当前卷烟零售市场状态态势持续向好，客户盈利水平持续提升，但随着电商不断发展，传统零售业受到严重冲击，烟草行业也有被波及的风险，如何使零售户适应时代发展的要求，在激烈的竞争中立于不败之地，持续巩固维护烟草行业零售的“护城河”，无疑是对烟草行业的渠道掌控、服务能力、市场竞争力提出了更高的要求。

一、当前市场企业与客户发展面临的问题

卷烟零售作为烟草行业销售业务的主体，在发展的过程中，与客户发展之间不可避免地存在着一些问题：一方面是市场净化率有待提升，另一方面则是基础工作质量不够。

市场净化率是指在一个地方内，一定时期内由烟草公司统一经营的烟草市场占地方烟草市场的份额。市场净化率的提高，对维护经营者的合法利益，保护客户的合法权益，维持卷烟市场经济秩序的稳定有重要作用。但是现在卷烟市场非法渠道卷烟、非法生产卷烟、走私烟、无证经营、大户控小户等不规范经营行为在各个区域不同程度存在，数据营销、智慧专卖、精准监管力度不够，这些都影响着市场净化率水平的提升。而在基础工作质量方面，由于各地经济发展水平不同，现阶段城镇化水平不高，客观环境不太理想，很多客户受文化水平的制约，卷烟经营能力不强，存在卷烟出样凌乱、未标价或价签不对应情况，客户之间违规经营、低价竞销仍然存在。

目前，全市80%以上客户是夫妻或家族式经营，近40%零售店主要由一个人经营（多为家庭主妇），在自家开个小卖部，照顾孩子的同时，也贴补点家用，这些客户大多经营意识不强，鲜有长远的经营规划，卷烟经营行为、观念、状态有所不同，老弱病残、固执已见、事不关已者比比皆是，成为影响客户经营能力提升的一大“瓶颈”。在推行现代零售终端建设时，虽然经过近两年不断努力，目前全市现代终端客户将近占总客户数的30%，但现代终端运行质量仍然存在着较大挑战，由于设备故障、零售户年龄偏大、文化水平不高等诸多因素，存在部分客户未按真实销售扫码，在销售的过程中不扫、漏扫、集中补扫情况依然存在。这也是烟草公司在短时间内难以解决的难题。

二、推动企业与客户共同成长思路

面对上述问题，笔者从烟草公司经营的角度出发，从五个方面阐述相应的做法和解决路径。

一是转变观念，真抓实干，培养一批专业、创新的营销队伍。通过持续开展学习培训，坚持“缺什么、补什么”原则，定期开展营销人员分级分岗培训，提高他们的经营指导水平和销售技巧，使客户经理对行业政策、业务规则的把握能力不断增强。通过优秀典型引导，横向纵向交流，开展法律讲座、辩论比赛等活动，提升整个营销队伍的法律素养、口才水平以及工作能力，在营销团队中真正形成“潜心做事、低调做人”的良好风气，提高团队人员的集体荣誉感、事业心、责任感以及使命感。

积极探索推进符合现代流通和烟草市场发展实际要求的新营销模式，根据不同年龄、收入、性别的消费者与吸食品牌的相关度，建立典型消费者数据库，抓住消费者心理，因人而异，通过人脉信任、口碑传播、消费从众形成的连锁反应，引导消费者的消费方式和行为，让消费者成为品牌的再传播载体。

同时，针对文化素质偏低的客户定制培训课程、培训讲座，促使零售终端经营素质得到全面提升。

二是明码实价，团结互助，打造一批优质诚信自律互助小组。建立示范小组，以树立小组示范为突破口，通过明码实价、团队建设打造一批出样好、价格好、团结互助、凝聚力强的示范小组，以点带面，由城市向乡村辐射，再由农村包围城市的诚信互助示范小组建设，提升客户盈利水平。

将市场价格纳入零售户信用体系建设，发挥“信息眼”功能，及时掌握市场动态，稳定市场价格。一方面，加强价格监管，采取明查与暗访相结合方式，对多次违价的客户在货源供应上给予限制，解决少数违价客户的有效管理问题；另一方面，注重引导自律，营造良好的价格执行环境。加强客户法律法规宣传，维护消费者权益。通过许可管理与案件管理相结合的方式，加强对客户法律法规的宣传，提高其法律意识和消费者的依法维权意识，严厉查处非法行为。

三是以点带面，突出标杆，充分发挥终端示范引领作用。建设标杆现代终端，推动零售终端数字化，严格终端建设规范管理，从严控制大户比例，加快形成“中间大、两头小”的橄榄型客户结构，努力保持渠道稳定性。严格规范卷烟经营行为，坚决防止卖大户、捆绑搭配、人情烟、关系烟等问题反弹，确保卷烟经营规范有序。加快推动营销网络均衡协调发展，要把农网提质升级作为下一阶段网建重点，统筹城乡终端建设资源，加大农网人力物力投入，加快推动城乡网络协调发展。

四是加强转型，主动服务，不断提升营销网建基础工作水平。营销人员要树立“全员专卖”意识，加强订单分析、市场状态分析、客户经营能力与订货关联分析，精准反馈市场异动，有力打击卷烟非法收购行为，不断提高市场管控力，有效净化市场。加强创新工作，拓展客户服务内涵，要结合实际，为客户提供更多看得见、摸得着、抓得住的增值服务。

五是过程监督，总结经验，进一步强化绩效考核导向作用。切实发挥由基层部门到县级局班子月度、季度、半年度及年度层层监督考核作用，不断提升管理水平。定期开展服务测评，不断优化业务流程，提高服务水平。开展基层一线员工积分制考核，以积分量化一线员工在推进重点、难点工作任务中的业绩水平和表现，让工作质量高、愿意付出的人员得到相适应的回报。

三、推进企业与客户共同成长的意义

推进企业与客户共同成长对基础网建发展、密切客企关系、推动企业各项措施的落实起着关键作用，也是实现客企互利共赢的重要基础。一方面，客户经理专业素养的提高，有利于加强客户与企业之间的联系和沟通，一批懂营销业务、具有丰富经验的优秀人才，能确保整个卷烟营销服务高质量、高效率、高水平开展，将烟草零售优秀的做法传递给零售户，通过树立榜样，形成良性循环，取得预期效果和目标，从而不断提升网建基础工作水平。另一方面，客户通过营销人员的“三知六会”以及持续开展的相关培训活动，能不断提高思想认识、转变经营理念，提高盈利水平，得到实实在在的好处，不断提升客户满意度，增进客企关系，以此更好推动烟草行业各项措施落地落实，提高工作效率，建立高质量卷烟营销网络体系。

可以说，推进客企共同成长是时代发展的必然要求，企业与客户共同成长，有利于维护国家和消费者利益、提高行业核心竞争力，是实现高质量发展的坚实基础。推进企业与客户共同成长能进一步优化终端经营硬环境与软环境，提高零售终端管理系统应用水平，夯实市场基础，进一步巩固烟草行业卷烟零售的“护城河”。客户是行业最宝贵的资源、最重要的阵地、最紧密的合作伙伴，广大卷烟零售客户的经营信心不断增强，利于行业的依存度、满意度逐步提高，加快构建烟草行业与零售客户的经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。