烟草在线专稿　　引：本文从烟草商业实施ISO9000质量管理体系的重大意义谈起，粗浅分析了现阶段质量管理体系在基层县局建设运行过程中存在的主要问题，并通过自身学习和实践，探讨了县级局提升质量管理体系建设运行工作有效性的改进措施。

　　质量管理体系是一种系统化、科学化、规范化的现代企业管理模式，烟草行业质量管理体系建设运行工作是建设“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草的需要和具体体现，是构建烟草行业基础管理平台，促进管理整合、持续改进的主要手段，是保证行业各项工作有效推进的科学方法和转变行业发展方式，打牢基础、提升规范水平，保障行业可持续发展的必然要求和重要途径。

　　近年来，随着ISO9000质量管理体系在烟草行业的大力实施和有效推进，有力促进了行业管理水平的大幅度提升，为企业发展注入了新的生机和活力。质量管理体系作为企业实现科学管理的一个平台，已成为行业提升管理水平的先进管理理念和重要管理手段。然而，笔者通过多年参加体系内审，在从各基层县局学习到了先进的体系建设运行经验的同时，也注意到了体系工作在基层县局存在的一些主要问题和不足。

　　一、县级局质量管理体系运行工作中存在的主要问题

　　（一）体系建设水平不平衡

　　在质量管理体系建设运行工作中，有的基层县局管理层思想认识不到位，不能把质量管理体系标准及持续改进的管理思想、产生作用与企业发展的实际需求联系起来，不能更好地从企业优化服务水平，严格规范内部管理，推进持续发展的高度把思想和行动统一到行业对体系建设的总体要求上来，领导作用发挥不充分，实际工作中重经营、轻管理，抓好体系建设运行工作的主动性、积极性不够。

　　（二）体系运行工作不扎实

　　有的基层单位由于没有严格按照体系文件形成的有效的规章制度，制度交叉、矛盾、空白的问题不同程度存在，制度建设缺乏系统性，与工作流程未能进行有效衔接，工作过程控制不够到位，体系建设运行依然停留在文件上，与行业中心工作和行业当前要解决的主要问题以及日常工作结合不够紧密，质量管理工作临检时手忙脚乱，“就事论事”的思想比较普遍，导致了体系运行与实际工作开展“两张皮”现象不同程度的存在和体系持续改进的乏力。

　　（三）体系培训工作不到位

　　由于各县局内审员对体系标准条款理解掌握的差异，或者体系培训工作开展不扎实，培训工作面相对较窄，涉及问题比较浅显，在体系建设运行工作中，内审员对质量体系的辅导、指导、督导作用发挥不充分，使员工对体系工作认识不到位，不能深入领会体系文件的精神实质，对质量管理体系及标准感到茫然，工作中，死搬硬套，消极应付，不能更好地把科学的管理理论、程序和方法积极运用到实际工作当中，发挥应有的效能，反而增加了工作负担，从而使体系在日常工作中消弱或者失去了应有的作用。

　　（四）体系工作协调配合不够

　　质量管理体系建设是一项需要全员参与的系统性、长期性的工程。然而在实际工作过程中，一方面，个别单位体系建设工作“部门化”的问题比较突出，体系工作往往成为管理者代表、牵头部门及内审员的工作，尤其是牵头部门的作用被过分放大，其他部门协调配合及参与程度不够，没有做到真正的全员参与；另一方面，体系建设工作与行业开展的对标、全面预算、基层创优等各项重点工作和“严规范，强基础，上水平，增活力”总要求以及“四个咸烟”战略目标没有有效结合起来，尚未形成促进基础管理水平持续提升的有效合力。

　　二、提升质量管理体系建设运行工作有效性的改进措施

　　提高质量管理体系有效运行，有助于提高企业自身素质，参与市场竞争，实现企业目标。笔者认为，基层县局在推进质量管理体系的有效运行工作中，领导作用是首要，加强培训是基础，全员参与是根本，顾客关注是焦点，过程方法是手段，持续改进是目标。基层县局在推进体系运行的过程中，不仅要符合体系标准化的要求，还要从本单位实际出发，突出管理、突出运用、突出创新，确保体系文件的适宜性、充分性和有效性。

　　（一）统一思想，发挥好领导作用

　　领导作用是质量管理体系八项基本原则之一，对体系建设的成败和体系的有效运行起着至关重要的作用。领导的质量意识，对质量体系建设是否重视对企业员工有着很大的影响。如果领导对实施体系建设的意义不明确，对体系建设运行工作不重视，员工也会认为体系只是走形式，不能将体系标准要求贯彻执行到日常工作中，从而形成“讲起来重要、忙起来不要、做起来次要”的局面。因而在质量体系建设运行过程中，领导特别是主要领导的高度重视和强有力的领导是提高质量管理体系运行有效性的关键。首先，管理者要树立质量意识，做履行质量职责的明白人、带头人。所谓明白人，就是指企业的管理者必须明确，自己在整个质量管理体系或其某一过程中，处于什么地位，应执行的质量职责是什么，用什么方法去实现，执行什么程度，才能满足质量管理体系运行的要求。所谓带头人，就是要求管理者以身作则，不折不扣地完成自己负责的质量职能及质量活动，并带动广大职工，学习质量管理体系文件，执行质量管理标准与规范，较好地运行管理体系，形成“主要领导亲自抓、班子成员全力抓、专门机构具体抓”的工作格局。其次，体系建设工作是一项极为复杂的系统工程，不是仅仅靠某几个人或一个部门就能完成的，需要各部门之间的通力合作以及全体员工的积极参与，作为领导要充分发挥导向、指挥、督导、协调的作用，使各部门密切配合，促进体系工作顺利开展，落地运行。

　　（二）加强培训，发挥好全员参与的作用

　　员工是团队最小单元，是质量体系文件的具体执行者，全员参与是保证质量体系建设有效实施运行的重要方面，只有每一位员工从思想上高度重视，在行动上积极参与，切实把体系运行贯穿到日常的各项工作中，“做我所写，写我所做”，才能确保体系的落地运行，提升体系的有效运行水平。因此，在体系建设运行的过程中，要切实加强对员工的教育培训工作。要通过开展体系知识学习培训、知识竞赛、举办论文征集等各种形式的教育和培训活动，引导员工自己学习和运用质量体系文件，深入了解质量管理体系的各种知识，不断增强广大员工对体系工作的认知水平，提升对标准条款的理解程度，让质量方针、目标真正深入人心，变为全体员工的自觉行动，切实做到真懂、真会、真用，促进体系文件落地、有效运行。同时作为上级管理部门，还要通过不同形式、不同层次的培训，为基层县局培养一批能够确保体系有效运行的专业管理领导力量和业务骨干力量，不断提高内部管理诊断的深度和力度，推动企业持续改进能力的稳步提高。

　　（三）完善制度，建立健全体系工作的长效考核机制

　　质量管理体系建设运行工作任务量大，涉及面广，需要各个部门相互配合、密切协作，才能使体系建设工作按计划进度顺利进行才能确保体系运行水平的不断提升。但在实际工作中，往往由于某些员工或部门思想上不够重视，工作质量达不到体系标准的要求，以致影响了体系建设运行的整体质量；或者制度混乱，与体系运行及业务流程要求不相符，制度执行缺乏有效性，即使制定了规章制度和流程，工作中却不认真履行，降低了文件执行率，使管理体系与实际工作脱节。因此，在体系的建设和运行过程中，首先要抓好制度建设，要立足具体各项实际，切实按照质量管理体系建设运行的要求和业务流程不断健全完善企业各项管理制度，确保制度的唯一性和有效性，增强制度的执行率。其次要建立健全考核长效机制。要随时根据各项工作的具体要求，不断细化考核方案，完善考核指标并层层分解落实到各部门及每个员工的身上，做到“人人有指标，事事有考核”，促进各项工作落实到位。第三要严格执行考核制度。要按考核方案及时做好对各部门及员工在制度落实、流程执行、工作进度、工作质量等方面的监督和考核，并将考核结果与绩效挂钩，切实促进各部门及员工工作质量的不断改进和工作水平的不断提升，推动体系落地、有效运行。

　　（四）要处理好执行标准与管理创新、持续改进的关系

　　标准与创新，这二者既矛盾又统一。质量管理体系作为一种现代管理的国际化标准，很重要的一个原则就是要求我们在体系实施运行过程中，必须做到对标准条款、规定和流程的严格遵守和严格执行，同时又要做到持续改进，不断推进管理创新。改进与创新寓于执行之中，都是为了有效克服体系运行中存在的薄弱环节，为了更加严格地执行标准，更好地满足企业管理及顾客的需求，使体系在更加顺畅地运行过程中发挥更好更大的作用。因此，体系建设不能简单重复，要体现管理创新思想，要注重与职能定位、完善制度、提升员工素质和优化流程紧密结合起来，要将实施质量管理体系与各项实际工作有效结合，从而实现标准的落地、落实，使体系实用、好用、管用，达到实施质量管理体系与实际工作相互融合、相互促进、相得益彰的效果，使体系通过有效运行，在持续改进和持续创新中，打造一个充满活力的现代化管理平台。

　　总之，