烟草在线专稿　　丽水市处于浙江省西南浙闽两省结合部，全市土地总面积17298平方公里，以中山、丘陵地貌为主，其中山地占88.42%，耕地占5.52%，溪流、道路、村庄等占6.06%，素有“九山半水半分田”之说。丽水烟草配送中心送货部作为丽水市莲都区零售终端的主要服务者，配送面积1502.10平方公里，卷烟零售客户3000多户，部门员工15人，下设6个送货组，配置送货车辆7台。争创工作启动以来，丽水烟草配送中心送货部结合自身地域特点，紧紧围绕“卷烟上水平”基本方针和战略任务，以“提升软实力”为落脚点，采取多项行之有效的举措，走出了一条符合自己特色的山区物流配送之路。

　　一、激发活力，进一步提升队伍建设

　　服务是永恒的主题，作为从事卷烟物流配送工作的一线部门，简单地“一手交钱、一手交货”的工作模式已远远无法满足送货服务的要求。就目前而言，配送中心送货部员工学历普遍不高、基础知识不够扎实的现状与行业物流的飞速发展有着不可回避的矛盾。为此，该局充分正视这一薄弱环节，狠抓员工的教育培训，通过日积月累、循序渐进地学习，有效提升了队伍素质。

　　1、狠抓教育培训，提升业务素质。送货部作为基层一线部门，员工业务素质和服务质量的好坏直接影响企业的外部形象。因此，送货部开展了法律、安全、团队沟通、服务形象和礼仪礼貌等培训活动，不断提升部门员工的综合业务素质。同时，以全省物流技能竞赛为契机，利用节假日、工作空余时间组织全员参与其中，在备赛中练兵，在练兵中提升，员工的车辆驾驶技能、商品营销知识、专卖内管知识和规范服务知识有了很大提高。同时利用自身有利条件有，做好宣传员、信息员、促销员、服务员的“角色”，全心全意为客户服务。

　　2、抓典型树示范，发挥引领作用。配送中心送货部把树立典型作为加强队伍建设的另一个切入点。对各送货组日常工作业绩、服务能力、团队精神等方面进行考核评比，评选出“安全文明示范组”、“服务明星示范组”等优秀典型。通过典型引路，以点带面在部门内部形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。正是有了这种向心力，近年来，部门集体和个人多次受到省市公司的表彰和奖励，并在2012年被浙江省总工会授予浙江省“工人先锋号”的光荣称号。

　　3、营造文化氛围，铸造团队精神。配送中心送货部根据物流团队文化建设要求，积极组织和开展了多种形式的文体活动，如参与“全民慈善捐赠”献爱心、为残疾人和困难户送温暖、登山比赛、篮球比赛等活动；开展“金点子创优”主题活动，不断激发部门员工争创积极性，营造浓厚的争创氛围。通过活动的开展，增强了队伍的团队意识，同时也锻造出部门员工积极向上、顽强拼搏、敢于争先的团队精神。

　　二、积极探索山区配送模式，努力降低配送成本

　　1、因地制宜，开展山区预约配送。山区零售客户经营场所都以自家居室里为主，边经商边务农，卷烟配送时经常会遇到零售客户因下地干活、农忙采摘等情况，再加上田间地头手机信号差，往往无法及时联系到零售客户，大大影响了配送及时率和准确率。为解决这一配送难题，送货部积极采取措施，采用提前预约配送方式，与零售客户提前约定送货时间进行定时、定点配送。辖区预约客户数282户，全年预约户次12500多户次，不仅解决了山区零售客户经商务农两不误的问题，同时也提高了卷烟配送效率。

　　2、增加设备投入，助力山区配送。丽水市莲都区山区农村零售客户数为1105户，所占比率为36.8%，多数零售客户远离农村主干道，分布在村庄中心位置，或是小巷深处，现有送货车辆无法对其进行直送服务，一直以委托和送货员手抱、肩扛一户少量的方式配送。这样的配送方式存在着委托点委托客户数有限、委托寄存存在安全隐患、送货员工作量大等缺点。为改变这一现状，配送中心送货部增加了物流设备投入，为农村送货组购置了轻便折叠式行李车，采用一车多量多户推、拉的方式快速、高效的进行配送，有效推进了配送延伸服务，解决了农村委托送货客户多、直送率不高等问题，同时极大减轻了送货员的劳动强度，提高了配送运行效率和服务质量，降低了配送成本。

　　3、开展QC攻关，破解山区服务难点。山区零售客户主要以水果、茶叶、山茶油等农产品的种植为主，卷烟经营为辅，平时闲暇较少，再加上分布散、交通不便、银行网点少等原因，卷烟货款电子结算一直是配送服务的难点。为此，2014年送货部“集结号”QC小组把提高电子扣款成功率作为攻关课题，利用电子语音呼叫系统集中自动提醒功能，在第一时间对忘记存款、存款余额不足等零售客户进行快速、准确的提醒。该QC成果的实施，使电子结算扣款成功率从95%提高到98%，山区二次送货次数显著减少，提高了卷烟交接效率，同时有效降低了物流送货成本，零售客户满意度也得到了有效提升。该课题在丽水市第三届QC成果评审会上荣获了一等奖。

　　4、小小“情报员”，山区安全配送有保障。优质的服务是卷烟送货工作的灵魂，而安全则是这项工作的基石。多年来，丽水烟草配送中心送货部高度重视安全配送工作。针对丽水市山区气候多变、恶劣天气较多、道路状况差等特点。配送中心送货部通过积极探索，在每条送货线路中选择了1—2户零售客户作为“情报员”，当辖区内出现因天气、道路状况、车辆通行情况等出现变化时，及时以手机短信的方式发回信息到送货部。送货管理员再将区域内出现的异常情况利用微信或短信讯速提醒各送货组。让每个送货组都能在第一时间了解和掌握自己片区天气、道路情况，并对当天的配送工作作出相对应的调整。一个短信、一个提醒看是微不足道，但它在丽水山区安全配送工作中起到了非常重要的作用。

　　“服务无止境”，丽水烟草配送中心送货部将以丽水烟草新建物流配送中心为平台，以全省各优秀送货部门为榜样，以基层创优活动的持续开展为动力，依靠丽烟物流“蜜蜂团队”的淳朴和勤劳，努力开创丽水烟草物流送货工作的新局面。