烟草在线专稿 我开店至今已经十几年了,十几年来,我店的生意一直处于兴旺的状态,特别是我店的卷烟,成了我店的招牌,销售业绩一直名列前茅。其实我的店还不是在繁华的街道,周边的消费群体也都是农村与小区的居民。而经营这么多年,我店里没有卖不出去的卷烟,特别是新品卷烟,客户经理要求上柜,每次都是在第一时间订购,当我已经定了好几次的新品,成了畅销的品牌,而有的客户就定了几条却成了店里滞销卷烟。每次去烟草开会,都会受到烟草公司领导的表扬,连续5年被评为卷烟优秀客户。曾经有不少同行特意跑到我店向我取经,问我是用什么方法把客户留住而最终成为你的铁杆消费者。我只是笑着回答,我的经营诀窍很简单就是“服务好我的顾客”,对于怎么服务好也是一门大学问,记得有句俗语“外行看门道,内行看诀窍。”那么又如何服务好顾客呢,有怎么让顾客恋上你的店。我把这些的经营经验与大家分享,希望能得到大家的启发,不过要说明,这只是我个人的想法与观点。
顾客进店,热情服务
不管你去了哪里或者与陌生人见面,都是一回生,二回孰,三回成了老朋友。那么我开店的宗旨就是,不管你是生客还是熟客,我都当你是我的朋友一样对待,绝不以貌取人,没有大小顾客之分,用一颗真诚的心,对待所有的进店顾客。
记得有个东北的顾客,一家人来这里打工,特别是老太太已经50多岁了,在一个工厂打工,工资不高,一个月就挣几百元钱,除了租房子外,生活很节俭,每次到店里从来不买贵的,都是买些便宜的商品。来冲个话费也最多冲20元。她曾经去过好几店,都被那些老板用异样的眼神看待,甚至碰上忙的时候,老板就直接不答理她。这让她更加的自卑。因为她是外地人,大家都看不起她。可是她到了我店几次,我的态度非常的温和,在不忙的时候我会与她唠唠嗑,聊聊家常,我会把家里不用的东西送给她,她非常的感激。后来她不管买什么哪里也不去,只认定我的店,来这里打工也快十年,她的孩子也成家立业了,一家人不管是生活用品还是卷烟,都在我店里消费,还经常把工厂里新员工带到我店里,也成了我的常客。她经常对他们身边的人说:“这个老板实在,从来不欺骗人,俺买她店里快十年了,即使搬家了也跑回来买。”特别是她的儿子抽烟,我推荐什么品牌他都接受,他说:“老板,你要是有什么卖不出去的卷烟,我来帮你,我们工厂有很多的吸烟消费者,什么品牌的都有抽的,我让他们到你店里买烟。”我就是这样的服务赢得了很多的回头客,更赢得了他们的口碑。
衣装要整齐,语言要得体
作为一个服务行业,每天要面对形形色色的消费者,首先自己一定要衣装整齐,我不管自己再忙,早上一定要把自己打扮的整整齐齐,决不会不梳头不洗脸去服务顾客,更不会穿拖鞋在店里进进出出,我觉得给顾客一个好印象,第一必须让顾客看你顺眼,要是你穿的很妖艳,又化个浓妆,顾客感觉是去了夜店的感觉,那么就会脱离一部分顾客的眼球,其实作为服务行业,穿戴整齐卫生就可以了,一定要给了一种随和的感觉。
说一句好话,能让人记住你一辈子的好,一句不好听的话,也能让人记恨你一辈子,甚至顾客会远离你的店,绕道而行。所以在经营中要学会语言的技巧,遇到什么样的顾客说什么样的话,比如男人喜欢谈吃喝,什么品牌的卷烟高端大气,什么品牌的卷烟适合哪种消费者的需求,烈性的男人喜欢喝高度的酒抽焦油量高的卷烟。碰上犹豫不决的顾客你要给他合理话的建议,最好给他拿定主意。碰上这样的顾客一定要温和的说,千万不要去抬杠。碰上犹豫不决的顾客你要给他合理化的建议,最好给他拿定主意。碰上难缠的顾客一定要耐着性子与顾客交流。女人喜欢说穿戴,老太太喜欢说居家过日子的话题,孩子们喜欢的天真烂漫的话语,总之,话一定要恰到好处的说,一定要说着有意,听着有心,说到人的心坎里去。
诚信经营最重要
诚信经营是我店的招牌,也是我经营怎么多年的唯一坚持。经常听到顾客抱怨,去某某的店又被坑了,不但价格贵,还买了伪劣商品,再也不去了,不去的也并不是他的一个顾客,而是他的朋友圈,甚至更多的人。好事不出门,坏事传千里就这个道理。作为服务行业诚信经营是必须课,以诚为本,童叟无欺,价格合理,店铺才是长远之道。
曾经有很多这样的顾客对我说,买你店的卷烟最放心,从来没有假烟与变质的卷烟。开店这么多年,一直坚持从烟草公司统一订购卷烟,每一条卷烟都是自己店的打码,决不回收礼品烟或者非法三烟,所以卖出去的卷烟都是保质保量。商品也一样,伪劣商品与假冒商品决不上柜,特别是过年过节,很多的供货商都向我推销假冒商品,我的进货原则就是,不是正规的商品一列不要,别的商店买咱管不着,自己坚决不卖。这些年来一直坚持这个原则,周边的消费者就是因为咱店的诚信才愿意到店里购买。
开展各项便民服务
便民服务跟我们生活息息相关,比如每个月都要交手机费,每个月都要交电费,跟顾客密切相关,手机缴费,办卡,交电费,便民充电站,虽然没有很大的利润空间,可是人气是无可估量的,我一般都是顾客进店冲话费然后买盒烟,或者交电费带包酱油回家等等。也可以提供免费服务,送货上门,代收快递,存放物品等等,这都是为巩固顾客源而提供的服务。
我认为作为一个店铺能长期坚持生意繁荣昌盛就必须做到以上几点,顾客是我们的衣食父母,只有服务好,让顾客满意,自热而然的跑顺了腿,这就是经营的诀窍。
新意盎然——安徽中烟在新质生产力实践中的探索与成果