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浅议诚信等级管理

2006年04月18日 来源:烟草在线专稿 作者:汪玉芝
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  烟草在线专稿  诚信等级管理是户籍化管理工作的一个重要组成部分,是户籍化管理的提升。为全面贯彻国家局、省局工作会议精神,尽快实现专卖管理的三年阶段性目标,充分发挥专卖管理网络功能,积极引导广大卷烟零售户诚信经营,营造公开、透明、高效、诚信和法治的市场环境,我市在2003年根据烟草专卖法律法规及国家局、省局的政策、方针而出台的一个管理办法,2004年又出台了关于完善诚信等级的一个实施意见。出台这些政策的目的在于通过推行零售户诚信等级管理,对于遵纪守法、讲究信用,没有不良记录的零售户授予相应的等级,可以免去检查;对于不遵纪守法的少数经营者,要将其经营活动置于严格的监管之下;对于普通零售户主要是日常检查和服务,要将专卖的主要力量集中用于打击违法经营活动,保护广大零售户的合法利益;在于通过诚信等级管理在全市行业和广大卷烟零售户中实行以公开承诺、诚信管理、诚信经营、优质服务为主题的批零双方诚信管理。建立内部诚信经营的监督和奖励机制,实现诚信经营、诚信执法、诚信办案、诚信管理,在通过对零售户的诚信赢得零售户的信任和忠诚的前提下,激励、推动零售户自我规范,提升零售户的自律意识。从而构建批零双方诚信平台,建设烟草行业诚信体系。   通过几年的实践,我市诚信等级管理工作取得了一定的实效,成绩要予以肯定。但我们在督查时,也发现诚信等级管理工作存在一些不尽人意的地方,表现在:   一、从理论层面分析:   目前,我们制定的诚信等级管理办法和实施意见立足点是按一定标准分级管理和分级提供不同的服务,其依据标准主要是销量和违规记录。此种管理办法和手段与现行提倡的“两个维护”理念有无冲突和矛盾,是不是平等对待每位零售户?值得思考。个人认为:至少把销量多少作为衡量诚信经营标准,对大客户和重点户在服务内容及优惠政策予以倾斜等做法,从烟草商业企业担负的“专卖专营”行政职责来讲是一种权力不正确行使,与“两个维护”要求不一致。   管理办法和实施意见以“公开承诺”方式推行“诚信管理”和“差异化服务”,按照“有约必守”诚信原则,扪心自问,我们做道了吗?我们自己都做不到,要求零售户做到,这合理吗?大家都不去做,管理办法和实施意见只订在纸上,有意义吗?   管理办法和实施意见理论设计的缺陷也制约了诚信等级管理工作的发展。因为诚信是形象的象征,是一种声誉,也是个人、企业和社会赖以生存和发展的基础,人无信不立,诚信无价,诚信属于道德范畴,不是一时三刻能做到,是个系统工程,是个渐近实现的过程,仅用经济来衡量很难概括全部。   用什么样的激励机制来鼓励和制约诚信经营户是个值得探讨的问题?且不说能否用紧俏烟和减少检查次数来激励,单就这点利益能否打动零售户值得怀疑。零售户经营目的在于赢利,诚信经营得到的好处与违规经营带来的利益和风险,谁轻谁重?才是他们关心和关注的。   二、从操作层面分析:   (一)、诚信等级管理工作没有实现常态化。   从近几个月我们督查问卷调查时发现:对于诚信等级管理工作,卷烟零售户不知道的占60%以上。这么多的客户不知道或不了解,说明我们诚信等级管理工作没有步入正常轨道,没有实行常态化管理。虽着工作中心调整,时松时紧,非常不利于该项管理办法发挥作用。   (二)、诚信等级管理工作有弱化趋势。   诚信等级管理工作实现了真正意义上的专销结合,有利于改善专卖和销售的关系,有利于整合管理和营销资源,实行一体化运作,将管理目标和经济目标结合在一起,整体推进。但随着“两个主体”建设的推进,专销结合的方式和层次都出现了变化,区县一级专销结合相对松散,诚信等级管理工作仍以区县为主不利于发挥作用,有弱化趋势和可能。   (三)、诚信等级管理作用效果不明显。   营造良好的公平竞争的市场环境,树立了行业自律的崭新社会形象,,让零售户满意,让消费者满意,是推行诚信等级管理的主要目的。而从我们督查结果来看,零售户对此项工作热情并不高,一些人虚与应付,实际效果不理想,远未达到设计此项工作的初衷。究其原因,有我们宣传不够;也有我们这几年来开展各种评比活动过多等自身因素;还有其他执法机关过多的评优评先活动,导致零售户厌烦;加之经济效益不明显,因此,零售户对该项工作不是发自内心的支持,抱有应付态度,所以出现虎头蛇尾,雷声大雨点小现象也不足为奇。   (四)、诚信等级管理工作先天不足。   评定零售户是否诚信经营,一个重要依据是广大消费者的意见,而我们的诚信等级管理办法恰恰遗漏这一块,没有广大消费者的参与,诚信等级管理工作是不完整的。   (五)、诚信等级管理工作发展不平衡。   从我们督查情况来看,各地重视不一,有的区县在今年6月就开始新一年度诚信等级记分周期的调整和评定工作,有的区县8月份才开始,有的区县7月底8月初基本完成今年的调整和评定工作,可有的区县10月底还未完成此项工作。有的区县零售户发生违规事件后,没有被及时予以扣分,在今年7月新一轮记分周期重新开始时,也未予以降级处理。使诚信等级管理工作失去了应有的意义。   (六)、诚信等级管理工作标准不统一。   1、评定的标准不一。由于诚信等级管理办法对于月销量50条以下偏小户的评选没有统一的标准和严格的界线,而且诚信等级中A级户评定标准(即有固定的经营场所,连续经营卷烟零售业务半年以上的硬性标准及对于诚信守法,对烟草贡献度高的守法经营户或弱势群体(如残疾人、偏远户)即使达不到销量要求,也可适当放宽销量)模棱两可,导致这类客户评定称呼各异,有的区县把这类客户定为非诚信户,有的区县把他们定为A类户,还有的定为B类户,缺乏严肃性。   2、评定程序不一。根据诚信等级管理办法,AAA户必须是城区月销量在300条以上,城镇月销量在200条以上,农村月销量在100条以上,且严格执行明码标价,并且须经所属市管部门集体研究后并广泛征求当地零售户商会办事机构、稽查员、客户经理、送货员的意见后,经市管部门负责人和分管局长签署意见后报县局局长审批。从我们了解情况的情况看,今年新的评定周期履行这样的手续的单位较少,有部分区县专销之间并未相互沟通、审核,客户经理不知道辖区的客户是什么等级,市管员也不知道所管辖区域的客户是否是重点户。   (七)、诚信等级管理各项规定不落实。   根据诚信等级管理办法,AAA级诚信户享受的待遇和服务是:授予“卷烟经营诚信单位”牌匾并进行宣传表彰;保量供应、不限量,享有补货及拜访式服务;享受新品种卷烟、紧俏卷烟或其他优质商品的优先供给;市管员一个月走访一次,局领导两个月走访一次,以座谈方式了解服务满意度;根据评定标准,在自愿的前提下,接纳为卷烟经营加盟连锁会员,提供卷烟专柜,发放统一服装,允许使用统一的烟草行业标志,承担部分门面装潢费用等。AA级诚信户享受的待遇和服务是:享受补货及拜访式服务;享有烟草公司的其他优惠政策,市管队长一个月走访一次,了解访送情况。还有根据市公司客户分类服务及实施方案要求重点客户必须是AA以上客户,近半年无违规,月销量120条以上,月销售额在3000元以上者,重点客户资格每半年调整一次。据我们了解今年下半年的重点户待遇在7月份就落实了,而此时各区县局新的诚信等级调整还在启动中,也就是说评定诚信等级与应当享受的待遇有所脱离。   我市诚信等级管理工作总体来说发展是有序和健康的,上述问题的存在是正常的,有的存在于个别地方,有的也是个别现象也不足为怪。但从更快更好发展角度,还是要引起重视,不可掉以轻心。个人认为应从以下几个方面予以完善和提高:   1、提高认识,增强工作的主动性。各级局要充分认识开展诚信等级管理工作的意义,积极主动开展工作;要进一步明确责任,落实一把手负责制;要分工负责,专卖、销售各司其职,发挥整体的优势。要加强卷烟零售户对烟草实行专卖意义的认识,广泛地宣传开展诚信等级管理的真正内涵。让他们知道诚信是企业存在与发展的基础。同时,也是为了企业于零售户建立牢固的战略伙伴关系,是长期行为。其目的是从根本上消除不利于烟草事业健康有序发展的一切因素,营造一个良好的烟草市场经营环境,以利于互利共营。对内,我们要统一思想意识,增强实施诚信等级管理的重要性和可行性;对外,要加强宣传力度,让零售户意识到诚信等级管理的双赢性。要大力宣传教育零售户,以诚经商,以勤获利。诚信等级管理是客户关系管理的一种形式,是新形势下有效管理卷烟市场的“良策”,也是管理体制的变化,这要求我们从思想上完全扭转。   2、在实行诚信等级管理以后,进一步加强“户管”工作。如何在诚信等级管理模式下加强“户管”工作呢?笔者认为,一是要加强批零沟通。烟草部门要通过组织户管员上门入户,做好烟草专卖管理的有关法律法规、诚信等级管理规定、当地烟草部门的工作思路等方面的宣传工作,同时了解零售客户对专卖管理工作的意见和要求,消除误会和矛盾,加强批零双方的合作。二是要强化制约机制,与零售客户签订《诚信等级管理协议书》,明确批零双方的责任、权利和义务。三是要加强动态管理。对各类型的零售客户按检查密度、检查方法和问题处理办法等分别建立一套动态管理制度。同时,使访销员、送货员实现互动,交流零售客户的经营情况,分析存在的问题,采取措施及时解决,并做好备查记录。四是要加强考核评定。每月对客户守法经营情况打一次分,对违规及销量情况进行汇总,综合评定客户等级,并实行阳光操作。   3、在诚信等级的考核上进一步完善,要严格打分。目前,在考核计分上还不大规范。考核记分有双向性,一方面我们对零售户的打分相比之下还比较客观,另一方面零售户对我们的打分并不是太客观,真实性大打折扣,导致零售户信息反馈的乏力到头来一点不有利于工作的改进,长此下去,真实的问题反映不出来,零售户问题得不到解

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