烟草在线专稿　　俗话说，客户是“上帝”，客户利益无小事。在日常监管中，有的客户反映网络有问题，订不上货；有的反映烟款不足，订单被作废；有的投诉送货员送“假烟”（实际是卷烟被“调包”）；有的抱怨送来的卷烟被挤压变形，无法销售；有的反映送货小票字迹模糊，看不清卷烟品牌、规格、数量和价格；有的反映大户“砸价”，低价销售，影响小户利益；有的怀疑客户经理未经客户同意，私自修改订单。那么，如何处理客户遇到的烦心事、闹心事，棘手事？笔者列举几个真实案例，旨意增强专卖执法人员的责任意识和服务意识，切实维护广大卷烟零售户的切身利益，和谐客我关系，增进客我友谊，共同提升专卖管理水平。

　　卷烟“调包”非小事　唯有破案解心疑

　　2018年元月5日，卷烟零售户王某在接货时，私自拦截送货车辆，口口声声：烟草公司上次送假烟，要送货员给个说法，赔偿他的经济损失。送货员百般解释：“烟草公司不可能干这种缺德事，你的烟很有可能被骗子调包了。”可是王某依然坚持自己的观点：我店的所有卷烟放在卧室，卖一条取一条，不可能被人调包。送货员无可奈何，将这一情况反映给烟草局。专卖执法人员迅速赶到现场，通过说服教育，才避免了事态升级，确保了送货工作正常开展。事情处理完毕，专卖人员并未离开，而是深入客户经营场所，进一步调查卷烟“调包”案件。他们的正确做法是：首先，站在客户角度，理解当事人的心情，做好安慰工作，没有推诿扯皮，“火上浇油”。其次，查看客户被“调包”的卷烟，让客户自己回忆：近期有无陌生顾客进店买烟又退烟的情况，如果客户能回忆起来，就深入询问，详细记录；如果客户不承认卷烟被“调包”，那么作为专卖人员，既不能急躁，生气，更不能甩手不管，而要耐下性子，继续做好解释工作，还现场演示骗子调包惯用“伎俩”，讲解辖区市场发生的卷烟“调包”案例。通过启发式开导、现场演示，督促客户回忆事件经过，主动承认卷烟被“调包”。除此之外，查看客户经营场所或室外有无安装视频监控，调取了安装在村口路边的一个视频资料，进一步调查取证，为侦办卷烟“调包”案件提供有效线索和确凿证据。经过专卖人员扎实细致的工作，王某最终承认卷烟被“调包”，对专卖人员的答复与承诺表示满意，对自己拦截送货车辆的做法深感内疚，主动道歉。

　　点评：目前，卷烟销售进入旺季，客户库存多、高档烟多，卷烟调包、盗抢等不安全因素也随之增多。作为专卖执法人员，要时刻把客户利益放在心头，及时向客户宣传预防卷烟调包、盗抢等常识，指导客户加强经营场所安全防范措施，如有条件的客户，及时安装视频摄像头，震慑诈骗分子；提升店铺门锁安全系数，防止店面失窃；提醒老人、妇女或孩子假日守店，尽量避免单人守店，一定要看好待售的卷烟，原则上坚持“卷烟离柜，概不退换”，如果顾客提出退换，一定要睁大眼睛，识别卷烟代码，谨防卷烟被“调包”。一旦现场识破骗子，不能轻易放过，要采取喊人、报警等多种方式，抓获诈骗分子。同时，要记住诈骗分子的体貌特征、口音以及作案车辆的牌号、车型、颜色等，便于公安机关及时破案。

　　客户订烟不及时，客户经理莫等闲

　　2017年12月中旬，客户经理小杨查看辖区客户订单时，发现3户未订货，5户烟款不足。按规定，客户在晚上12点以前未订货或烟款不足，就有可能导致订单作废。订单作废，意味着客户一个周期没有货源，经济损失只能自己承担。客户的事就是自己的事。于是，下班之际，小杨逐户拨打客户电话，提醒客户尽快订货、存足烟款。别的户一一通知到位，可零售户王某的手机和座机电话打了五遍，却怎么也联系不上。怎么办？是主动放弃电话联系，还是另想办法？小杨不愧是优秀客户经理，她一边等客户回电话，一边拨打王某同村客户的电话，给他提醒一下。同村客户陈某回话说：王某最近去西安给妻子看病去了，家里只有八十岁的老人。得知这一情况后，小杨本想放弃联系，但又想到，王某一贯按时订货，从来没有挂过“空挡”，一定是忘记订货时间了。到了晚上十一点，他再次拨打电话，终于拨通了。此时，王某正在医院，接到客户经理的电话，他十分感激，在手机上及时订了货。第三天，王某从西安陪妻子看病回来，按时接了货。当日，本村有一户人家要给儿子结婚，在他的店购买了一件磨砂猴烟。他高兴地给小杨打电话：“要不是你及时提醒我订烟，本周断货，到手的生意就飞了。感谢你，为客户想的太周到了！”

　　点评：卷烟零售户开店做生意，不仅仅守店经营，还要处理家里大小事情，有时因突发事情或其他杂事的干扰，会出现忘记订货、打烟款、接货的时间。按理说，这些事情是客户自己的事情，与客户经理没有直接关系，但是作为客户经理，就要时时刻刻为客户利益着想，随时提醒客户及时订货、及时打烟款，及时接货，避免因人为因素导致客户没有订货或者订单失败。除此之外，客户经理还要时刻关注客户订货的品种、规格和数量，如果发现客户订单异常，就要及时与客户联系，核实订货的准确定，防止客户订错货。

　　客户接货要验货，产生纠纷莫推诿

　　2017年国庆前夕，执法人员入户检查，零售户刘某从柜台取出一条“芙蓉王”烟，对专卖人员说：“这条烟是上周送的货，放在店里打开烟包，发现烟的外包装严重变形，实在卖不出去。上次见到送货员，提出这个问题，让送货员退换，谁知他们说，当场没有验货，事后谁也说不清，无法退还，实在卖不了。自己抽了也不算损失。我觉得他们说的也有道理，也就怪自己当场没有验货。可是，我又觉得送货员不负责任，既然知道客户没有验货，为什么不提醒客户，还让客户签字确认。”

　　笔者认为：客户在网上订货，烟草公司划走客户烟款，就产生了交易行为。送货员送货上门，客户有权验货，确保货物质量可靠，品种规格数量与送货小票一致。对发现的问题当场核对、及时解决，并严格履行签字确认手续。作为送货员，要认识到规范送货的重要性，严格遵守送货程序，做到“客户验货在先，签字确认在后”，不能只图节约送货时间，忽视省略送货程序。这是一项制度，必须长期坚持，不能“三天打鱼、两天晒网”。只有这样，才能有效堵塞送货环节中的“漏洞”，预防送货员与客户之间的纠纷和矛盾。作为客户，也要养成现场验货的良好习惯，便于现场发现问题，面对面核对，拿出解决方案，不至于送货车走后才发现问题，增加处理难度。在接货中，如果送货员怕耽搁时间，不让客户验货或者现场发现问题不处理，客户有权拒绝签字，拒收货物。比如，客户现场发现所订购的卷烟积压变形，送货员要登记在案，无条件答应退换，不得让客户自行承担责任。

　　点评：当前，卷烟分拣、打码自动化程度高，很少出现烟码打错、数量规格有误等现象问题。但再先进的技术，也有出错的时候，不可能百分之百准确无误。尤其是卷烟配由纸箱送改为塑包后，在装货、卸货过程中，如果送货员未能做到轻装轻卸，烟包容易出现积压变形甚至破损等问题。为此，不管是旺季送货还是淡季送货、城镇送货还是乡下送货、送大户还是送小户，送货员一定要牢记送货职责，文明送货，遵守送货程序，让客户现场清点好卷烟数量、品种和规格，查看卷烟是否变形受损，客户验货满意后，方可履行签字确认手续。这既是工作制度和要求，也是检验和衡量送货服务质量的重要体现。除此，要坚持送货到门店，不能集中一个地点让客户远途接货，谨防出现客户接错货、货物丢失等问题。

　　大户卖烟乱“砸价”，依法查处莫手软

　　一段时间，笔者所在的卷烟市场，出现个别经营大户低价销售卷烟、控制小户货源等问题，严重扰乱正常的卷烟经营市场秩序，侵犯了中小户的切身利益。

　　在大户违规经营问题上，曾出现两种不同声音：有的认为，大户是卷烟营销主力军，订货量大，消费群体多，对烟草公司贡献度大。如果监管太严、处罚太重，就会影响大户订货积极性，影响销量任务的完成；有的认为，卷烟营销走市场化道路，零售价格由市场调节，要顺其自然，任其发展，没有必要打击大户之间的相互“砸价”行为，没有必要查处辖区内的真烟串户销售行为。有的甚至认为，只要区外卷烟不进来，就做到了“扎紧篱笆，守土有责”，真烟外流可以放松监管，“睁一只眼，闭一只眼。”

　　毋容置疑，上述认识和观点是错误的。因为卷烟营销市场化取向改革的前提是“必须坚持专卖制度”，也就是专卖体制下的卷烟营销市场化取向改革。如果背离专卖体制，卷烟营销市场化取向改革就会迷失方向，陷入沼泽而不能自拔，极有可能回到十几年前卷烟市场的混乱年代。自去年以来，国家局高度关注大户违规经营问题，印发红头文件，三令五申，要求各级烟草专卖局切实强化大户监管，依法查处大户控制小户、左右市场价格、扰乱市场秩序等违法行为，为卷烟营销市场化取向改革平道路。以笔者所在市场为例，通过一年的严格监管和依法打击，大户监管和专项治理进展顺利，成效明显。具体表现在：卷烟零售价格逐步回升，广大客户零售利润空间明显增大，订货积极性稳中有升；大户守法经营意识得以增强，无证批发、低价销售以及辖区内外真烟非法流动等违法行为明显减少；市场净化率和消费者满意度巩固提升。市场秩序稳定了，客户卖烟挣钱了，卷烟销量任务完成了，烟草公司、零售户客我共赢，皆大欢喜。一名违规经营大户也吐出了喜悦的心声：“过去，卷烟库存压力大，动销慢，低价销售、恶意竞争不得以而为之。如今，大户守法经营，明码标价，明码