人”，有助于实现区域“狠抓服务升级，推动营销网建走在前列”。

5.“增值性服务”途径

认真践行“我为群众办实事”活动要求，以客户需求为导向，坚持“一线工作法”，在一线了解客户服务的难点、迫切点、关键点，努力把服务做精做细，切实提升零售终端客户获得感和满足感。

5.1数字化助力零售客户赋能

依托终端云POS经营数据，创新形成经营管理诊断书，通过SWOT分析客户经营状况，为客户查找短板、分析优势、提供建议，提高点对点、点对片数据分析效率和准确度，为零售客户提供精准画像。依据客户实际经营能力、商圈特点、卷烟库存等维度为其画像，按照“最适动销、最佳库存、最高毛利”原则生成智能订单，实现一户一策，做到“比客户更懂客户”，提升客户全店铺管理能力。

5.2跨界经营多方共赢

引导客户跨界经营，为零售终端赋予新的内涵。比如，以前村民网上购物要到集镇上的快递代收点取件，非常不方便。今年以来发挥行业优势协调快寄行业，帮他们牵线搭桥，指导部分终端设立快递驿站，辐射周边村庄。这样一来，既便利了农村消费者，又能够帮零售客户吸引客流、增加收益，一定程度解决了快递“进村难”的问题，实现了多方共赢。“服务网格”则是在新发展理念指引下彰显行业社会担当和行业责任的创新探索。通过拓展延伸零售终端的社会服务功能，构建“1+5+N”党建外延模式，把零售终端打造成为行业开展党员服务、志愿者行动、爱心公益活动和助推创文创卫、参与基层治理、助力乡村振兴提供行业阵地、贡献行业力量。

5.3“线上+线下”融合培训

定期开展诚信互助小组活动，交流分享经营心得，提升客户经营水平。以客户职业化建设为契机，建立和完善统一培训课件库，分享服务意识与服务技巧、消费者满意及消费者关系维系等经验，促进职业化卷烟零售客户在规范守法、科学经营、能力发挥、示范引领上的不断升级。线上组织客户观看企业微信徽映社区直播，拓宽零售户视野，让客户坐在店里就能够享受培训福利。

5.4推动“坐店销售”向“数字门店”经营转变

推行全商品扫码、全方式支付、全店铺管理的模式，为客户创造省心、高效的应用体验，培养新型零售终端客户数据经营思维，推动“坐店销售”向“数字门店”经营转变，提升零售终端转型水平。依托新型零售终端系统运行正向激励标准对运行评价全商品扫码销售、会员卷烟消费、聚合支付笔数、聚合支付金额进行综合评价。对系统运行质量较好、综合得分排序靠前的新型终端，依据货源供应管理办法，可选择主销品牌规格增量投放，保障客户的“基本收益”和“增量收益”，进而实现客户盈利水平。

5.5靓丽终端筑同心

为进一步优化卷烟商品陈列效果，打造特色靓丽零售终端聚焦“我为群众办实事”目标，客户经理引导客户积极参与“开口营销”活动，开展个性化、创意性卷烟主题陈列。组织诚信互助小组集思广益，充分结合卷烟的卖点及社会热点，通过背柜陈列再利用、柜台展示再提升、工业终端形象改造等多种方式，推动零售终端商品陈列、店面形象转型升级，激发零售客户自主陈列的积极性，促进卷烟品牌在零售终端的靓丽呈现，丰富诚信互助小组活动内容，筑起诚信互助小组精诚合作之心。

5.6“融”文化赋能精神生活

在党建与业务深度融合中推动习近平新时代中国特色社会主义思想宣传普及、党史学习教育和新时代法治教育进终端，发挥诚信互助小组作用，强化社会主义核心价值观引领，加强对零售客户爱国主义、集体主义、社会主义教育和道德教育，提升零售客户依法经营、诚信经营意识，推动先富起来的客户帮扶困难客户。在服务社区、服务消费者的实践中彰显区域“融”文化品牌公益属性，在物质生活和精神生活共同富裕中履行社会责任。

5.7靶向帮扶共同富裕

在做好基层调研的基础上，准确把握“抓住重点、精准施策，推动低收入人群迈入中等收入行列”的深刻内涵，突出靶向帮扶，分类精准施策，持续推进一村一店终端便利提质升级，提升商业形象。支持乡村振兴中打造农村客户增收致富样板。下沉老城区旧小区，突出投资小、见效快，帮扶经营困难夫妻小店、弱势群体，牵线国有银行“烟捷贷”低息贷款产品的推广力度，彰显疫情困难时期下国企的责任担当，帮助零售户解决资金难题。建设小而优、小而美、小而特特色店。加强对整店经营指导、理财指导、线上业务拓展、社会责任践行等专业化服务指导，整体提高店堂布局、产品陈列、形象展示的“硬”基础和客户素能、经验分享、社会实践的“软”实力，推动终端店面形象不断升级、店铺经营能力不断提高、盈利水平持续增长、诚信经营行为不断强化。在完善一刻钟社区便利生活圈、服务社区居民的实践中打造建设“以此为生、精于此道、合作紧密”的职业化卷烟零售客户。

6.结论

在现代客户服务理念的支配下，行业要把对零售客户的服务提高到战略高度来认识，加强与零售户的互动维系，提高服务品位和质量，感知服务的价值使之有获得感，得到了客户的认可才能最终赢得终端，客户关系管理源于客户需求，终于客户满意。在坚持“总量控制、稍紧平衡、增速合理、贵在持续”运行方针下，“增值性服务”具有非常重要意义和价值，“增值性服务”任重道远，本篇所说的仅仅是当前客户增值服务方式途径的皮毛，也存在不确定性，“增值性服务”内涵还需要一线营销人员在践行“我为群众办实事”的路上不断探索、与时俱进。