上海烟机公司服务人员（前）对济南卷烟厂ZB47机组进行故障排除。

　　烟草在线据上海烟机消息报道　　面对严峻的市场需求形势和日益加大的外部竞争压力，作为行业技术装备部的国产烟机企业，实现由生产制造向服务制造转变势在必行。

　　近年来，上海烟草机械有限责任公司始终把“支撑有力、保障到位、服务满意”作为一切工作的出发点和着力点，积极把握用户需求，创新服务方式，努力为用户提供专业、贴心的服务，在从产品导向到服务导向的转变中迈出了坚实的步伐。

　　走出主动服务第一步

　　如何增强产品核心竞争力，适应和满足用户需求，是上海烟机公司长期思考的一个课题。

　　去年8月，针对ZB47机组在线速度及有效作业率不稳定的情况，上海烟机公司提出了开展深度服务的思路。他们主动与用户联系，进驻烟厂开展现场故障排查，提高设备稳定性。上海烟机公司由此迈出了从被动服务向主动服务转变的第一步。

　　去年8月30日，上海烟机公司第一个深度服务小组出现在贵州中烟工业有限责任公司贵阳卷烟厂的车间里。通过小组组员彭禕凡的服务记录，我们可以大致了解深度服务的内容：“9月2日，着手对贵阳卷烟厂的4组ZB47机组进行现场排查；14日，发现4组设备分别存在齿轮磨损、拉线跑偏、CT相位改变、椎杆变形等问题，虽未影响机组运行，但确实存在隐患；18日，零配件全部准备到位；19日，更换29#机组连接器，调整铝纸输送相位；22日，更换30#机组二号轮隔套、调整CT相位……10月12日，经调整，四台机组已经能够以480包/分的速度稳定运行。”

　　截至今年7月，上海烟机公司已先后到贵阳、兰州、宝鸡等7家卷烟厂进行了深度服务。除开展现场故障排查外，服务小组还从设备保养、人员培训、备件准备等方面对烟厂人员进行培训，赢得了用户好评。

　　“机组一旦因为故障而停止运转，咱烟厂损失可就大了！”陕西中烟工业有限责任公司宝鸡卷烟厂设备科人员这样评价上海烟机公司的深度服务，“服务不应仅限于机组出了故障之后，而更应该走在故障产生之前。深度服务就是尽早发现问题、排除隐患，贴心着哩！”

　　随着ZB48型超高速包装机组的交付，超高速机组运行的稳定性成为上海烟机公司服务转型的又一着力点。今年，上海烟机公司制定了ZB48样机保障性服务计划，组织服务队伍常驻烟厂，确保机组运行情况令用户满意。

　　从“单点式”到“整体解决”

　　一直以来，提到上海鑫隆烟草机械厂，卷烟工业企业自然会把它和“大修理”划上等号。但是，随着中低速机型逐步更新为高速及超高速机组，烟厂对机组彻底大修的需求正逐步减少，对项修、抢修、设备维护保养的需求却日益旺盛。

　　服务转型，迫在眉睫。自去年以来，鑫隆烟机厂改变以往只注重提供ZB25机组、ZB45机组大修的“单点式”服务模式，而是结合用户机组出现的问题和用户的要求，为烟厂设备度身打造合理有效的整体解决方案。此外，他们还打造了整体解决方案服务包，服务包中不仅包括ZB25机组和ZB45机组的项修、抢修，维护与培训，其它机型的修理也一应俱全。烟厂可对服务包中的内容进行灵活选择。

　　作为上海烟机公司的下辖企业，鑫隆烟机厂也积极走出去，主动为用户提供深度服务。蔡智勇是鑫隆烟机厂的一名现场技术员。如今，他有了一个新头衔——诊断师。原来，鑫隆烟机厂发现一些烟厂在用的ZB25、ZB45机组使用年限较长，有效作业率较低，于是开展了上门为设备“搭脉诊断”的行动。“我们通过听噪音声响、看实际车速、摸有无漏油，再结合烟厂的实际需求，为设备开出详细的现场维修方案，用户认可后，由技术专家带领资深修理工赴烟厂进行现场修理。”蔡智勇边说边拿出一摞摞装订整齐的方案，“烟厂在这方面的需求还是挺大的，这样的上门诊断不仅为烟厂之后的设备维护和技改升级提供了参考意见，更做到了防患于未然。”

　　为了满足用户多样化的需求，鑫隆烟机厂还在大修方式上打出了一套“组合拳”：对于需要淘汰旧机组添置新机组的烟厂，提供以旧换新服务；对于设备包装方式变化的烟厂，提供异型包装改造服务；对于要求缩短大修周期的烟厂，则提供旧机置换服务。

　　据了解，鑫隆烟机厂正着手对目前及潜在客户进行全面分析，把客户关注内容分解成“产品质量”、“产品价格”、“产品交货期”、“服务态度”、“售后服务”五个维度，从这五个维度进一步完善整体解决方案，不断为服务转型“加码”。

　　做好一篇篇“服务文章”

　　要做到服务领先、赢得用户满意是一个艰难的过程，解读上海烟机公司的一篇篇“服务文章”，我们就能感受到“服务”两个字在上海烟机人眼里的分量。

　　上海烟机公司积极探索新零配件供应模式，一方面结合ZB48样机装配情况，提前与用户沟通，确认ZB48易损件清单，做好零件预投产工作，满足用户对新产品零配件的需求；一方面重点走访ZB47机组用户，与上海烟草集团有限责任公司天津卷烟厂达成合作协议，在天津建立了一个全新的ZB47零配件寄售服务中心，使其能更便捷地服务于ZB47机组较集中的华北地区用户。至此，上海烟机公司零配件寄售服务中心已达5家。

　　上海中臣烟草数控技术有限公司积极开发设备生命周期管理系统，该系统具有强大的统计功能，能够在后台对设备生命周期数据进行自动统计和排序，找出适用于大修、项修、轮休轮保和预防性维修更换的零配件。管理者根据系统提供的清单，可以制定出准确的修理计划和资金计划。

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　　在烟机企业转型发展时期，服务不仅能帮助企业产生效益，更能够在用户与企业之间建立良性循环的“活血点”。走好服务转型的每一步，上海烟机公司任重道远。