烟草在线专稿　　随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，市场竞争日益加剧。企业与企业的竞争已不仅是单纯的产品质量的竞争，而是企业各方面质量的竞争，是企业整体实力的竞争。小质量的概念逐渐被大质量的概念所取代，因为决定产品质量的诸多因素包括战略质量、决策质量、目标质量、过程质量、工作质量、服务质量、受益者满意的质量等。继ISO9000系列标准、六西格玛、全面质量管理等质量管理方法先后被引入企业后，卓越绩效模式作为大质量管理的典型理论和方法获得了企业的广泛关注。追求卓越是企业经营的最终目标，卓越绩效模式无疑成为企业从优秀到卓越的蜕变的最有利武器。

　　一、质量管理的演变和发展

　　质量管理活动伴随着人类的社会活动不断发展，但人类最初并没有对它有理性的认识。直至20世纪20年代开始，质量管理活动才真正被人们认识，而且也得到迅速发展。一般来说，现代质量管理经过了“质量检验”、“统计质量管理”、“全面质量管理”3个阶段。

　　第一阶段：质量检验阶段（20世纪初到30年代）

　　“质量检验”是质量管理的初级阶段，是通过在成品中挑出废品，以保证出厂产品的质量为原则。为检出废品，必须实施百分之百的成品检验。这种事后检验的方式劳民伤财，是极不经济的管理方式。

　　第二阶段：统计质量管理阶段（20世纪30年代到60年代）

　　这个阶段，人们已认识到质量管理不仅要搞事后检验，而且应在发现有废品产生的先兆时，就要运用数理统计原理来采取预防措施。这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量。这标志者事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。由于人们的认识不断深化，发现统计质量管理也存在缺陷。这种方法只重视生产部门和质量统计师的作用，忽视了广大员工的积极性。　

　　第三阶段：全面质量管理阶段（20世纪60年代后）

　　全面质量管理（Total　Quality　Management，简称TQM）是近年来最常用的提法，是当今在全世界为实现卓越的组织绩效而对组织的系统进行综合、全面和持续改进的方法论。所谓全面质量管理，就是企业全体人员及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段，生产出用户满意的产品。它是在统计质量控制的基础上进一步发展起来的。它重视人的因素，强调企业全员参加，全过程的各项工作都要进行质量管理。它运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。它的方法、手段更加丰富、完善，从而能把产品质量真正地管起来，产生更高的经济效益。

　　表1：质量管理发展阶段

　　二、卓越绩效模式引领质量管理新的浪潮

　　成功的企业源于卓越的管理，卓越的管理源于正确的管理理念和优秀的管理模式。ISO9000作为一个国际化的质量标准，曾在企业产品（服务）质量评价及通过质量认证方面发挥的了重要的作用。但是，任何一个先进的管理体系都有一个生命周期。随着管理技术的演变和内外竞争加剧，ISO9000质量管理体系已不能完全解决企业管理需要。

　　卓越绩效模式（Performance　Excellence　Model）是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具。该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果等七个方面。该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区，成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。它不是目标，而是提供一种评价方法。　

图1：卓越绩效模式架构图

　　企业作为一个经营组织，其运营体系是围绕组织的业务流程所设立的各管理职能模块组成的，而企业是否能够永续经营，取决于组织能否正确地做正确的事。框架图中由两个三角，领导作用、战略及以顾客和市场为中心组成了“领导三要素”，以人为本、过程管理及经营结果组成了“结果三要素”。其中“领导三要素”强调高层领导在组织所处的特定环境中，通过制定以顾客和市场为中心的战略，为组织谋划长远未来，关注的是组织如何做正确的事。而“结果三要素”则强调如何充分调动组织中人的积极性和能动性，通过组织中的人在各个业务流程中发挥作用和过程管理的规范，高效地实现组织所追求的经营结果，关注的是组织如何正确地做事，解决的是效率和效果的问题。

　　三、ISO9000质量管理体系与卓越绩效管理的区别

　　1、从8项质量管理原则到11条核心价值观

　　熟知ISO9000质量管理体系和卓越绩效模式的人都应该了解两大质量管理理念都各自有自己的管理原则。ISO/TC176于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最权威的一批质量管理专家的意见，整理编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛求意见，得到了众多国家的一致赞同。八项质量管理原则分别是：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。以上8项质量管理原则作为理念贯穿始终，旨在帮助组织建立持续改进业绩的框架，提高组织质量管理的水平，使组织达到持续的成功。

　　卓越绩效模式建立在一组相互关联的核心价值观和原则的基础上。核心价值观共有十一条：追求卓越管理；顾客导向的卓越；组织和个人的学习；重视员工和合作伙伴；快速反应和灵活性；关注未来；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；关注结果和创造价值；系统的观点。这些核心价值观反映了国际上最先进的经营管理理念和方法，也是许多世界级成功企业的经验总结，它贯穿于卓越绩效模式的各项要求之中，是我们理解和实施卓越绩效模式的指导思想。简而言之，十一项核心价值观是卓越绩效模式的灵魂。

　　表2：卓越绩效核心价值观与ISO9000八大原则的对比

　　通过以上表格不难看出ISO9000与卓越绩效模式在七个原则方面都是一一对应的，只是卓越绩效在原则的含义上要求更高更全面一些。不同的是卓越绩效模式在一下几个方面作出了特别强调：

　　1）灵活性和快速反应：随着信息技术快速发展，电子商务的出现缩短了贸易距离和时间。为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施并行工程和业务流程再造。为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性，实现小批量柔性化生产。在这种市场形势下，培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。时间将成为非常重要的指针，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。相对于卓越绩效模式这种灵活性和快速反应，ISO9000则更注重严格的执行规定和标准。

　　2）关注未来，追求持续发展：一个企业是否能够持续健康发展取决于它是否按照正确的方向往前走，正确的方向即是战略。一个关注未来，追求持续发展的企业一定高度重视企业战略的制订，并分析和预测影响组织发展的各种因素。根据组织确定的战略目标，制订中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现。与此同时，为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供货商的同步发展，帮助合作伙伴成功，企业也必将走向成功。在制订公司发展战略方面，ISO9000没有做相关要求。

　　3）社会责任：组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务。公共责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染。应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的要求，不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准。ISO9000则没有做相关要求。

　　2、从判断符合性到判断有效性

　　ISO9000标准是一个符合性标准，是对一般过程的合格审定，通过对照标准条款，重在发现与规定要求的偏差。简要地说，ISO9000认证属于质量管理体系是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格。而卓越绩效评价，不是一个符合性标准，属于质量管理体系是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。它不是规定企业应达到的某一水平，而是引导企业建立一个持续改进的系统，不断完善和趋于成熟，永无止境地追求卓越。因此卓越绩效准则不仅是质量奖评审的依据，而且更多是将卓越绩效准则作为一种企业进行自我评估的管理工具，旨在发现组织最强的优势和最需要改进的地方，从而引导组织不断地追求更好、最好。

　　与ISO9000相比，卓越绩效模式的内容更全面、系统。此外，卓越绩效评价与管理体系审核也有本质上的不同，卓越绩效评价属于诊断式的评价，从管理的效率和效果入手，旨在发现组织之最迫切和最需要的改进，不断追求卓越。而管理体系审核则是对一般过程的合格评定，从符合性入手兼顾有效性，重在发现与规定要求的偏差，进而持续改进质量管理体系的有效性。

　　3、从关注产品和服务质量到关注企业经营管理质量

　　ISO90