最近，上海车展上出现了让人咂舌的一幕，宝马车展上2位工作人员因拒绝给国人免费“冰激淋”，却转身笑脸奉送“冰激淋”给外国人，这样的区别对待引起了群嘲公愤，而该公司的公关团队的“骚操作”更加让这一负面舆情雪上加霜，让这一事件不断发酵升级，最后白白让股票市值损失180亿元人民币。180亿元一盒的“冰激淋”，号称史上最贵“冰激淋”，也成为宝马公司最大公关灾难。

纵观宝马公司的微笑事件演变成大灾难事件过程，这也给烟草行业带来了不少的警示。

宝马公司作为一家具有非常知名品牌的大企业，在给基层员工培训灌输的服务理念就有失偏颇。

其一是对待潜在客户的态度上就失分不少。国人多就少发“冰激淋”或者不发，外国人少就可以来者不拒，同一个时间同一个场所却有着不同的对待方式，这让都是参加车展的准客户们心里落差有多大。

其二是不理解国人的民族情绪，对待中外客户的天壤之别。再次让国人回忆起“华人与狗不得入内”的耻辱记忆，激起了人们一致对外的决心，也让那些对外国人“跪舔”方式表示愤恨，怒其不争、哀其不幸。

其三是宝马公司处理事件的方式更加让人血脉喷张，宝马中国区针对发冰淇淋引发的大事件，发布声明说“绝无此事，完全是误会”，这遮掩的手法完全是“猪队友”采取欲盖弥彰，自打嘴巴的方式还予世人。

其四是其它品牌车适时在该宝马出事车展旁免费发放“冰激凌”，着实给其伤口上撒了一把盐，形成鲜明的对比，让国人更加认清该事件的恶劣，白白丢失大好的宣传机会，并把准客户拱手让人。

其五是没有认清网络的巨大威力，一次小事件就可以导致网络舆情不断发酵升级，不光针对宝马车本身品牌形象的崩塌，更直接关系到宝马公司在股市上的股价震荡，跌幅巨大，亏损严重，真正是因小失大。

所谓“塌方式”舆情，塌方有时候不是因为一件很大的事件，很可能就是一件微不足道的小事引起了大灾难事故。任何企业都要保持一种时刻警惕小心的心态，不要让此类事故造成企业翻车。那么从中我们可以得到那些启迪呢？

首先，企业文化要有端正的“三观”，要与现在社会相匹配的价值引导取向，符合国家大力弘扬的正能量声音，而不该自我标榜出哗纵取宠的企业文化。

其次，要对员工进行负责人的培训，培养员工跟进企业的发展所需，真正提高员工的综合素养，让适合的员工在适合的岗位上工作，尤其是对外接待人员的素质，要培养出具有优秀的临场应变反应能力的员工。

最后，要打造一支能够公关、善于保全企业的优质团队，及时跟进，全面理清事件脉络思绪，还要防备网络舆情的无限扩大，任何负面的问题处理都需要一支这样的优秀团队在背后“见招拆招”，而不是在背后“神补刀”，让事态变得一发不可收拾。

这是对现代企业的基本需要，烟草行业尤其需要谨慎对待。当下人们对这样的具有垄断性质的烟草行业，引发的各种不同声音较为突出，每年都会在毕业招聘季和禁烟日出现质疑的论调，有的毫无根据，有的是捕风作影，更有的是胡编乱造，就看烟草稳不稳得住、立不立得正。一个企业会因为一次负面舆情导致整个行业被抹黑，说的也许就是烟草吧。