烟草在线转自《中国烟草》

　　“去掉一个最高分，去掉一个最低分，2号服务团队最后得分……”

　　“现在我宣布，首届十大‘沁石’服务标兵是……”

　　“学先进，创佳绩，强服务，加快全员服务型现代卷烟流通企业建设步伐……”

　　河北省石家庄市烟草专卖局（公司）的礼堂里气氛很热烈，掌声笑声不断。这是石家庄烟草阳光·沁石“十佳服务团队、十佳服务标兵”集中评选暨表彰大会的现场，此次活动只是石家庄烟草建设全员服务型现代卷烟流通企业过程中的一个环节，却足以窥见石家庄烟草上下对于建设全员服务型现代卷烟流通企业的热情与思考。

　　随着行业改革的逐步深化，为卷烟零售客户提供优质服务成为卷烟商业企业的工作重心，各地卷烟企业千方百计，各显神通，河北烟草商业系统提出了全面建设全员服务型现代卷烟流通企业的目标，石家庄烟草积极响应号召，结合本地实际，探索出了一套具有独具特色的发展之路。

　　“一个品牌”当抓手

　　建设全员服务型现代卷烟流通企业，是一项系统工程，必须要有个抓手，才有可能有效地推进。作为提高中国烟草整体竞争实力“一体两面”中的“一面”，服务品牌建设的重要性不言而喻，在石家庄烟草看来，建设优秀的服务品牌的过程就是建设全员服务型现代卷烟流通企业的过程。那么，什么样的服务品牌才算是优秀的服务品牌呢？石家庄市局（公司）党组书记、局长刘庆岩对此有着自己的认识：“服务品牌是市场营销的‘利器’，是指导卷烟流通企业为客户服务、为消费者服务的指导思想。只有建立在以‘两个至上’行业共同价值观的基础上，融入地方特点的服务品牌，才能算是优秀的服务品牌。”

　　基于对服务品牌建设的深刻认知，石家庄烟草秉持“高远、坚定、笃行、正德”的“志”文化核心理念，结合广大员工长期的实践积累，融合企业营销管理、品牌发展、制度规范、团队建设、管理创新等各方面工作实际，经全市烟草系统上下反复研讨、论证和总结、提炼、升华的 “沁石”服务品牌逐渐浮出水面。

　　浸润为“沁”，“沁”从“心”来。服务是卷烟流通企业的本质特征，是卷烟商业企业生存与发展的灵魂与根基，无论对卷烟流通企业的服务冠以何种名称，其最本质的特征无不是要由心而生，要饱含感情地为卷烟工业企业服务、为卷烟零售客户与消费者服务，为员工服务。“到底什么样的服务才是好的服务？”只有把这个问题认识清楚，服务品牌建设才算步入正途。为此石家庄烟草开展了全员大讨论，集思广益，深化服务的内涵。

　　“地市级公司是行业市场营销的主体，培育品牌是我们工作中无可争议的重点。”据刘庆岩介绍，“沁石”服务包含沁染、沁润、沁泽三个层次，分别满足客户的基本需求、个性需求、高端需求，提供规范服务、特色服务和延伸服务，三个层次层层递进，步步提升，彰显石家庄烟草服务永无止境的精神追求。

　　“十大亮点”抓落实

　　树立了一个服务品牌，大家知道劲往哪里使了，但是如何取得实效，还是要下一番功夫。石家庄烟草人坚信，“精诚所至，金石为开”，只要找到好的载体，不断做实、做活、做强服务品牌，建设全员服务型现代卷烟流通企业的目标就一定能够实现，“十大亮点”工程正是这样一个载体。

　　2011年7月，石家庄烟草在河北省局的指导下，开始制订落实“十大亮点”工程的实施方案，为确保打造成功，方案起草前企业广泛宣传，使员工认识到打造“十大亮点”是“沁石”服务品牌建设上水平的需要，是省会地市级公司的职责所在。方案起草过程中全员参与，方案出台后全员学习，可以说做到了全覆盖。12月份活动基本成型，之后转入完善提高阶段，年底进入尾声的十大“沁石”服务标兵、十大“沁石”最佳服务团队评比活动可以说掀起了一个小高潮。正定县专卖稽查团队在评比中荣获了十佳服务团队，“参与评比的过程就是提升工作水平的过程，我们都收获了很多。”一位队员高兴地说。

　　“市公司于2011年5月建立了卷烟零售功能店建设实施方案，计划2012年达到万个标准店，千个功能终端，百个利用‘红外’技术监控客流量终端。”市局（公司）经理罗明海说，“我们还要继续增大享受贷记卡、无息贷款使用量，解决客户经营资金短缺问题，减少客户资金占用，节支就是增收嘛。”“沁石”服务标准店和体验店（区）工程正是“十大亮点”之一。

　　石家庄市局（公司）还建立了“弱势群体零售客户”帮扶制度，帮扶对象为需要救助的老革命家庭、残疾人、困难家庭客户群体，市、县两级中层以上管理人员和客户经理、市管员进行“一对一”帮扶。“利用企业的‘沁石’服务基金，我们曾经为遭受突发灾难的零售客户提供一次性救助资金或定期帮扶周转金，帮助客户渡过了难关。”市局（公司）政工科科长张月芬告诉记者，“沁石”扶贫济困工程也是“十大亮点”工程之一。

　　通过“十大亮点”工程的实施，形成了全员在岗，参与服务的氛围，服务真正取得了实效。

　　“三个结合”促深化

　　服务品牌建设取得了实效，如何进一步深化，使其与建设全员服务型现代卷烟流通企业、与“卷烟上水平”的要求更紧密地结合起来？这是摆在石家庄烟草人面前的一个重要课题。“三个结合”正是他们探索出的答案。

　　作为卷烟流通企业，品牌培育是第一要务，服务要与品牌发展结合起来才有价值。“商业企业提升自身的品牌价值和为工业企业培育品牌统一起来。”刘庆岩告诉记者，石家庄烟草把“始终如一的真诚”作为品牌形象的追求目标，把打造服务品牌与品牌发展上水平紧密结合，以品牌管理的理念来运作服务，以服务来促进品牌发展。“具体讲，就是坚持两手抓，实现精神、物质双丰收。”为了达到全员参与的效果，服务品牌必须“从员工的心里来，又说到员工的心里去”，才能真正指导卷烟经营，提高服务质量。

　　市场营销是培育品牌的重要环节，也是服务的前沿阵地。石家庄市公司营销中心（桥西部）主任卢立君对此深有感触，要把市场营销工作做好就必须从表面服务深入到以客户为中心的服务，“比如说卷烟零售客户很在乎货源订货问题，我们就想尽一切办法方便零售客户订货。”石家庄烟草把服务品牌建设融入品牌培育、市场服务、网建信息化提升、营销队伍建设、市场综合调控等工作的各个环节，全面推进营销工作，2011年实现税利11.3亿元，同比增长16.4%，客户满意度保持在91%以上。

　　“只有我们的队伍素质提高了，对零售客户的服务才能越做越好。”管理是永恒的主题，也是优质服务能否持续的关键。石家庄烟草把服务品牌的理念渗透于预算管理、贯标、对标、优秀基层创建、办事公开民主管理等基础管理工作中，通过服务品牌建设与基础管理工作的有机结合、协同运作，“现在的绩效考核都是和服务品牌建设挂钩的，好的激励机制可以让我们的队伍更有战斗力。”刘庆岩说，用品牌文化的力量提升基础管理水平，用基础管理上水平打牢服务品牌，这样的服务品牌才能持久绽放光彩。