在当今服务型社会建设的浪潮中，烟草部门积极探索如何实现办事“零距离”，这不仅是提升自身服务质量与效率的必然要求，更是适应行业发展趋势、满足社会公众期望的重要举措。办事“零距离”意味着烟草部门在与零售户、烟农以及其他相关利益群体的互动中，最大限度地消除沟通障碍、减少办事环节、提高办事速度与精准度，从而构建起更为紧密、和谐、高效的服务关系，做好最后“一公里”服务。

一、完善政务服务平台建设

烟草部门应着力打造一站式政务服务平台，整合各类行政许可、审批事项，如烟草专卖零售许可证的办理、变更、延续等业务，实现线上统一受理、审核与反馈。通过优化平台界面设计，使其操作简便、流程清晰，即使是对网络操作不太熟悉的申请人也能轻松上手。同时，建立严格的限时办理制度，对每个环节设定明确的办理时间节点，并实时跟踪办理进度，确保申请人能够随时查询。例如，在许可证办理中，从申请提交到实地核查、审批通过再到证件发放，每个步骤都在规定工作日内完成，并及时将办理状态通过短信、平台消息等方式告知申请人，让其心中有数。

二、强化服务意识教育与培训

办事零距离首先要从思想根源抓起，烟草部门需定期组织员工开展服务意识培训。通过案例分析、角色扮演、客户体验分享等方式，让员工深刻认识到优质服务对于烟草行业形象塑造和客户满意度提升的重要性。培训内容不仅包括文明礼仪、沟通技巧等基础服务技能，还应涵盖对烟草行业政策法规的深入解读，使员工在服务过程中能够准确解答客户疑问。如开展“假如我是零售户”的主题讨论活动，让员工站在客户角度思考问题，从而增强主动服务、热情服务的意识，真正做到以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急。

三、深入推进信息共享与协同办公

烟草部门内部涉及多个科室与岗位的协同工作，同时还与工商、税务、公安等外部部门有着紧密联系。为实现办事零距离，需打破信息壁垒，建立内部与外部的信息共享平台。在烟草专卖管理方面，与公安部门共享涉烟违法犯罪线索信息，实现快速联动执法；与工商部门共享零售户营业执照登记信息，便于对市场主体资格进行核实与监管。在内部，营销部门与物流部门共享客户订单信息，确保卷烟配送及时准确。通过信息共享与协同办公，减少了因信息不对称导致的办事延误与差错，大大提高了整体办事效率。例如，在处理烟草专卖零售许可证与营业执照信息不一致问题时，烟草部门与工商部门通过信息共享平台及时沟通核实，能够迅速解决问题，避免零售户来回奔波。

四、精准对接客户需求

通过定期开展客户走访调研活动，深入了解零售户在卷烟经营过程中的困难与需求，以及烟农在烟叶种植、收购环节的期望与诉求。对于零售户，根据其店铺位置、经营规模、消费群体等因素，提供个性化的卷烟订货指导、陈列展示建议和营销策略培训。例如，针对位于商业中心的零售户，指导其重点陈列高端卷烟品牌，并开展促销活动吸引消费者；对于农村地区的零售户，则侧重于提供适销对路的中低端卷烟品种推荐。对于烟农，根据不同地区的土壤、气候条件，提供精准的烟叶种植技术指导，在收购季节合理安排收购时间与地点，减少烟农等待时间，提高收购效率。 

五、建立健全监督评价机制

建立全方位的监督评价体系，对烟草部门办事零距离的开展情况进行有效监督。内部监督方面，设立专门的服务质量监督岗位，对员工的服务态度、办事流程执行情况进行定期检查与不定期抽查。外部监督方面，通过设立投诉举报热线、在线投诉平台等方式，广泛收集零售户、烟农和社会公众的意见与建议。同时，定期开展客户满意度调查，将调查结果与员工绩效考核、部门绩效评价相挂钩，形成有效的激励约束机制。例如，若某员工因服务态度恶劣被客户投诉，经核实后给予相应的绩效扣分处罚，并要求其进行整改；若某个部门在办事效率和服务质量方面表现突出，在绩效评价中给予加分奖励，并在全系统内进行表彰推广。