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广东湛江市烟草专卖局(公司)“靠前服务”提升客户结算服务体验

2022年03月30日 来源:东方烟草报
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近期,广东省湛江市烟草专卖局(公司)针对银行账户安全管控引发的客户订单结算失败的痛点,主动作为,靠前服务,通过加强银企联动、宣传引导、服务回访等举措,切实提升客户结算服务体验。

注重银企联动。加强银企沟通,安排专人双向联动,对当日结算失败订单进行及时响应,第一时间核实问题症结、第一时间制定处理方案、第一时间告知客户。全面落实银行监管白名单制度,将烟草客户优先纳入白名单管理,最大限度降低卷烟订单结算失败机率。

注重宣传引导。全面梳理资金结算注意事项,通过制作推送“烟款结算热点知识”小视频、一图读懂,引导零售客户加强资金统筹,合理选择“主动+划扣”组合式的结算方式;通过派发宣传手册,开展主题活动,引导零售客户增强资金规范使用意识。

注重服务回访。建立服务回访机制,选派党员客户专员,每天对结算失败订单客户进行跟踪回访,及时消除客户后顾之忧,切实提升烟草服务温度。

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