烟草在线专稿　　引：在现代企业发展建设中，随着市场竞争的日趋激烈，“服务”不可避免地成为企业持续进步的有力保障。因此，加强员工思想教育、转变员工工作观念、提升员工服务素质就成为企业的一项重要工作和主要任务。那么，该如何教育员工端正服务态度，引导员工做好服务工作呢？本文就转变员工思想观念，突出特色工作服务提出了一些观点和看法，以期抛砖引玉。

　　随着企业改革发展的进一步深入，“服务”也成为永久的话题。因此，企业应牢牢抓住“服务”这一工作主旋律，以建设服务型队伍为首要任务，以建设服务文化为切入点，以思想教育、岗位练兵、个性服务、外延拓展为推手，着力打造思想先进、作风优良、技术过硬的高素质员工队伍，塑造以“服务”为工作宗旨的服务文化，形成自己特有的服务工作思想和服务管理机制，去解决员工工作上存在的服务问题，去释放员工思想上的服务热情和服务激情，把企业打造成为现代化的服务型企业

　　一、服务意识问题探析

　　（一）工作主动性不强

　　卷烟生产离不开各工序之间的紧密配合和各岗位之间的相互协作，而由于生产控制因素的不同，以及员工关注点的差别，必然会出现类如“各人自扫门前雪”的问题和矛盾，员工只愿做自己的事，造成工作上的不积极，服务上的不主动。

　　（二）工作责任心不高

　　卷烟加工设备具有体积大、距离远、要求高的特点，使得少数员工因技术技能的欠缺而在工作中存在畏难情绪，不愿主动承担工作责任，不愿自觉提供服务保证。

　　（三）工作求知欲不旺

　　卷烟生产设备机型多，结构复杂，无通用性，员工从事一个岗位的工作时间相对较长，潜意识下存在有老本“可吃”的不良思想，造成员工不愿学习新知识，不愿掌握新技能，不愿追求服务品质。

　　二、服务意识提升目标

　　（一）规范服务。通过对员工进行思想教育和“标准”学习，使员工在端正服务态度的基础上去学习岗位安全知识，去掌握岗位安全标准，自觉规范自己的一言一行，主动改正自己的不良习惯，做到“标准”服务，规范服务。

　　（二）快捷服务。有了技术的进步，有了技能的提升，就有了工作的底气和信心，就能得心应手地解决生产中出现的急、难、险、困问题，在“我能做”的前提下，实现快捷服务就有了根本的保证。

　　（三）互动服务。天生我才必有用，通过对特殊员工、特色员工、特定员工的培养，让人人成为独挡一面的专才，充分发挥其特长，使他们在资源共享、技术互补的过程中自愿帮助人、关心人、团结人，岗位间的隔阂、工种间的差别、年龄上的代沟就会因团结协作氛围的形成而消失，互帮互助就会成为我们工作的常态。

　　（四）满意服务。追求无止境，服务无界限，有了思想意识的提高，有了服务观念的转变，员工就会在不断改造自我的过程中提升修养，提高素质，就会把自己融入企业的改革发展中，就会用更高的标准要求自己、完善自己，进而成就自己，用满意服务要求自己。

　　三、服务意识转变途径

　　（一）抓牢学习教育，树立服务观念。企业应把工作的基点敲定在“服务”上，把员工的思想教育作为开展服务文化活动的首要工作任务，成立以党支部书记为组长的学习活动工作组，制定学习培训计划，落实学习培训责任人，按照思想引导、身边故事、教育培训、从我做起四个步骤对员工进行循序渐进的服务意识教育，通过声情并茂的宣讲，让员工对照个人和行为意识进行反省，查找工作服务的不足，并以典型事例教导员工服务从岗位做起，从小事做起，从自己做起。

　　（二）把握“三要素”，明晰服务思想。笔者认为，可通过“三要素”工作法（找工作对象、定改进措施、治问题根源），解决员工思想问题和工作难题。让员工在素质提升过程中转变自己的工作观念，通过召开员工工作座谈会、问题讨论会、事例分析会、经验交流会、现场办公会及发放意见征求表等形式，对员工的工作意见和建议进行记录、梳理，找准工作难点和问题症结点，并以此为“工作对象”；再以员工的岗位规定为要求，对员工的学习能力和工作水平以表格方式进行“符合”与“不符合”排序，对“不符合”项制定改进措施和改进计划；然后按照员工“不符合”项的改进计划要求，进行跟踪管理，以“倒计时”方式让员工实现由“不符合”向“符合”的转变。通过用典型事例引导和教育员工去认识自己和改造自己，在解决员工行为问题的过程中，进而解决员工的思想问题和“服务”问题。

　　（三）坚持“一岗双责”，倡导模范引领。卷烟加工设备具有体积大、距离远、要求高的特点，使得少数员工在工作中存在畏难情绪，不愿主动承担工作责任，只有增强这部分员工的工作积极性和工作主动性，才能有效提升员工的服务意识和整体素质。如何做到这一点呢？笔者认为，一是成立以车间主任为组长的设备抢险组，在对设备突发事件和在生产中出现的“急、困、险、难”事件的处置过程中，用党员干部的表率作用引导教育员工；二是设置党员责任区，在对党员“一岗双责”的要求下，通过亮出员工的党员身份，让员工感受到同一个岗位、同一样工作、同一份责任的不同之处，使员工在党员模范思想的潜移默化下，端正自己的工作态度，摆正自己的工作位置，提升自己的工作质量；三是定期举办班组论坛活动，以员工思想、工作、学习等方面的热点、难点、焦点问题为讨论主题，在畅所欲言的方式下，让员工提出自己的想法和看法，通过对“服务”的认识与辩论，教育员工转变思想观念，从而自觉履行自己的岗位责任，主动做好自己的工作服务。四是设置“示范岗”，可将工作成绩出色、指标考核优秀、员工满意度高的员工和班组确定为“示范岗”，定期组织员工到“示范岗”进行学习交流，通过现场示范，言传身教，让员工在对比中查不足，在学习中找方法，在工作中创一流。

　　（四）做实活动内容，提升服务技能。为提高员工的技能技术，企业应把知识培训、岗位练兵、技能比赛、QC攻关、小改小革作为开展服务文化的重要方式，辅以知识问答、趣味活动、成果展示，营造比、学、帮、超的浓厚氛围，并对学习有成效、技能有提升的员工实行每月评比，给予奖励。还可定期举办工作交流会、问题讨论会、经验推广会，让员工换一种思维想工作，创一种方式提技能，比一种特点讲服务。

　　（五）强化“个性”服务，打造服务通道。卷烟工业设备机型多，结构复杂，无通用性。因此，举一反三、抛砖引玉、见缝插针式的设备维修方式难以发挥优势和效能，只有采取“具体事例具体分析”、“特殊问题特殊解决”的办法，才能保证设备安全运行。企业应推行设备“个性服务”，为设备安全管理提供一种全新的模式，可通过建立“设备电子档案”，将设备的安装条件、规格型号、技术数据、运行特征、标准规范、常见问题、易损部件、经验总结、改造建议等内容进行归纳建档，在对设备进行维护保养，以及对设备进行故障抢修时，“一键”就能让员工查到设备相关资料，不仅提高了设备的预见性维修，而且还让员工通过“个性服务”积累了工作经验。

　　（六）倡导阶梯进步，共享服务成果。常言道“技高人胆大”，有少数员工之所以缺乏工作信心，怯于接受工作任务，主要原因还在于技能经验的不足，那么该如何提升员工的技能技术呢？不妨将生产中的工作任务，按照技能技术要求设定高、中、低三个等级，让员工选择性地接受工作任务，给员工以工作的信任感，同时可安排相关人员对员工的工作进行指导和督促，并传授员工需要掌握的专业技术和工作技巧。可把员工在工作中遇到的疑难问题进行收集整理形成教案，对员工进行针对性的学习培训，让员工在交流讨论中熟悉工作流程，把学习技术的热情融入工作问题的解决中，使员工认识到自己的不足，并如何去进行改进和完善。还可以师带徒的形式让员工参加设备技术改造及QC课题攻关，从制度上打破“技术垄断”壁垒，畅通学习渠道，使员工在开放、开明的氛围中学习技术，掌握技术，运用技术。在员工的技能提升过程中，工作上的小成就会带来心理上的大喜悦，他们在感受到工作的兴趣和乐趣时，就会珍惜自己的工作岗位，坚定自己的工作信心，履行自己的工作责任。

　　（七）坚持服务创造，坚定服务追求。要让员工有持续的创新活力和创造激情，就要让员工对“服务”有永久的追求，要做到这一点，必须丰富“服务”的内涵，引领员工走上“服务成就卓越”的道路。

　　一是坚持过程服务。在对工作的要求上，往往存在“哑铃”现象，也就是注重开头和结尾，忽视了中间环节，这样就很容易造成员工工作上的错觉，也让不合格产品有了存在的空间，要消除这一问题现象，就必须在“过程”上下功夫，就要让员工“动”起来，要让员工从组织构架的梳理上、从设备效能的提升上、从工艺参数的优化上去发现问题、提出问题、解决问题，通过问题的解决提升服务意识，提高服务品质。

　　二是追求延伸服务。对本职工作服务只能是“服务”的起点，对服务对象的扩展服务才是“服务”的关键。企业应实行“服务无界线”工作要求，把对服务对象的扩展服务作为检验员工工作质量的“试剂”，要以“主动”促服务，以“快捷”提质量，以“满意”显品格，同时要求员工通过扩展服务学习新知识，掌握新技能，创造新方法。所谓延伸，就是把两点进行连接，企业中，还有极少数员工常以“不该我做”、“不是我的事”为借口，推卸工作责任，无形中制造了企业的管理难题和生产瓶颈，形成了服务“断点”。

　　三是不断扩展服务。扩展服务就是无盲点服务，因此，要做到扩展服务，就须做到联勤、共责、立标。一是设立联勤工作组，由不同工作部门相同工作性质员工组成，实行24小时联勤工作制，从制度上消除部门、岗位、工种间的职业界限。二是责任共担，通过看板管理，将员工的服