烟草在线专稿　　客户经理所开展卷烟营销服务是联系广大卷烟零售服务终端，完成卷烟营销任务，实现卷烟营销预定目标的关键所在。特别是随着卷烟零售市场格局不断细分与完善，对客户经理做好卷烟营销服务活动也提出了更高的要求。这种情况下，需要客户经理不仅要根据卷烟经营企业卷烟营销方面的相关规定来落实自身所承担的工作任务，还应当切实满足卷烟零售业户的经营需要，为其提供更为细致的、实效的营销服务活动，着力解决卷烟营销服务存在的突出问题，不断规范卷烟营销服务流程，创新营销服务模式。从而，推动整个卷烟营销活动步入更为和谐的、稳定的发展轨道。

　　客户经理细化营销服务方面应当着力避免出现的几个问题

　　细化卷烟营销服务既是卷烟经营企业规范客户经理工作的内在要求，也是充分体现客户经理工作态度与敬业精神的重要表现。从这个角度来说，客户经理应当正确认识卷烟营销服务的实质和要求，重点解决客户经理开展营销服务过程中存在的认识目标不明确、细化营销服务不到位、营销指导与沟通衔接不协调以及措施和手段相关较少等难点问题。从根本上，确保客户经理所开展的卷烟营销服务更加细化有效，真正使得整个客户经理营销服务活动得以理性化、规范化和谐推进。

　　1、个别客户经理的营销服务态度过于“粗枝大叶”，出现了重“面”轻“点”的现象。

　　这种现象在个别卷烟营销服务人员当中普遍存在，究其产生的原因主要是因为个别卷烟营销服务人员将营销服务的重点放在了企业的规定与各项经济指标的完成上，其所开展的工作重心都是围绕卷烟营销任务和各项经济指标进行的，这个因素的存在成为了影响和制约卷烟营销服务人员开展营销服务活动的核心因素。从这个层面来看，卷烟营销服务人员在营销服务态度上出现高度重视卷烟营销任务推进、经济指标实现等情况，没有真正将满足于卷烟零售业户的经营需求等细节性的营销服务活动放在重点位置上也就不难理解了。其在开展卷烟营销指导、业户服务、经营分析、信息反馈等方面常常会表现出较强的形式化、表面化现象，细节性的卷烟营销服务还处于不成形阶段，在一定程度上制约了整个卷烟营销服务市场化进程，不利于卷烟营销服务取得预期的效果。

　　2、个别客户经理的营销模式和思路过于“千篇一律”，缺乏“层次”感和“针对”性。

　　我们知道，客户经理开展的卷烟营销服务活动所针对的对象是广大的卷烟零售业户及其开展的卷烟营销活动，其能否真正取得预期的卷烟营销服务成效也将受到客户经理服务理念与营销思路的影响。这种情况下，需要客户经理能够真正从满足卷烟零售业户的需求出发，能够认真分析和深入研究业户经营现状和存在的差异，才能有针对性的实施各不相同、各具特点的营销服务模式和措施。然而，目前个别客户经理在开展卷烟营销服务过程中，并没有真正转变观念，更没有进一步理顺思路，没有将辖区内的卷烟零售业户根据经营特点、经营规模、经营条件以及经营环境来进行合理分类和区别对待，而只是采取简单的、行政式的模式来开展卷烟营销服务活动。这种低效能的、浅层次的没有区别的营销和思路无法使得整个卷烟营销服务活动提高到新的层面上来，会影响和阻碍卷烟营销服务朝着市场化、竞争化的方向发展。

　　3、个别客户经理所的卷烟营销方法与措施过于“杂乱无章”，体现为一种“摸着石头过河”的感觉。

　　随着卷烟零售活动的市场化方向发展，客户经理所开展的卷烟营销服务也应当适应卷烟零售市场出现的新形势、新变化以及新情况的需要，合理设计和全盘规划卷烟营销方案，制定更具实效性的措施和营销方法。只有这样，才能确保整个卷烟营销服务更加实效、规范和科学开展。但是，个别客户经理在开展卷烟营销服务时，却存在着对辖区卷烟零售业户经营现状了解不到位，经营需求变化掌握不全面等诸多缺陷和不足。这种情况下，极大地影响和制约了客户经理的工作思路，使其所开展的卷烟营销服务呈现出分散、杂乱和无序的态势开展，其无法制定更具针对性的、实效性的、极具可操作性的卷烟营销服务方案和措施。此外，个别客户经理自身的主观能动性和工作积极性工作不强，不具备较强的自主开展营销服务的能力和素质，其在开展卷烟营销服务时除借助于行政式的、强制性的卷烟营销服务外，通常只会简单的采取入户告知、企业宣传、信息传达等基本的营销方法来开展卷烟营销服务活动，并没有制定更为规范的、适合不同层次营销服务需求的卷烟营销服务方案和措施，只是一点点尝试着开展卷烟营销服务活动。这种现象的出现，极易使得卷烟营销服务活动的方向或者措施出现偏差，使得卷烟营销服务质量和效果大打折扣。

　　客户经理应当从四个层面做好细化卷烟营销服务活动

　　可以说，客户经理细化卷烟营销服务活动的途径和手段多种多样，情况也千差万别。但是，从卷烟营销服务的本质情况来看，客户经理应当重点从思想认识、业务指导、经营服务以及良好关系建立等几个方面来进一步细化卷烟营销服务活动，通过不断完善措施和服务手段，健全和完善各项机制与制度，细化卷烟营销服务任务，着重解决难点问题，全面优化卷烟营销服务环境。从而，使得整个卷烟营销服务活动更具规范性、实效性和科学性。推动卷烟经营企业的卷烟经营上水平、出成效。

　　首先，个别客户经理必须克服认识上存在的误区，思想观念要从细字上下工夫。

　　从事卷烟营销服务活动的客户经理是卷烟经营企业实现营销目标和完成各项指标的核心力量和关键所在，客户经理能否适应卷烟零售市场发展需要，实现营销模式不断转变将对卷烟经营活动产生重要影响。从这个角度来说，客户经理必须在认识上有所提高，转变受到烟草行业垄断特点带来的优越感和“一家独大”思想，着力从一个“细”字上求突破。一是客户经理应当对本职工作的认识要细。卷烟经营企业所开展的卷烟营销服务活动绝不是仅仅维护企业和客户经理的自身利益，更不能对广大卷烟零售业户的经营需要置之不理。这就需要卷烟经营企业通过思想教育和岗位培训等措施与手段，引导客户经理树立正确的认识观、服务观，将工作的重心放在既重营销又重服务的层面上来。二是客户经理应当在认识企业与业户之间关系上要细。卷烟经营企业应当引导客户经理进一步认清形势，使其明白企业与业户是合作共赢关系，两者之间相互依存、相互促进、相互协作。从而，消除个别客户经理主观上存在的营销服务主体不对等等问题。着力构建起更具互动性和协调性的卷烟营销服务关系。

　　其次，个别客户经理要着力解决“不作为”等问题，营销指导要从细字上下工夫。

　　客户经理在开展卷烟营销服务过程中常常会出现无法正确应对和解决卷烟零售业户提出的咨询或问题，在一定程度上影响到了营销服务活动的质量和效果。因此，卷烟经营企业应当重点整治客户经理在开展卷烟营销服务存在的“等、靠、拖”等现象和问题。特别是要重点整治客户经理对卷烟零售业户营销指导和服务过于粗放以及不重实效等突出问题。通过强化客户经理的考核与培训，使得客户经理能够进行换位思考，转变“重效益”、“轻服务”的思想，能够根据辖区内的卷烟零售业户经营现状和市场实际情况，细化和分解业户营销指导任务，既要进一步细化业户指导的具体内容，还要细化业户指导的措施，更要细化业户指导的整体要求。只有这样，才能使得客户经理所开展的卷烟营销服务更加实效、到位和规范。从而，真正取得预期的卷烟营销服务成效。

　　第三，个别客户经理应当摒弃“行政式”服务做法，营销服务要从细字上下工夫。

　　实际上，客户经理应当努力提升卷烟营销服务的积极性和主动性，切实做好卷烟营销服务活动。卷烟经营企业应当组织和要求客户经理能够深入到辖区卷烟零售业户当中去，通过采取有效的措施和手段，重点解决营销服务内容过于单一、手段缺失等问题，通过实施更具实效性的、细节性的营销服务活动。从而，切实赢得卷烟零售业户的认可和理解。特别是客户经理应当从一些与卷烟零售业户经营活动密切相关的细节性工作入手，坚持以满足卷烟零售市场消费需求为导向，以提升卷烟零售业户经营能力为切入点，多途径、多层面、多角度做好卷烟零售业户的营销和服务活动。重点做好诸如卷烟品牌价码签粘贴、根据订货周期和线路提醒卷烟零售业户预存货款、帮助卷烟零售业户清理库存和成本测算等更具细节性的营销服务活动，努力使得卷烟经营企业柔性的、实效的营销服务手段和措施落实到卷烟零售业户的经营上，使其在开展卷烟营销时能够真正受益，并为其所开展的卷烟营销服务“助力”。

　　第四，个别客户经理应当改变过于“封闭”的营销状态，服务沟通交流要从细字上下工夫。

　　一直以来，受到烟草行业所具有的垄断体制、营销服务体系不健全、营销服务机制与制度不规范等主观原因和客观因素的影响，卷烟经营企业所开展的营销服务活动始终处于企业掌握整个卷烟零售市场发展方向和运行情况的主体地位。这种情况下，客户经理也不同程度受到了较大的影响，使得卷烟经营企业及客户经理与卷烟零售业户之间的沟通与交流明显滞后于卷烟营销活动。这就导致广大卷烟服务终端与客户经理之间互动性较差，企业的相关规定和服务措施无法得到有效的落实。为进一步加强客户经理与卷烟零售业户进行有效的互动，需要重点加强企业及客户经理采取有效的措施，进一步细化互动内容。从而，真正实现与卷烟零售业户进行有效的沟通与交流，以此来建立更为和谐的、稳定的营销服务关系。

　　①积极探索实施“亲情式”营销，建立更为密切的营销服务关系。卷烟经营企业以及广大客户经理应当将卷烟零售业户作为与企业发展密切相关的“联合体”来对待，客户经理也应当将每个卷烟零售业户当作工作上的服务对象，生活中的“亲人”和朋友。客户经理可能通过更为人性的、实效的营销服务措施，争取得到卷烟零售业户的理解和认