冬日岭南，一张小小的纸条，传递着浓浓的暖意。

在广东省梅州市梅县区祥云商行，年过花甲的店主王文祥握着梅县区烟草专卖局（分公司）志愿服务队队员的手说：“太感谢你们了！不仅手把手教我使用手机订烟，还细致地把操作方法、订货注意事项写在小纸条上，方便我操作。”用心用情做好“微实事”，让客户感受更温暖的服务，这是广东省局（公司）开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动的闪光一隅。

巍巍齐鲁，一句暖心的建议，托起了稳稳的营生。

“宁经理，自从按照你的建议在店里增设了快递驿站后，人气旺了，生意也越来越好了。现在仅代收代发快递这一项，店里每个月就能增加一笔可观的收入！”山东省泰安市宁阳县东疏镇疏润超市店主王连喜，对前来走访的客户经理宁方龙连声称赞。创新经营形式，拓宽经营渠道，增加店铺收益，这是山东省局（公司）开展主题活动的有益探索。

今年6月，在中国烟草总公司的统一部署下，一场“让客户更满意，我们在行动”主题活动在全行业铺展开来，这是拓展“我与客户共成长”主题活动成效，提高服务零售户质量，彰显行业责任担当，夯实卷烟营销体系现代化基层基础的又一生动实践。

江苏泰州市局（公司）客户经理深入了解客户经营需求和痛点难点，力争服务质效再上新台阶 /赵忠 摄

理念认识再深化

干事创业，思想先行。

为进一步深化全体营销人员对客户服务理念的认识和理解，各商业企业通过开展法律知识学习、“服务理念大讨论”等活动，让观念更新与实践探索相互促进，为规范服务行为、升级服务模式打牢思想基础。

“让客户更满意，我要怎么办？”

“要提升零售户的经营能力，我认为非常重要的一点是因户施策。”

…………

金秋九月，在江西省萍乡芦溪县局（分公司）会议室里，一场“服务理念大讨论”活动正在进行。有分享，有交流，有收获，这是一场思想碰撞的交流会。营销人员分享日常服务的好经验、好做法，围绕客户服务工作的短板进行头脑风暴并提出改进建议。

同样火热的实践，在山西大同也开展得如火如荼。市局（公司）举办的“让客户更满意”征文演讲活动，得到了热烈响应。营销人员纷纷踊跃投稿，以生动的语言、真实的案例，分享了自己在日常工作中提高服务质量的经验和心得，体现了营销一线对服务质量的高度重视，以及为客户提供一流服务的决心。

千里之外，四川省局（公司）举办的法律讲堂“第一课”活动，备受关注。授课老师通过以案说法的形式对典型案例进行解读，帮助营销人员拓宽法律视野、加强法律知识储备；辽阔草原，内蒙古区局（公司）以赛代学，开展“开口营销”大赛（第二季）、最靓卷烟陈列评比、零管系统应用技能竞赛等活动65场，营造起浓厚的比学赶超好氛围。

研讨学习、观点碰撞，一系列活动让行业营销人员的市场意识、法治意识、规范意识有效提升，践行宗旨、为民造福的思想自觉和行动自觉得以强化，进一步增强依法依规开展客户服务工作的内生动力。

阿拉善盟局（公司）开展服务理念大讨论，深化全体营销人员对客户服务理念的认识和理解 /内蒙古区局（公司） 供图

行为规范再强化

规范，不仅是行业持续健康发展的生命线，也是构建客我共同体的重要保证。

自开展主题活动以来，各商业企业深刻理解规范客户服务的重要意义，持续梳理完善营销制度、制定服务行为规范指引，扎牢制度的“笼子”，以烟草企业的自我规范有力带动零售户守法经营。

“我们组织编写《卷烟营销零售户服务行为规范》，包括客户入网、经营分析、库存指导、品牌培育、终端建设等13项客户服务内容，涵盖服务实施、监测评价、服务改进、营销人员管理、关键风险点与控制措施等各流程环节，为全区营销人员规范开展客户服务工作提供全面系统的标准指引。”广西区局（公司）客户服务行为规范课题项目组成员沈芳说。

在“桂中明珠”贺州，一次详尽细致的营销制度体系梳理正有序推进，累计修订卷烟营销19项管理标准、17项岗位工作标准，客户服务行为更加有章可循、有规可依。在绿城南宁，一场规范客户服务行为自查自纠“回头看”活动正从严从实推进……广西全区通过完善制度、培训宣贯、交流研讨、案例剖析等多种方式，扎扎实实践行行业规范客户服务部署要求。

一以贯之，多点开花。首善之都，以规范服务推动主题活动纵深开展，北京市局（公司）通过制定客户服务行为规范指引，进一步推动客户服务工作制度化、标准化、规范化；大美新疆，喀什地区局（公司）以问题为导向，将完整的服务流程固定下来，形成营销人员服务清单，实现客户经理工作有据可依；三秦大地，渭南市局（公司）创建“i-AGE工作法”，为客户经理提供全流程覆盖、全链条指导、全方位提升的工作指南，客户经理王锡林感慨道：“做了20多年客户经理，原本以为自己已经掌握了客户服务技巧，直到学习了‘i-AGE工作法’，才知道还有这么多新知识、新方法、新规范，学无止境。” 

以规范促规范，各地商业企业通过行为规范再强化，形成明确的价值取向、目标方向，带动营销人员在日常服务中不“撞线”、不“触电”，达到了让零售户放心，让消费者满意的目的。

服务质量再优化

细心做“店员”帮助张罗生意，耐心做“教员”传授经营技巧，热心做“宣传员”直播带货促销售，精心做“指导员”拓宽经营渠道……

主题活动开展半年多来，行业营销战线各个层级都行动起来：“零距离”把脉市场，客我互动更多了；“沉浸式”了解客户经营难点痛点，创新服务丰富了；开展大调研活动，既看“高楼大厦”，也看“背街小巷”，努力做好零售户牵肠挂肚的经营大事，办好零售户息息相关的关键小事，服务工作的质效再上新台阶。

天色渐晚，结束一天驻店工作的客户经理刘金笛骑上电动车赶回单位。这一天，她的收获很多，她要赶快回去把今天的经营成效、客户需求，以及感知到的市场动态、销售趋势等及时写下来，避免遗漏遗忘……

如何掌握“沾泥土”“冒热气”“带汗珠”的第一手资料，如何把零售户最关心的热点、难点、焦点问题“打捞上来”，优化服务质量，河南省局（公司）通过“驻店体验零距离”市场下沉活动，营销人员“沉浸式”体验客户经营日常，深入了解客户经营需求和痛点难点，真正为零售户排忧解难，实实在在与客户“共成长”。

在江苏省南京市江宁区石塘竹海，一家农村小店生动地坐落在景区内。白绿相间的大幅店招清新抢眼，个性化定制的灯箱明亮不失温馨，商品分区布局合理，排排货架干净整洁。店主程起龙正在店门口烟草公司帮忙打造的“金丝利网红打卡地标”前帮助过往游客拍照，忙得不亦乐乎。

“村民都说，我的店既气派又整齐，像城里的大超市，在南京烟草的帮助下，没想到我的农村小店也能变身成为网红店，现在店里的客流量多了，营业额自然就上来了！”为客户找到盈利增长点，是客户服务的最终落脚点。在江苏南京，市局（公司）持续深挖客户的店铺特色，指导客户干、帮着客户干，实现客户盈利水平不断提升。

“智能百宝箱”作为智能机器人的“问题库”前身，时时提供在线服务；“新客户入网流程引擎”助力表单数据化、线上化、标准化，确保客户入网“最多跑一次”；“口袋管家”化身客户服务“最强大脑”，进一步将客户诉求“云”上汇，架起客户问题反馈、诉求响应快办“高速路”……在浙江杭州，临安区局（分公司）从一个个客户“小需求”、服务“小堵点”、创新“小场景”入手，应用新技术、新手段，创新服务模式，持续提升服务工作质效。

…………

让客户满意没有终点，只有连续不断的新起点。一个“更”字，彰显了行业商业企业接续努力、再上层楼的决心，表明了持续改进、追求卓越的恒心。这一年的主题活动诚意满满，行业营销战线的每一位员工争做行动派、实干家，真正扑下身子去学习改善、沟通协调、解决问题、创新提升，让零售户有了满满的收获感和获得感，良好客我关系越走越紧密。未来，他们还将继续用行动续写新篇章。