眼下正值春节销售旺季，由于春节销售旺季零售户都比较繁忙，因此难免会产生这样那样的销售问题。我们销售的商品越多产生的售后问题也就越多。尽管有些问题可能不是我们零售户的问题，但是如果我们售后服务不到位，就有可能带来消费者的不满，就会产生一些不良的后果。因此，无论我们的生意多么繁忙，千忙万忙售后服务不能忘。那么，如何做好售后服务呢？笔者认为，可以从以下几个方面开展。

首先，设立售后服务咨询电话。

设立售后服务电话是做好售后服务的第一步，因为有了售后服务电话，消费者在购买商品后遇到任何问题都可以随时联系我们，及时把他们的问题向我们进行的反馈，如果是在电话中可以解决的问题，就能即时得到处理，如果电话不能解决，也可以让消费者的问题第一时间得到我们的回应，让他们心灵能得到及时的安慰。并可以通过电话沟通，让他们及时了解我们的售后服务流程，进而为下一步处理问题奠定好基础。因此，建议我们零售客户在春节旺季销售期间，不妨主动将售后服务电话通过适当的方式告之消费者，让消费者看到我们的真诚的服务态度。

这个公开方式可以有多种，可以把售后服务电话印制在我们的商品购物袋上，也可以张贴在店面醒目位置，便于消费者查阅。有可能的情况下，还可能通过微信方式向消费者进行公开。看似一个小小的电话号码，一来表明的是我们的服务态度和服务宗旨，二来还可以方便消费者与我们联系，当他们有购物需求时，可以通过售后服务电话与我们取得及时联系。

其次，建立售后服务处理机制。

建立一套完整的售后服务机制是做好售后服务的关键。因为，售后服务涉及客户的各种服务需求，如果没有一套完整的机制，我们处理起来就会手忙脚乱，或者说对不同的客户需求售后服务没有一个统一的标准，就会引起消费者的不满，给我们零售客户带来不必要的麻烦。

建立售后服务处理机制，需要我们将各种售后问题都考虑全面，针对不同的问题预先制定详细的售后服务流程。比如说：如果是产品质量问题，可以实行统一退换。如果不是产品质量问题，要根据不同的问题制定不同的处理标准。如果是消费者的无理取闹，也要注意处理方式，切不可因为消费者的蛮横无理就与消费者产生争执，相反无论消费者提出什么要求，我们都要以科学的流程来处理。

售后服务处理机制主要包含处理的时间要求、流程要求和处理依据以及处理目标效果，力求让每一起售后服务都能及时圆满处理到位。

再次，加强售后服务跟踪调查。

售后服务跟踪调查是检验我们售后服务是否到位的最好办法。每一次售后服务处理结束以后，我们都要尽力进行一次售后服务满意度调查，看看消费者对我们的售后服务是否满意，如果不满意，就要请他们说出他们还有哪些诉求，直到让他们满意为止，这样虽然看起来麻烦了点，但是无形中也是在给我们自己的服务加分，是一种无形的广告。

由于售后服务包括多方面，除了客户的咨询等一些日常问题外，最难处理的就是一些售后发生的客我矛盾问题，这些问题看似简单，但是能否做好、做到位，考验的是我们零售客户的综合素养，要想做好售后客我矛盾解决工作，需要我们零售客户注意加强以下三个方面的素质建设。

一是要用宽容的心态来对待售后客我矛盾。宽容的心态是每个零售客户进行售后服务必备的素质。因为如果没有良好的心态，在处理售后矛盾纠纷时就有可能与顾客发生一些争执，就可能会表现出过激的语言和行为，在给顾客带来伤害的同时，也给自身带来一些不必要的麻烦。反之，如果我们能始终注意以宽容之心来面对客我矛盾，就会以温和的语言和行为来应对，使得客户矛盾由大化小，由小化了，让售后矛盾处理得更加顺畅高效。

二是要用谦和的态度来处理售后客我矛盾。态度决定一切，有了谦和的态度，再大的矛盾都可能一下子迎刃而解。谦和的态度就是不与顾客进行无效争论，即使遇到难缠的客户时，都要保持良好的态度，做到不急躁、不发怒，更不暴粗口、讲脏话，相反要用礼貌的言语，温和的语气来与顾客进行有效沟通，以此来化解顾客的怨气，提高矛盾化解的效率。

三是要用礼让的方式来化解售后客我矛盾。俗话说，顾客是上帝。对于我们零售客户来说，顾客就是我们的衣食父母。无论我们遇到什么样的售后矛盾，我们都要崇尚顾客至上的警言，以礼让的姿态来化解客我矛盾。这个礼让就是不管顾客以何种理由刁难我们，我们都尽量不要与其争辩，能退让一步就退让一步，给顾客一个台阶下，这样不仅能有效地避免和化解可能发生的客我矛盾，还让我们服务得到顾客的认可和支持，促进经营水平的提升。相信，我们礼让到位了，一定会给顾客留下良好的印象，让有些“头回客”变成“回头客”甚至是“常客”。　

总之，售后服务问题虽然是老生常谈问题，有些问题也可能比较棘手，但是只要我们能始终视顾客为上帝，做到科学处理，公正处理，柔性处理，就一定能处理得更加圆满到位，客我关系就一定会更加和谐健康，我们经营销售水平也一定会如芝麻开花节节高。