烟草在线专稿　　引：企业文化是企业生存和发展的内生动力，是提升企业核心竞争力的关键因素。烟草商业企业作为服务性企业，企业文化的本质就是服务文化，集中体现和重要载体就是服务品牌。本文以陕西咸阳烟草为例，浅谈如何发挥员工在企业文化建设中的作用，促进企业文化建设和服务质量上台阶？

　　近年来，陕西咸阳烟草认真践行“两个至上”理念，在行业文化架构体系引领下，构建形成了“鼎诚咸烟、情注泾渭”的企业文化理念体系。在此基础上，坚持“符合实际、突出特色、注重实效”的原则，深入推进服务品牌创新，开展企业文化整合提升工作，形成了富有地域特色、行业特色和咸阳烟草特色的“泾渭情”服务品牌。“泾渭情”服务品牌反映了咸阳烟草立足于泾渭两岸，服务社会、建设责任烟草的真情，诠释了咸阳烟草人以诚信的服务在咸阳大地上默默奉献，播撒浓情的敬业精神，体现了咸阳烟草回报社会的执著追求和作为商业服务企业的本质特征。

　　“鼎诚”文化和“泾渭情”服务品牌是咸阳烟草在发展过程中源于自身成长起来的，是广大员工共同创造的，是全体员工的理想信念、价值取向、工作效率、道德作风等与企业价值观互相融合共生的过程，是指导企业从事生产经营和管理活动的基础。

　　一、树立员工在企业文化建设和服务品牌落地中的主体地位

　　员工是创造企业文化和服务品牌的第一要素。客户对企业和品牌的评价，往往取决于与其接触的员工。在客户眼中，员工构成了服务品牌的主体，他们的一言一行、举手投足都会直接影响客户对服务品牌和企业价值追求的认知。然而，在建立现代企业管理体制、发展企业文化、塑造服务品牌的过程中，企业管理人员对企业构成的主体——企业员工如何发挥作用、发挥什么样的作用、怎样发挥作用，仍然存在认识上的误区。主要表现在三个方面：一是认为员工在企业文化建设中发挥的作用不大。少数企业管理者认为员工的存在仅仅是满足企业生产经营的一种需要，忽视了员工的价值理念、价值追求、个人合理需求，成长培训、民主参与管理和基本尊重得不到根本保障，员工发挥的作用十分有限。二是企业文化建设停留在表象。少数人把刷标语、提口号、办活动，甚至是统一服装等同于企业文化建设，不注重把员工的个人价值追求与企业的长远发展战略和精神、品质、行为等文化进行有机整合，使员工与企业“貌合神离”，缺乏对企业的认同感和归属感，难以形成团队精神。三是企业文化建设缺乏鲜明的时代特征和行业特色，价值观千篇一律，照抄照搬，既无当今时代精神风貌烙印，又不体现行业个性特色与区域传统优势，无法让员工认同，使员工成为企业文化建设事实上的“观众”。

　　当然，认识上的误区还有很多，从而使员工的主体作用不能得到充分发挥，从而影响了企业文化建设和服务品牌提升。对此，必须要革除认识上的误区，把员工作为文化建设和品牌塑造的核心和主体，把提高员工物质文化生活纳入企业文化建设的范畴，充分尊重人、理解人、关心人，发挥每个员工的积极因素，实现员工利益与企业利益的一致性，把团结奋进的企业精神与良好诚信的企业形象有机结合，激励员工不断奋发进取，不断创新，以巨大的凝聚力与责任感推动企业快速发展。成功的企业都非常重视对企业员工各种权利的尊重。IBM　公司的“让公司每个成员的尊严和权力都得到尊重”和海尔公司的“每个员工都是企业这条大河的源头”的思想都充分体现了对员工企业主人翁地位的重视。因此，烟草企业文化建设必须在正确处理国家和企业利益的同时，切实维护员工的利益，让员工分享到企业成长所带来的好处。只有在这种企业文化下，企业才能真正被员工热爱和关注。

　　二、提升员工对“鼎诚”文化和“泾渭情”核心文化理念的认知度

　　发挥员工在烟草文化建设中的主体作用，调动员工建设优秀企业文化的积极性、主动性和创造性，首先要提升员工对企业文化和服务品牌的认知和认同，只有这样，才能使员工的个人价值追求与企业的理想、目标、使命和价值观等达到高度的统一。

　　一要强化培训，提升品牌认知。“鼎诚”文化和“泾渭情”烟草服务品牌是对行业文化“国家利益至上，消费者利益至上”的深植，是对咸阳烟草“鼎诚咸烟，情注泾渭”企业文化的深化与实施，是咸阳烟草多年为工业企业、零售客户、烟农、消费者提供真诚优质服务的沉淀与升华。“泾渭情”服务品牌“以真诚的心感动客户”为品牌定位；在内涵上，倡导咸阳烟草广大干部职工以忠诚之情，践行好“两个至上”核心价值观，经营好、管理好咸阳烟草市场；以热诚之情，温暖服务千家万户；以真诚之情，真心对待每一位服务对象；以关爱之情，关心、爱护广大客户及干部职工；以仁爱之情，回馈社会，造福桑梓，助力咸阳经济发展。要立足这一内涵定位，坚持分层施教的原则，对决策层、管理层、执行层分不同重点开展宣贯，充分发挥服务品牌内训师作用，通过巡回宣贯、专题座谈、主题活动等形式，强化宣贯培训实效。同时不断丰富宣贯载体，通过开展员工家庭趣味运动会、员工联谊会、运动会等多种文体活动，促进员工凝聚力，营造和谐健康的企业发展环境。要经常性开展征文比赛、先进典型人物评选等活动，促进全体员工对“鼎诚”文化和“泾渭情”服务品牌的理解与认知。

　　二要加大宣传，提升品牌认同。要充分利用广播、电视、网络、报纸等平台大力宣传“鼎诚”文化和“泾渭情”服务品牌，积极表彰先进人物，学习先进经验，大力营造宣传舆论氛围。要通过召开零售客户专题会议、印发服务品牌宣传专刊，宣传“鼎诚”文化和“泾渭情”服务品牌理念，公开服务承诺，提升“泾渭情”服务品牌的亲和力，树立统一的服务形象。要开展定点帮扶、扶贫捐赠、义务献血等社会公益活动，以实际行动践行“责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的行业愿景。

　　三是服务到位，提升品牌价值。坚持以优质服务提升客户满意度、行业认可度、社会美誉度，开展以一线人员为重点的行业行为规范培训工作。要开展满意度提升等主题活动，制定完善相关制度，通过明确服务标准和流程，加强服务跟踪，考核服务质量，着力提升零售客户满意度，努力为零售客户提供优质、高效的服务。同时，领导干部在宣贯中积极发挥好表率作用，扎实开展领导干部下基层工作，制定相关制度，强化部门之间、上下级之间的沟通交流，促进领导服务员工，机关服务基层，上游服务下游，后台服务前台作用的有效发挥。

　　四是培育典型，发挥模范带头作用。很多时候，企业文化给员工的印象是口号式的几句话、几段话或者一本书，无法给人一个具体而生动的形象，其在员工中的影响力必然大打折扣。而树典型、树标杆，就能在将企业文化融入到个体之中，使企业文化具体化、形象化，并实实在在来到员工队伍中间，并通过标杆在员工中的影响力，激发员工的斗志，积极向他们看齐。一个年薪10万的中国人可能对身价几百个亿的巴菲特没感觉，但是也许他会跟年薪8万的邻居比较，或者是向年薪20万的同事虚心学习。海尔总裁张瑞敏说，在确立企业的价值观时，提出理念不算困难，困难的是让人认同这些理念。为什么《圣经》能够深入人心，靠的就是里面一个个生动的故事。推广某个理念，讲故事可能是一种很好的方式。比如海尔有一次提出了一个“人人是人才”的口号，员工们反应冷淡，他们可能都在想，我又没受过高等教育，我就是个小工人，是什么人才？这时公司就把一位工人的技术革新成果以这位工人的名字命名了，企业文化中心又把这件事以故事的形式在工人中宣讲，很快就在公司中掀起了一股技术革新的浪潮。所以，可以通过表彰、报道一些践行企业文化、发扬企业精神、打造优质服务品牌的模范员工，根据真人真事编写一些企业文化故事集，来激发员工积极向上。在树立标杆的同时，企业必须构造“人力资源保证”制，通过建章立制等方式将该标杆固化，通过人和事传递给员工，利用机制，将“标杆”与绩效挂钩，在物质上也能将标杆的作用发挥到极致，促使文化深入人心。

　　三、调动员工参与企业文化建设和品牌宣贯的积极性

　　（一）打造岗位文化。所谓岗位文化，就是指员工在自己所在的工作岗位上所形成的具有显著岗位特色的价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。岗位文化既具有职业文化的特点，也具有独立文化的内涵。只要有岗位存在就必然有岗位文化。在不同的组织机构，不同的工作岗位表现出来的文化也不相同。岗位文化，说白了，就是企业的核心价值理念在具体岗位上的直接反映，是员工在日常的工作中形成的最贴近员工工作实际的文化。岗位文化是企业文化在实际工作中最基础的文化支撑，是企业文化在具体岗位上最直接的体现。企业文化的宣贯工作要落到实处，就必须与岗位实际工作相结合，这样才能避免“两张皮”，使文化的宣贯与企业的管理结为一体。一是企业管理者要起到楷模作用。管理者要结合自身的岗位职责，对如何践行企业文化作出具体的表率，从正面引导员工，鼓励督促广大员工结合自身的岗位职责参与到企业文化建设中来。二是要把企业文化融入到企业规章制度中，在依法管理、依制度管理的同时让企业文化深入人心。建立健全企业的规章制度会让广大员工更清楚自身的职责以及如何更好地履行职责。要让企业文化融入到员工日常的的岗位职责中，就需要在规章制度中融入企业文化，以制度来保障员工践行企业文化理念