烟草在线专稿　　引：近期党的群众路线教育实践活动在全国上下开展如火如荼，对于烟草行业来说，如何才能将群众路线教育实践活动贯彻落实到实处？笔者认为就是要切实做到心里始终装着消费者装着零售户装着烟农、凡事想着零售户、工作依靠零售户，那么在日常工作中如何才能让消费者与零售户更加满意呢？如何才能真正做到全心全意为消费者为零售户服务呢？

　　首先要转变监管理念。作为专卖专营的烟草体制，专卖管理监督部门保护的是广大消费者、合法经营者的正当利益不受侵犯，打击的是卷烟违法违规经营行为。作为监管者要转变执法理念，变被动监管为主动作为，倾听客户心声，了解客户需求、妥善处理客户投诉，使广大零售户主动接受管理、乐于接受管理。进一步加强法律法规宣传，创新宣传的方式与方法，使广大零售户从内心深处算清守法经营与违法违规两本帐，自觉守法经营，以提升客户的诚信度与忠诚度，保护好合法经营者的正当利益不受侵犯，从而形成打击卷烟违法经营行为的前哨站与防火墙。对于违法违规经营行为，引入精准管理模式，实时掌控烟草市场动态，及时查处各类违法违规经营行为，从而形成零售户不敢犯不能犯不易犯监管机制。

　　其次要提升服务水平。现代企业竞争靠的就是全新的服务理念，视客户为衣食父母，才能设身处地的为客户着想，才能融洽客我关系，提升客户的忠诚度。作为专卖专营的烟草企业要有危机感、要有本领恐慌感，要以时不我待的紧迫感强化内功、提高素质，不断提升服务的能力与水平，才能在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，才能在不论以后体制如何变，掌握市场的能力不会变，全心全意为客户服务的宗旨不会变！这就要求充分发挥市场经理与客户经理的服务能力与水平，认真做好市场调查，掌握客户真实需求，建立客户个性化档案，提供细致入微的个性化服务与增值服务，密切与客户的沟通与联系，始终保持与客户的鱼水情，及时为客户排忧解难，真心实意地提升客户的盈利水平，最大限度地盘活客户的资金周转率。通过开展一系列周到、细致、富有特色的个性化服务，体贴入微、富有人情味的增值服务，使客户切身感受到烟草企业的真情实意，从而增强客户对企业的依存度与信赖度。

　　最后要共创双赢局面。只有营造双赢的局面，在利益的驱动下客户才会积极配合，主动作为，自觉维护卷烟价格的稳定、自觉抵制“假私非”烟草制品的入侵，维护烟草市场的稳定，与烟草企业结成利益共同体，主动提供违法违规线索，形成打击违法违规经营的防火墙。那么如何才能创造双赢的局面呢？

　　首先要切实了解客户的真实需求，才能找到工作的切入点。追求稳定的利润、利润最大化是广大客户的最终目的，而当前，导致零售户利润偏低的主要原因是批零差距小、无证经营、“假私非”卷烟对市场的冲击。这些情况长期下去，任由发展，不及时加以有效解决必将挫伤广大合法客户守法经营的积极性。

　　其次要着力解决制约客户利润偏低的原因。一是让利于客户，制定合理的卷烟批零价。制定切实可行的卷烟指导价格，适当降低批发价，维护稳定的卷烟零售价，防止低价销售甚至批零倒挂，以防恶性循环。二是着力解决无证经营的问题。加强调研，研究零售户合理化布局，制定无证户管理办法，将无证户纳入动态监管，着力解决无证经营的问题。三是强化监管，加大对“假私非”卷烟的打击力度。引入精准专卖监管理念，对烟草违法行为采取“零容忍”态度，切实做到守土有责，按照堵源头、断渠道、切网络的总要求，加大对“假私非”卷烟的打击。