卷烟零售终端建设一直是烟草行业加强现代卷烟营销建设的重点。卷烟零售终端作为烟草行业面向消费者的唯一渠道，是专卖体制下烟草行业维护国家利益和消费者利益，承担社会职能、实现经济效益的重要窗口和实践基地。国家局多次提出卷烟零售户是卷烟销售网络的重要组成部分，要不断加大终端建设力度，提高整体营销水平。而客户经理是卷烟零售终端建设的服务与管理者，在加强零售终端建设中承担着重要的职责，他们既是零售终端客户的服务员、信息员、管理员，还是客户加强终端建设的老师。那么，客户经理如何充分认识卷烟零售终端建设工作的重要性，全面加强零售终端建设的引导与维护呢？笔者认为，客户经理要善于要抓住以下几个重点：

第一，要抓住零售终端建设的细分点。

众所周知，由于每个客户所处的地理位置、资金实力、规模大小、文化素质等因素不同，总体来说，客户的综合素质也有着明显的差异。要想促进零售终端建设整体上水平、上台阶，必须根据客户群的多样性和复杂性的特点，因人制宜、因店制宜，做到细分客户，对不同类别的客户采取不同的指导方法，切不可采取一贯制、一把抓的工作方法。这就要求我们客户经理在服务于客户时，要真实掌握每一个客户的贡献度，找出每一客户的特点和需求，寻求客户间的共同点与不同点，对他们进行细分，并采取相应的营销策略，让我们的工作有所侧重，只有这样，才能找准明确的方向，才能更好地、有针对性地服务客户，抓住零售终端建设的重点。诚然，对客户类别细分，不是仅仅凭感觉进行的，而是要对客户的各种情况进行客观的分析，进而从不同的角度和层面对客户进行划分。这就要求我们客户经理必须具备以下几种能力。一是根据地区差别细分客户的能力。由于客户地理位置不同，其所处的消费群体不同，从而使客户需求也不同，客户经理在服务客户时，除了对所有客户进行统一的行业政策宣传外，还要有针对性的对处于不同位置的客户采取不同的服务方式，如地处市中心地带的客户，对中高档烟的需要较多，而他们普遍经营能力也较高，能自觉维护自身的店堂形象；而处于农村偏避地区的客户，对中低档的卷烟需要较多，自身经营能力也较低，客户经理对他们的服务营销指导则不是一劳永逸的事情，需要不断的进行。二是要根据客户经营细分客户的能力。虽然每个客户都一心想把卷烟经营好，但是由于他们的基础营销素质不同，以及各方面的卷烟营销环境不同，客户的经营能力还是千差万别的，他们中有文化素质很低，缺少经营常识的；有身体条件不佳，无能为力的；有商品销售经验较为丰富，能够很巧妙地应对各类顾客的等等。这些不同能力层次的客户，所需要的服务方式和方法都不同，对此，客户经理必须要有细辨客户的能力，将相近能力层次的客户进行分类归总，然后针对各层次的客户给予相应有效的营销服务，全面提高客户终端建设水平。三是要有根据业态细分服务客户的能力。随着社会经济水平的发展以及人们消费观念的转变，卷烟市场已经发生了很大的变化，大型商超、休闲中心、网吧、餐饮等新兴零售业态的出现及名烟名酒专卖店的蓬勃发展，使得零售业态越来越多。这就要求客户经理具备区别指导各类客户终端建设的能力水平和工作策略，采取类别化管理和差异化服务的方法，对所有业态客户进行有针对性服务指导，从而提高差异化服务的效果。四是要有根据客户配合管理的程度细分客户的能力。客户由于所处环境、文化程度等的区别，自身素质也不相同，从而对烟草的配合程度也存在明显差别，对配合好的客户要以感恩的心去对待，对配合程度差的则不能知难而退，轻言放弃，要以诚相待、锲而不舍，采取多沟通、多解释的方法，最终获得客户的理解与支持，而这种沟通，自然是复杂的、多回合的，需要客户经理具备充分的人文沟通的技巧。

第二、要抓住零售终端建设的发力点。

指导客户经营，增强客户盈利水平，提高零售客户满意度是客户经理的一项重要工作，也是实现“国家利益至上，消费者利益至上”行业价值观所要求的。因此，客户经理应提高自身的素质和能力，在拜访过程中帮助客户改善经营、提高价值，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，提高零售客户的经营水平和经营能力，当好零售客户的参谋。

一是要全面掌握辖区客户信息。对客户信息“一口清”是指导客户经营的前提和基本要求。客户经理要对客户的性格、店面所在的位置、周围的消费水平以及购买力等有充分的了解，只有这样才能更有针对性地帮助客户经营，并根据不同的客户做到有的放矢。同时要对零售客户的销售态势、货源订购在不同的时节做好指导和服务工作。二是要全面加强现代卷烟营销服务技能的学习。客户经理要紧紧围绕现代卷烟营销职能的工作要求，根据客户特点，对零售客户进行科学指导。要善于从客户的店面展示、卷烟陈列等基础工作入手，给客户提供有价值的营销指导。尤其是借拜访之机，为客户进行面对面、手把手的指导，使客户不断提高服务消费者的能力水平，不断改进和完善卷烟销售技巧，做到正确对待消费者。比如：户针对不同消费者的口味、产地、品牌爱好推销适合、满足消费者的卷烟。与此同时，还要注意指导客户打造自己的诚信经营品牌，拓宽经营思路，充分利用各种节日及丧嫁娶等各种社会活动进行卷烟品牌培育，根据消费群体、行为、结构的变化，挖掘消费潜力，拓宽经营思路，提高销售能力。三是要指导客户进行数据分析。经营数据分析能力是搞好经营的重要能力之一。对于客户经理来说，一定要加强卷烟零售客户销售数据分析能与技巧的指导。指导客户通过数据分析进行合理的消费需求预测，帮助他们及时关注市场动态，有效把握因人口变动、购买水平、消费习惯等各个方面的变化引起的市场销售变化信息，掌握到第一手数据信息，及时调整自己的经营策略。在此基础上，要积极引导客户通过数据分析合理控制卷烟库存，提高资金周转速度。卷烟库存分析最佳的方法就是利用１．５倍安全库存法，进行合理分析和控制，使卷烟经营收益最大化。与此同时，要指导客户通过数据分析进行销售利润测算，从而根据利润测算来合理调整销售策略，有效提升整体经营水平，保持卷烟销售的热情。

第三，要抓住零售终端建设的关键点。

零售终端建设离不开客户经理的指导，更离不开客户自身的认知与配合。这就要求客户经理要注意抓好与客户沟通这个关键点，在为客户提供面对面的服务时，要注意自身的沟通方式和技巧，处理与客户之间的合作关系，当好烟草与客户的桥梁与纽带，提升客户对我们的配合度和忠诚度。为此，我们的客户经理必须学会用“心”服务，用“情”服务，将每一次走访视为情感交流，努力满足客户各种心理需求，使他们感受到我们的服务温情，赢得他们的充分信任和支持的机会。客户经理在为客户服务时要做到嘴勤、腿勤、手勤。嘴勤就是在和客户日常的交往中，要做到随和、稳重、热情。因为一声亲切的问候语，能使客户如沐春风，拉近客我之间的距离。所谓“生意没做成是语言未到”，就说明沟通语言的重要性；腿勤就是不要把走访客户当作一件很辛苦的事。俗话说，一分耕耘一分收获，客户经理如果能把客户当成朋友，把走访当作是朋友间的沟通，就一定能取得客户的信任；手勤则是要经常性地为客户提供超值服务，如帮助客户整理卷烟、摆放价格牌等，并且要形成一定的习惯，以自已的实际行动，让客户自觉地来维护自身的经营形象。要想做到以上几点，就要求客户经理要加强自身职业道德和职业素养能力建设，切实做到时时、事事、处处想客户之所想，急客户之所急，使客户感觉到我们的关心是无处不在的，充分发挥好“情感服务”和“情感营销”的作用。

第四、要抓住零售终端建设的规范点。

现代营销是服务与管理相结合的营销。客户经理要想抓好零售终端建设，仅仅做好服务与指导还是不够的，还必须把规范经营管理作为终端建设的一个重点。这就要求客户经理要具备一定的管理客户的能力，将服务与管理紧密结合起来，将服务融于管理之中，用管理来保障服务的效率，从而找准规范零售终端的着力点。

一是要当好客户规范经营的“报信员”。由于客户经理是直接与客户打交道的，是烟草商业企业与客户接触最为直接、最为频繁的人，能在第一时间察觉到客户的变化，所以客户经理处于规范经营信息搜寻的核心位置，是专销结合工作的导航员、协管员、监管员、宣传员。我们不但要积极主动地与稽查员互动，切实加强对市场的有效监管，确保广大客户能够守法经营、规范经营，还要及时为专卖稽查人员提供无证经营、违规经营等信息，从而使专卖稽查人员能及时掌握各类违规信息，快速查处各类违法与违规案件，整顿卷烟市场秩序，净化卷烟市场，提高市场占有率，全力保维护客户的合法权益，提高客户满意度。　

二是要当好客户规范经营的“守护人”。客户经理要学会借助管理的手段来加强对客户规范经营管理的配合程度。这就要求客户经理要将规范经营列入客户评价的重点，对不执行规范经营管理的客户实行降档处理，坚持杜绝“人情”管理，只有这样，才能让客户充分认识规范经营的意义和要求，自觉遵守各项规范经营管理制度，共同维护卷烟市场秩序，推动卷烟营销高质量发展。

总之，卷烟零售终建设工作是卷烟营销的永恒主题，也是客户经理工作的重要职能，要想在现代市场经济条件下不断顺应形势要求，加强零售终端建设的指导与服务，要求我们客户经理必须不断加强零售终端建设的研究、学习与思考，不断提升自身综合能力，从而为卷烟营销高质量发展发挥好企业与客户之间的核心纽带作用。