最近，有一位工作多年的客户经理反映，随着市场环境的变化，感觉能力素质有些落后，用老方法开展工作渐渐力不从心。新零售时代，如何推动客户经理营销服务工作高质量发展？笔者认为，要做好四个“转变”。

从管理型向服务型转变。首先，角色上从“指挥员”向“服务员”转变，辅以工作机制配套、考核机制完善。其次，按照零售客户分类管理办法，实行差异化、个性化拜访，合理制定拜访计划，明确不同类型零售客户的拜访频率和时间，督促客户经理拜访计划的执行与落实。再次，发挥客户经理绩效考核的“指挥棒”作用，从终端建设、客户服务和基础工作等方面制定考核指标及标准，引导客户经理做好角色转变。

从粗放式向精细化转变。要从细处入手做好客户关系管理、做实市场分析。针对现代终端建设、基础信息维护、客户库存管理等标准化工作，持之以恒地做到位。客户经理要精准掌握不同零售客户的服务需求，做到服务精准、有的放矢。针对卷烟出样陈列、终端形象等方面的差异，既要参照标准、统一有序，又要结合实际情况进行整理，因店制宜。增值性服务往往涉及零售客户的资金投入，客户经理在提供此类服务时，要权衡利弊、量入为出，帮助零售客户计算投入产出，尽可能保障零售客户提高收益。

从单一型向复合型转变。职能转型要求客户经理将工作着眼点从订单向品牌、市场、客户多方面转变，这对客户经理的工作能力提出了更高要求。客户经理应对自己高标准、严要求，不断学习、提升自身能力，拓展知识面，做营销工作的“多面手”。要准确把握市场，提高分析市场变化和趋势的能力，对同期市场做好总结，做好未来市场的预测工作，在分析中把握方向，在总结中积累经验。企业层面要围绕客户经理职能转型能力要求，制定系统的培训规划，采取集中培训、专题培训等形式，转变思维模式，提升思想认识，通过组织技能培训、经验交流、现场辅导等强化职业素养、提高工作技能。

从同质化向专业化转变。要充分发挥客户经理身处一线、贴近市场的岗位优势，为零售客户的经营决策提供有力支撑。比如，全面准确采集辖区内零售客户进销存等相关数据，特别是确保信息采集点的库存采集数据客观、真实，针对存在销售波动的零售客户要重点跟进，及时准确掌握其相关信息，并做好信息的采集、整理与录入工作；全面熟悉、掌握辖区内零售客户的经营能力和库存情况，按照需求预测工作流程要求及时记录；通过市场调研和经验积累，不断提升月度卷烟销量、主销品牌需求预测准确率；要根据货源、季节、政策等的变化情况，及时掌握市场反应与反馈，提升对市场变化的敏感度，强化市场分析能力，学习撰写市场分析报告，为企业经营决策提供可靠依据，等等。

在市场环境不断变化、新零售模式持续优化的大背景下，处于卷烟营销工作重要位置的客户经理作为直接面向零售客户的一线人员，只有顺应形势要求努力完成职能转型，才能更好地推动营销工作高质效开展。