烟草在线专稿　　ISO质量管理体系标准作为现代优秀管理理念和科学管理方法有机结合的结晶，是国际上通行的提升管理水平的基础平台，具有很强的科学性、系统性、规范性和可操作性。烟草商业企业全面推行和贯彻ISO质量管理体系标准是提升质量管理的必由之路，也是汲取世界质量管理精华的一条捷径，具有重要的现实意义。　

　　烟草行业推行质量管理体系建设以来，商业企业的质量管理体系建设取得了明显的实效。一是基本建立了覆盖企业主要业务活动的管理体系，形成企业管理的流程体系、标准体系、考核体系。二是初步构建了系统管理平台，使企业管理由侧重职能管理向注重流程管理转变，促进了商业企业业务管理的系统整合。三是有效加强了基础管理，管理制度得到进一步的完善和有效的执行，岗位职责进一步清晰，标准体系进一步健全。

　　一、企业的发展和体系建设的现状要求企业要持续改进

　　烟草商业企业的质量管理体系建设取得了一定的成效，不意味着体系建设取得了最后的成功，企业可以坐享其成，高枕无忧。持续改进是质量管理体系八项基本原则之一。企业在其发展过程中，总会遇到各种各样的问题和困难，只有不断地解决这些问题和困难，企业才能持续改进，才能取得发展。此外，在商业企业体系建设的过程中，所暴露的一些普遍性的问题，仍要不断持续改进。这些普遍存在的问题，如不重视并加以解决，也会影响企业质量管理体系建设的继续推进。

　　第一、以顾客为关注焦点没有真正落实

　　商业企业的外部顾客有很多，但应以零售客户和消费者为主。以顾客为关注焦点就是要以零售客户和消费者为中心，关注、理解零售客户和消费者当前和未来的需求，满足他们的要求并争取超越他们的期望。

　　近十年来，烟草行业为适应时代发展的需要，进行了诸多的改革。但是，不得不承认，商业企业在专卖体制下长期垄断经营所形成的官商思想仍在影响着企业的经营活动，如卷烟销售具有极强的计划性，缺乏深入详实的市场调研，部分货源的组织与投放不以市场为导向，基本凭主观判断，造成卷烟滞销，价格倒挂；货源投放不够均衡合理，搞统一化、大同化，出现想多购进的客户受限制，不想购进的客户“被购进”现象，导致零售客户对货源满意度不高；在培育品牌过程中，缺乏对本地市场和消费者需求进行深入的调研分析，新引入品牌虽几经培育，总难以真正根植于市场，客户购进后经其它渠道流向外地；客户服务流于形式，服务内容局限于卷烟销售与卷烟配送，没有从客户角度去分析客户想要什么，也没有真正考虑客户的感受，更不用说认真倾听客户的声音了。

　　以上问题，仍存在于一些商业企业，其主要根源，是企业的内心意识仍是“以我为主”或者是“我说了算”。虽然在质量管理体系建设过程中也说着喊着要以顾客为关注焦点，但落实下来，具体到面对顾客需求时，真正思考的却不多，基本上停留在口头上或文件中。

　　第二、全员参与的作用没有充分发挥

　　员工是企业活动的主体，也是管理活动的客体，企业的质量管理要通过企业内部各职能各层次的不同员工共同参与，以确保产品实现策划的安排和过程的有效实施。质量管理体系运行能否取得明显的成效，很大程度上取决于所有员工的质量管理意识、能力和主动精神。

　　在推行质量管理体系过程中，可以发现，领导作用得到了得到了淋漓尽致的发挥，却往往忽视了全员参与。具体表现有：（1）在制定具体的业务流程时，没有或极少征求基层员工的意见建议，也有的是在征集意见时，员工的参与积极性很低；（2）体系运行过程中，要么是员工反馈问题的主动性不强，要么是员工虽有反映，但得不到重视或采纳；（3）部分员工对本岗位工作职责、工作流程、工作目标不熟悉或不清晰，虽然开展了全员培训，但培训的针对性不强，培训流于形式，影响了员工的参与。

　　出现这种现象，主要还是意识的问题，一方面是管理者的意识。一些管理者认为质量管理体系只需要“自上而下”的推进，忽视甚至无视全员参与的重要作用。另一方面是基层员工的意识。一些基层员工包括基层管理者，认为质量管理是上级的事，是管理者的事，是内审员的事，基层员工只需按章办事就行了。在这种意识的影响下，全员参与也就成为空话，质量管理体系的运行难免出现偏差甚至阻滞。

　　第三、过程方法的原则没有完全贯彻

　　过程方法就是把做每一件事都看作是一个过程，系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。出于对规范方面的考虑，商业企业的一些具体流程，往往照搬上级文件，而没有结合本地实际制定合乎规范又合情合理的流程。例如新入网零售客户分类测评，省公司规定由客户经理提出初始类别建议，再由市场经理、区域营销部、市场部逐层提出审核意见后报至营销管理中心主任审批确认。对这一流程，不难发现值得商榷的地方：对一个地域较广，下辖营销部较多的市级公司而言，营销管理中心主任、市场部主任若要亲自审核所有的新入网零售客户的初始类别是不太现实的，那么，这个流程就有可能流于形式；其次，这个流程，若严格按上述步骤执行下来，零售客户入网的时间必然有所增加，这与提高客户满意度、提升服务水平又有相悖的地方。这种只唯上，不唯实的做法，虽然是由诸多因素造成的，但终究不符合质量管理体系中基于事实的决策方法这一原则。

　　质量管理体系的流程、标准等应当是指导员工开展工作的文件，但由于其中部分内容照搬文件或他人的东西，没有依据自身实际工作进行调整、更新，企业的体系文件不完整、不充分、不适宜，偏离了实际，与日常工作不融合，导致文件执行起来难度大，员工或部门为了达成目标，另辟蹊径，质量管理体系原定的过程方法也就走样了。此外，有些流程，在实施过程中中发现了问题，但在原因分析时，没有抓住问题的本质，更没有进行有效的评估与改进，导致工作流程仍然与实际工作脱节。在实际工作中，一些员工对部分流程产生繁琐、厌倦情绪甚至是抵触的心理，这在一定程度上说明了过程方法的原则没能够在企业完全贯彻。

　　第四、体系“两张皮”现象仍在局部范围内存在

　　质量管理体系建设，要解决的就是管理方法的问题，以提高企业规范管理的水平。质量管理体系文件的编写不难，难的是实施运行。一些企业在经过了几年的质量管理体系建设，仍在局部范围内出现“两张皮”，执行不顺畅的现象。如前面所说的个别流程制度流于形式，实际工作与流程要求不相符的现象；体系文件已明确规定的要求，却没有遵照执行，或执行起来凭感觉，导致过程有效性大大降低；体系的运行实施，仅注重各类表格的应用，而不考虑程序是否得到实施和保持。这种做的与写的不一致的结果，直接导致了体系文件执行率下降，没得到执行的体系文件也就成了摆设，文件的权威性受损，无法发挥其实效性和实用性。

　　造成质量管理体系“两张皮”现象的原因有许多，对质量管理体系建设认识不到位，是其中关键原因之一。企业的员工，包括个别领导，其思想仍停留在原来固有的管理思维或工作模式上，不愿根据工作要求对自己的思维进行调整。也有一些管理者，认为质量管理体系建设是上级要求做的工作，没有真正认识到质量管理体系对提高企业管理水平的巨大作用，体系建设只是为了完成任务而已。这样的思想认识，这样的精神状态，搞出来的体系文件，必然会与实际工作有所偏差。

　　执行力差，也是体系出现“两张皮”的关键原因之一。在企业员工中，由于每个人的认识水平、理解水平、工作能力、素质素养等差异，即使是同一业务流程，执行的力度难免有所不同，执行的结果也会有差异；也有的是大部分体系文件得到了执行，但有小部分文件执行不到位，没有收到预期效果；还有的是质量管理体系建设呈“三分钟热度”，未能长期有效地坚持、持续，久而久之，文件执行便走样了。如此执行，体系建设的效果大打折扣。

　　二、以持续为着眼点，坚持不懈地推进质量管理体系建设

　　质量管理体系建设只有起点、没有终点，是提升企业管理水平、提高产品和服务质量的重要源泉。商业企业要认真遵循持续改进的原则，针对存在问题，分析其深层次的原因，采取有效的对策，积极加以解决。

　　（一）持续学习，提高全员认识

　　质量管理体系建设是一个持续的过程，员工的思想认识也不是一天两天就能改变的事。对此，企业要高度重视员工队伍建设，加强宣传，多角度全方位对广大员工进行不同层次的质量管理教育，统一员工的思想认识，不断提升体系建设的能力和水平。唯有坚持长期的学习教育，才能将质量管理理念植入员工内心。

　　首先，在不同场合采用不同的宣传方式，营造良好氛围，提高全体员工的共识。要积极运用墙报、简报、公告栏、局域网等形式，对质量管理体系建设的重要意义、质量管理体系的基础理论、内涵和工作推进情况等进行宣传，营造一种学体系、用体系的良好氛围，向全体员工表明企业推行质量管理体系的决心。比如要在企业全范围证明推行质量管理体系不是上级规定要做的事，而是企业持续发展的内在要求；要通过学习领会质量管理体系的内涵，深刻理解以顾客为关注焦点的原则，努力探索专卖体制下符合市场规律的卷烟营销模式，以增强企业应对市场风险、市场竞争的能力。