烟草在线专稿　　

　　四、在卷烟流通工作中践行科学发展观的主要措施

　　卷烟流通企业为工业企业、零售客户、消费者服务的过程，就是企业的价值创造过程，同时，更是卷烟行业贯彻落实科学发展观，树立和落实“以人为本”理念，更好地为人民服务的过程。围绕上述任务，努力实现卷烟工业企业满意、零售客户满意、消费者满意，是卷烟流通企业服务的三大目标。企业服务水平的高低，决定了企业创造价值的高低，三个“满意”目标是卷烟流通企业自身价值的最终体现。

　　（一）强化三个基础，提升现代营销水平

　　市场营销、品牌营销和服务营销是现代营销的重要内容和基础保障。要进一步提升我县卷烟的现代营销水平，就必须坚持以科学发展观为指导，统筹兼顾，强化市场研究、品牌培育和客户服务工作，切实增强卷烟网络软实力。

　　1、注重市场研究，提升市场营销水平

　　（1）强化市场分析。加强对区域市场常驻人口、GDP总量、人均GDP、城乡人均收入、社会零售商品总额、固定资产投资等经济社会发展数据的跟踪分析，构建区域市场卷烟总量与销售结构的预测与评价模型，对区域市场卷烟总量及结构进行准确把握；加强对市场动态、消费群体、客户需求的调查研究，准确把握市场动态，使订单与货源更好地适应市场真实需求。

　　（2）实施科学调控。完善市场信息监测机制，深化对市场价格、社会库存的分析研究，构建“价格、库存”与真实需求的动态关系，建立零售价格、社会库存预警制度；继续坚持“稍紧平衡、稳价增效”的调控方针，把市场价格作为第一信号，按照“均衡供货、精准到户”原则，进一步完善货源自动分配管理制度，处理好销量、价格、库存的关系，科学调整投放节奏，确保“市场需求基本满足、零售价格基本稳定、客户效益不断增加”。

　　2、强化品牌培育，提升品牌营销水平

　　（1）完善规划。深入开展市场调研，细分消费群体，结合我县市场特点与消费习惯，完善《开县品牌发展规划》；以市场需求为导向，制定出各类卷烟中适应市场、具有一定销售规模和发展前景的主流品牌，明确品牌培育的方向和目标；广泛收集零售客户和消费者对品牌的意见及建议，以客户选择与市场表现为依据，定期开展品牌诊断工作，实时调整品牌的营销策略，确保品牌茁壮成长。

　　（2）合理布局。根据城乡差异、区域特征和消费习惯等因素，按照品牌价区、品牌属性与适销区域，对品牌进行科学布局，促进重点品牌销售比重的不断提高。结合历史数据、人口数量、人均GDP、人均收入、固定资产投资规模和消费习惯等指标，测算区县公司各类卷烟销售总量、单箱收入，合理布局卷烟结构，促进全市卷烟销售结构优化升级。

　　（3）协同培育。按照“统筹安排、工商协同、片区联动、效果评估”的原则，制订全市统一的品牌培育方案，协同工业企业实施品牌分类分区域投放，区县分公司按属地片区确定培育重点；同时，强化客我协同，积极引导消费，联动做好品牌培育工作，提高重点骨干品牌销量比重。

　　3、突出客户服务，提升服务营销水平

　　（1）服务工业企业。克服非市场因素影响，对品牌进退不得设置市场准入障碍，营造公平竞争环境，做到机会公平；进一步优化货源衔接、到货确认、品牌进退等流程，完善信息咨询共享平台，健全信息互通制度，着力打造工业企业省心工程，为工业企业开展品牌营销、市场营销等工作创造条件，做到过程公平；以品牌为纽带，以市场为取向，工商协同制订品牌营销策略，共同培育1—3类卷烟的主流品牌，做到结果公平。

　　（2）服务零售客户。以满足客户对货源、盈利、服务的诉求为目标，强化市场需求分析，加强工商货源衔接，组织适销对路货源，确保订单满足率达到95%以上。以市场价格为风向标，优化货源投放策略，保持市场价格坚挺，确保零售价格吻合率达到95%以上。建立“客我”信息沟通机制，完善行业外网投诉咨询与信息互通平台，实现“客我”信息互通。创新服务客户方式，丰富服务客户内容，规范服务客户流程，统一服务客户标准，提升客户经营水平，扎实推进“零售客户舒心工程”，让零售客户“舒心”经营。

　　（3）服务消费大众。优化客户布局，消灭市场盲区，扩大销售网络覆盖深度和广度，方便消费者购买卷烟。强化卷烟市场监管，打击假冒伪劣卷烟，净化烟草市场秩序，规范零售客户经营行为，为消费者营造良好的消费环境。建立消费咨询服务平台，了解消费需求，传播行业相关信息。

　　（4）传播服务文化。传播服务文化最核心的是要传播科学发展观以人为本的核心理念，提升服务营销的“人本化”水平。要积极拓展传播渠道，进一步健全传播网络，采取公共关系传播、客户口碑传播、网络媒体传媒等多样化的手段与形式，广泛宣传和传播重庆烟草“三诚”服务文化，在企业与社会公众之间建立起相互理解、信任与支持的和谐关系，为行业的生存和发展营造积极的社会环境。

　　（二）加快“三网”建设，提升电子商务水平

　　以网上订货、网上配货、电子结算为主要内容的“电子商务”是现代流通的运行平台和重要载体。只有以信息技术为支撑，深入推广和拓展“三网”运作，真正贯彻落实好科学发展观，努力做到全面协调可持续，才能持续提升电子商务水平，促进现代流通信息化水平的提升。　

　　1、深入推进网上订货

　　挖掘计算机订货潜力，加强借助与服务点订货引导，继续扩大计算机订货范围；加大电视订货工作的宣传与培训力度，按照“系统要稳定、网络要快速、操作要简便、收费要合理”的要求，稳步推进电视订货，使计算机订货与电视订货成为我县卷烟订货的主体，确保全县网上订货客户比达到85%以上，成功率达到95%以上。

　　（1）拓展网订方式

　　一是自主订货。进一步深入开展摸底调查，挖掘自有电脑客户资源。同时，通过网上订货的优越性的广泛宣传，激发具备一定经济实力的客户主动购置电脑或具有上网功能的手机参与网上订货的热情，让自主订货方式成为行业网上订货的主流。二是借助订货。对于无条件购置电脑而参与意愿较强烈的客户，要积极正确引导其借用亲朋好友、周边客户、附近网吧等地电脑进行借助上网订货，让借助订货方式成为行业网上订货的补充。三是服务点订货。在做好客户自主订货和借助订货工作的同时，要积极探索开辟网上订货的新途径。按照“客户分布相对集中、人员配置相对合理”的原则，在客户服务部（政务大厅）、区域客户服务部（专管所或稽查队）、烟草站（点）配置电脑设备、设施，开通互联网络，设立网订服务点，为自愿参与网上订货的客户免费提供方便。

　　（2）开展宣传培训。一是加强宣传引导。采用“个体宣传与集中宣传相结合，经验介绍与现场演示相结合”的方式，扩大宣传范围，提高宣传效果，强调系统功能的广泛性、操作方法的简便性、预留货源的优越性、时间人力成本的便利性，增强客户对网上订货的认同感，变客户被动参与为主动参与。二是注重培训指导。集中或分批次对网上订货业务流程、操作方法、操作技巧进行系统培训，提高客户的操作能力，同时强化客户经理上门指导、解疑答惑、订货咨询，不断提高网上订货质量。

　　（3）强化运行规范。一是制定管理办法。要因地制宜制定《网上订货管理办法》，特别是对网订服务点在订货范围、订货时间、政策激励、人员分工、设备维护、操作规范、应急措施等方面进行明确界定，为网上订货的深入推行奠定基础。二是明确工作职责。要明确客户服务部、综合科在网上订货中的工作职能，以及客户经理和网订服务点工作人员的工作职责，加强网上订货客户的分类服务、订货指导和系统保障等工作，为有序推行网上订货提供保障。三是严格操作规范。要加强网上订货过程的监管，严禁强制客户开展网上订货，严禁客户经理及其他工作人员代客户订货、擅自修改客户订单等行为，严格杜绝客户之间串货以及新的大户产生，确保网上订货规范、平稳运行。

　　（4）努力推广电视订货。结合行业实际，制订有效的数字电视订货实施方案，按照高效率、规模化“成熟一户发展一户、发展一户成功一户”工作思路，稳步推进数字电视订货。可以在城区先行开展试运行，待条件成熟再在全县推开，在试运行期间，要充分体现科学化、人性化、便捷化，要积极与客户沟通，以便及时了解订货系统存在的缺陷和需要改进完善之处，进行技术改善，完善订货系统。在实行重庆烟草数字电视订货前，要积极宣传数字电视订货的优越性，使客户尽快接受这种新的订货方式。一是向所有客户发送一封信，阐明之所以进行烟草数字电视订货的原因，宣传实行数字电视订货简单易行，利用每家的电视机就可以。费用方面可以得到广告补贴，基本上客户没有什么经济负担。二是开县烟草公司的客户经理要大下基层，深入到辖区的各个零售点，走进客户摊位，当面答疑解惑，为广大客户消除顾虑。三是通过报纸、电视等媒体广泛宣传实用数字电视订货的益处。

　　2、稳步推进网上配货

　　逐步完善基础条件，稳步推进工商网上配货和零售客户网上配货工作。在工商网上配货方面，按照“数据对接、以存定购、协同配合”的运行模式，试点推进网上配货，逐步实现与建立交易合同50%的工业企业开展网上配货工作。在批零网上配合方面，按照“品牌不脱销、库存不积压、价格不异动”的原则，以大型商场和超市、集团客户等具备网配条件的零售客户为先导，试点推行网上配货工作。

　　3、扎实推进网上结算

　　强化宣传引导，挖掘潜力客户，推进卷烟订货网上适时结算，促进我市客户网上结算客户比达到98%以上。在工商结算方面，完善电子结算平台，与开展网上配货协作的卷烟工业企业同步开展网上结算业务。

　　（三）抓住三个环节，提升现代物流水平