烟草在线专稿 从事卷烟营销工作,至今也有近十年时间了。这些年来,笔者与烟草公司卷烟销售结下了不解之缘,从乡镇卷烟批发部撤销,到实行电话订货,送货上门,还需客户经理上门拜访。2016年对客户经理来说不寻常,压力越来越大,考验也越来越严峻。为实现新一年业务业绩指标和工作计划的中心工作,客户经理每日至少接打50至100多个电话,这样的工作可以了解客户的需求和潜在客户需求,先了解了每个客户的个人需求,才能为客户提供针对性的解决方案。
其次客户经理要做好七个方面工作:一是完成卷烟营销工作任务;二是完善客户信息资料,实施客户评价;三是收集市场信息,了解客户需求,汇报客户需求;四是提供零售客户紧缺货源供应建议;五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务;六是开展客户维护,实现客户等级提升;七是执行品牌培育方案,实施卷烟品牌的培育工作。
客户经理工作要点:分析客户动态,了解客户需求,帮助客户理财,当好客户参谋,联络客户情感,提供超值服务,宣传推介品牌,引导社会消费,传播行业政策,搜集市场信息。知道我们的主要工作职责和内容,做好准备、拜访、服务,在走访中要做到走访前如何做、走访中如何做、走访后如何做:
一、访问前
要清楚拜访目的。
二、访问中
(一)看客户的标示牌要求:标示牌上不能有烟草字样。标示牌要字迹清晰、干净,位置要醒目。遇到没有标示牌的客户,在走访中记录好,下次走访客户时带上牌,粘贴在醒目的位置。
(二)检查经营地址与烟草证上的地址是否不一致,如果地址不一致,客户经理就要及时向客户做好解释工作,并让客户尽快到烟草专卖局办理变更手续。
(三)和客户打招呼
问候零售客户,寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等,表达对零售客户的关心与重视,拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。
(四)检查卷烟出样情况
1、普通柜台卷烟陈列:按照价格从高到低排列、先按系列再按价格从高到低排列
2、公司柜台卷烟陈列
卷烟出样没有按照统一的标准放置?解决方法:先和客户沟通,告诉他如何正确出样,然后帮助客户一起调整好出样。
(五)柜面上不积灰,不堆放杂物
遇到柜面上有杂物堆放或积灰现象,与客户沟通,亲自帮他们清理杂物,把柜面擦干净,并且提醒他们以后要经常整理清洁柜面。
(六)价格标签
要正确无误,及时更换污染、涂改、变色的价格标签。
遇到的问题:价格标签遗失或有涂改的价格标签,客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签,并尽快把新的价格标签送到客户;有涂改的价格标签,要让他们及时更换,避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。
(七)检查亮证情况
专卖许可证亮证必须做到以下两点:
1、位置醒目
2、证件清洁
(八)检查客户经营环境
1、要做到干净整洁,柜台无积灰现象
2、经营环境较差现象:客户经理要及时和客户一起,把环境打扫干净,并与客户沟通,告诉其经营环境对销售的重要性,让他们养成经常打扫的习惯,保持良好的经营环境。
(九)与客户进行沟通
通过比较亲切的聊天方式与客户进行沟通,特别要注意沟通的方式方法,因为客户经理面对的是形态各异的零售客户,他们有着不同的心理特征、需求和爱好,而真诚的服务就是打开他们心灵的钥匙。投其所好,充分展示客户经理“以人为本”的服务方式,用心服务,并在实际工作中塑造自身的个人服务品牌。
同时了解卷烟的整体销售情况,采集相关的市场信息,积极推荐公司推出的新品卷烟,宣传公司的指导方针,传达公司对卷烟销售环节的具体要求。
要冷静,先与客户聊聊天,嘘寒问暖,缓和下紧张尴尬的气氛,让客户的心情平静下来,再慢慢切入正题。
(十)交谈内容提供资讯
指导经营
了解需求
培育品牌
收集信
提供资讯
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。
2、卷烟品牌的宣传促销信息。
3、卷烟价格调整变化的信息。
4、卷烟包装调整更新的信息。
5、卷烟货源信息。
6、新品推广信息。
7、真假烟辨别信息。
8、防霉防盗防掉包小常识。
9、卷烟经营小技巧等。
指导经营
1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档,又可维护客户级别的稳定性,最终保证客户的既得利益不受损害。
2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。
3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充,是客户获得更多效益新的增长源,所以一定要指导好客户搞好新品上柜,进行宣传扩销。
4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径,所以一定要指导好客户算好三笔账:违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐。
了解需求
1、主销品牌的需求。
2、紧俏品牌的需求。
3、新品牌的需求。
4、高档品牌的需求。
5、特殊情况下特殊消费者对品牌的需求(如:修路、建工厂、喜庆事件等)。
6、消费者委托客户传递的品牌需求。
7、客户其他方面的需求(如:回访、奖励、组织参观学习等)。
培育品牌
1、常规品牌的上柜、宣传、扩量、稳价
2、紧俏品牌的上柜、宣传、扩量、稳价
3、重点品牌的上柜、宣传、扩量、稳价
4、新品牌的上柜、宣传、动销、再上柜、扩量、稳价、信息收集反馈
收集信息
1、市场违规经营信息
2、假、私、非、超卷烟信息
3、客户基础信息的变更、卷烟动销及库存信息
4、对紧俏品牌投放策略或其他营销策略的意见和建议
交谈时的注意事项说话速度太快、吐字不清、语言粗俗
声音粗哑、有气无力、说话不冷不热挖苦、吹牛、油腔滑调太随便、与顾客勾肩搭背挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张
交谈中听的艺术
为什么要听
搜集资讯
发掘客户需求
确认客户对我们的态度
恰当地回应客户的问题
记得带笔和记事本
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争说“我会……”以表达服务意愿不要使用:“我尽可能向有关部门询问你的事情,“我尽可能把你的情况反映给公司,他们能回答你的问题。”
应该使用:“我会给公司打电话询问,我将在12点以前给你回电话;“我会把你的问题反映给公司,不用麻烦你再给我打电话了。”说“我理解……”以体谅顾客情绪。
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果