对于我们烟草客户经理来说，服务好卷烟零客户是我们的职责，要想让客户满意，要求我们必须把客户呼声作为我们的第一信号，把客户的需求作为我们的第一选择，把客户的满意的作为我们的第一标准。然而，通过调查了解我们发现即使我们以此为要求，给予了客户最优最好的服务，有时还会遇到客户有不满意的现象。究其原因，就是有些客户会因自身的无理要求没有得到满足，就表现出不满。他们嘴上不明说，心理却不痛快，因而在我们进行满意度调查时，他们又不想把自己的抱怨或者建议直接表达出来，又不会打心眼里表明满意。有的即使表达了满意，也是含糊其词，隐讳其词。所以笔者认为，要想真正使客户打心眼里满意，还需要我们加强与客户的沟通，让他们把内心真正的想法表达出来，这就要求我们要学会从客户的话语中听取客户的“弦外音”，然后根据其心理需求，采取合适的服务措施。那么如何听取和处理客户的“弦外音”呢？我们可以采取以下几个措施：

　　一是用心听取客户的“弦外音”。一般情况下，当客户对我们的服务有抱怨时，会采取多种方式，巧妙地把自己的意见隐含在其话语中，就是以话带话。这时，如果我们的客户经理不能耐心地听取客户的话语，就很难听出客户的“弦外音”。因此，客户经理在走访客户时，一定要注意加强与客户沟通，既要用真心真情引导客户说出心理话，又要耐心细致地倾听客户所说的每一句话，进而从客户的表情、语气、语句中听出客户的“弦外音”。真实了解客户的需求、意见和心声，为转变对客户的服务态度，提高客户服务水平奠定基础。

　　二是用细心分析客户的“弦外音”。事实表明，客户的“弦外音”也不是绝对正确的。有些客户的“弦外音”是忠垦的建议和意见，有些客户的“弦外音”是“带刺的玫瑰”，完全是出于个私利，发泄个人私愤的话语。这就要求我们的客户经理要学会细心分析。要结合客户的个性特点、经营情况对客户的“弦外音”进行深入的分析和剖析。看看哪些“弦外音””是反映的我们的服务问题，哪些“弦外音”是反映的其他客户问题，哪些“弦外音”是对我们过高和无理要求。然后才能根据客户的“弦外音”进行有针对性的处理。

　　三是用热心解答客户的“弦外音”。当然，对客户的“弦外音”我们不能一味地就认为都是“带刺的玫瑰”。不管其出于何种目的，对于能够解答的，我们都要用热心去解答。解答时要注意方式方法，不能因为客户的话中带刺，我们就以其人之道还治其人之身，甚至与客户发生争吵，而是要面带笑容，根据客户的“弦外音”做好耐心细致的宣传解释工作。这样的话，如果是因为误会而带来的“弦外音”，误会就会得到消除；如果是因为客户的真心心声而带来的“弦外音”就是让我们听到更多的真话和实话；如果是因为客户的个人私利，就会通过沟通宣传，让客户认识到自己的错误，从而更好地配合我们的工作，让我们的工作更加顺畅，客户的满意度进一步提升。

　　总之，客户的“弦外音”同样是客户的心理表现，我们唯有用心听取，认真对待，才能化“弦外音”为“和弦音”，才能真正走进客户内心，为他们提供更优更满意的服务，真正实现与客户共创成功的服务宗旨，推动卷烟营销高质量发展。