黑龙江省烟草专卖局近期高效率推进、高质量完成12313烟草市场监管服务热线黑龙江分中心建设，扩大受理范围，规范工作流程，倾听群众诉求，解决群众难题，将12313热线打造成为民服务的龙江烟草新名片。

12313热线黑龙江分中心建设和运营管理工作上呈现诸多亮点。

一是高效率推进、高质量完成12313热线分中心建设。黑龙江省局党组高度重视12313热线整合建设，成立由省局主要领导为组长、省局班子成员为副组长的领导小组，负责热线建设的决策、指挥与整体推进。省局办公室牵头、专卖处承建、相关处室配合，在资金、人员、技术、场地等各方面全力予以支持。黑龙江省局定期向专卖司请示报告，积极与先进单位沟通协调，经过7个月的共同努力，于去年11月完成话务汇聚，成为全行业第8个建成12313热线分中心的省级单位，经项目验收，各项硬件指标完全达到国家局相关建设标准。

二是有效扩大受理范围。为切实发挥12313热线重要作用，黑龙江省局在稳步推进12313热线硬件建设的同时，着重抓好综合业务管理制度的构建，实现12313热线软硬件建设的协调统一。经报国家局专卖司同意，黑龙江省局在市场监管服务的基础上进一步扩展了12313热线业务范围，将卷烟营销、物流配送、烟叶种植收购、人员问题投诉等工作全部列为受理事项，实现全省行业工作全覆盖。

三是严格规范工作流程。黑龙江省局依法依规完善热线受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节工作流程，建立诉求分级分类办理机制，完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办规则，优化办理进度查询、争议审核、无理重复诉求处置、延期申请和事项办结等关键步骤处理规则。建立信息安全保障、督办、考核和问责机制，依法依规严格保护个人隐私，加强对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价。

四是充分发挥12313热线重要作用。去年12月，12313热线黑龙江分中心试运行以来共受理各类电话1004单，其中举报类375单、咨询类288单、投诉类73单、建议类3单、其他类265单，工作处理满意率100%，试运行情况良好。

正式运行后，黑龙江省局将以12313热线为媒介，及时回应群众诉求、妥善解决群众难题；积极向企业群众宣传烟草法律法规、切实加强政策解读，赢得企业群众对行业的理解与支持。对于提出的投诉举报，直面问题不回避，以高度的责任感、使命感，深刻剖析问题原因，狠抓问题整改和工作落实，以实实在在的工作成效取信于龙江百姓。