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做会说话的生意人

2013年04月09日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。暖心话能给人带来阵阵暖意,难听话让人觉得冰冷刺骨。开店经营亦如此,好话叫人笑,留下好印象;恶言叫人跳,从此成陌路。说这个人好还是坏,人们都会从“言行举止”上来评价,“言”在第一位。评价一个生意人,放在首位的,还是“言”。所以说,暖心的话语,能留下良好“口碑”,树立好形象,赢得生意兴隆。

  一、主动搭讪,拉近客我关系

  “帅哥,起得这么早呀,您是个摄影爱好者?听说学这个很难的,您真厉害!”前段时间早起趁光线好时到公园拍些图片,一位晨练的大姐搭讪道。

  “您是……”我疑惑道,“咱们好像不太熟……”

  “我可认识您,您是那个小区的,我在小区对面刚开了家超市,那天你和你儿子在我家超市里买了不少饮料和休闲食品。”

  她这么一说,我倒想起来了。前几天,孩子的学校组织春游,晚上和儿子去买了些食品和饮料。没想到开店的大姐眼这么尖,一眼就认出来了。我由衷地说:“您真厉害!生意这么忙,还有空儿出来锻炼呀?”“身体是自己的,我一般八点以后才开门,只有早上这点空闲活动活动,不然,整天都坐在那儿。”

  一来二去,话就多了起来。从那以后,我就成了这家超市的忠实顾客。

  主动找话题和顾客闲聊,这其实不是没事找事,是拉近客我关系的一个主要手段,也是一种礼节。比如,清早开门,看到有顾客从你店前走过,你看到和没看到似的,人家心里肯定会不舒服。但如果你主动迎上去打招呼:“老哥,吃过早饭了?过来抽支烟吧!”这样,所起到的效果肯定不一样。不仅做人要有礼有节,开店经营更是如此,你要是惜字如金,人家又凭什么非到你这儿来买东西不可呢?

  俗话说“生意好坏全凭一张嘴”,你会讲话,会主动和顾客搭话,会主动嘘寒问暖,会让人感觉到你这个人值得亲近。比如,那位主动搭讪的大姐,笔者根本不认识她,但只是偶尔去买了一次东西,人家就记住你了,这也无意中拉近了彼此间的距离,也让笔者成为这家超市的“粉丝”。

  二、来有招呼,人无笑脸休开店

  俗话说“人无笑脸休开店”,也就是说,顾客进店要笑脸相迎,说两句贴心话。有的顾客会这样发牢骚:瞧那店主的样儿,开棺材铺似的板着脸儿。棺材铺是“门朝里”生意,不管对态度怎么样,你还得要买;而开零售店是“面朝外”生意,竞争激烈,你要是板着脸儿,顾客看你态度有点不对劲儿,他们就能立马走人。

  顾客进店,你的态度如何,是给顾客的第一印象,印象好,生意成交,反之则不成。顾客第一眼看到你,如果你递上一句暖心的话语,会让顾客如沐春风,一种受尊重的情感油然而生,不知不觉间就会和你亲近上几分。

  “唷,你家孩子长得真漂亮,一对大眼睛真是水灵,一看就是个聪明的孩子!”一位女士带着小孩刚进店门,就听到店主的一阵溢美之辞。女士一听,两眼乐得变成了“弯豆角”,三两步快步走到货架前,和孩子开心地挑起商品来。运用这样的方法夸孩子,比夸大人更叫人开心,谁不希望自己的孩子长得漂亮、聪明,店家的一句话,很恰如其分地“挠”到了人心底最深处的那个“痒痒处”,你说谁能不开心。

  这家店主其实是很有办法的,顾客刚进店就讲了让他们很开心的话,因此,买东西时,也会有意无意地多买一些,包括一些平时舍不得的,这时当然出手要大方一些了。但如果顾客已经买好商品,你再这样赞美,那“火候”可就过了。因此,顾客进店的第一时间内的暖心话是很重要的,不仅能够决定顾客怎么买,买多少,还会决定着顾客的去留。

  但我们零售客户同时还要记住一点,也就是顾客进店了,不管他是不是来买东西的,你一定要热情对待,一视同仁,不要另眼相看,即使今天他不买,不代表以后或永远都不买,你开始的待客态度,也决定着以后能否把零售店做大、做强。

  三、商品介绍,适时送上暖心话

  那些叫人暖心的招呼,会给顾客留下深刻的印象,会让他们的心理得到很大的满足与享受。但是,要做到这些,就要我们零售客户抱着“百听不厌、百讲不烦,百折不挠”的态度,嘴到、心到,手到。嘴道,就是要讲得到位,讲得透彻;心到,就是心里要想到,想到顾客的现实需求,而不是满足自身的利益;手到,就是要把服务工作做到位,让顾客高兴而来,满意而归。

  “先生,您真有眼光,这款商品是刚到的货,不仅是名牌,而且质量可靠,款式也很新颖,虽然价格贵一点,但符合您的身份。”本来,笔者虽然喜爱,但看价格偏贵,心里就有点儿舍不得,但听店主这么几句暖心话一说,于是,很爽快地掏出钱包,买下了这款商品。暖心话有时起到的作用,是其他广告什么的媒介所无法替代的。

  而我们有许多零售客户,看到顾客对某件商品显得左右为难的样子,他们很可能说,这件商品很贵的,要不,你就拿件便宜的吧,反正能用就行。本来,顾客还有心想买,但一听你这话里有话,小看人的样子,他们有可能贵的不买,便宜的也不买就走人了。适当的暖心话,可以满足顾客的自尊和虚荣心,这样,他们不仅会爽快地掏钱包,而且,会留下好的印象;但如果你要有瞧不起人的话语,他们不仅不买,也会对你反感,起到反宣传的作用。

  暖心话可以让顾客得到心理上的满足,这也是零售客户能够做好生意的有效措施。有一次,笔者在一家零售店里看一款儿童用的“暖手宝”,做的很可爱,就停下来多看几眼。商家立即过来说,这款“暖手宝”是特意为孩子做的,销售的很不错,现在一个玩具都几十上百的,这个才十几块钱,又能暖手,又能当孩子的玩具,买回去,孩子肯定高兴的。也是,只要孩子高兴,咱还在乎这十几块钱嘛!买个玩具还几十块钱呢,用处还没这个大。虽然家里有两个大一点的,但我还是很爽快地买了一个。

  暖心话有时不仅仅针对顾客,让顾客为家人买商品、送东西,同样能够引起顾客的共鸣。

  四、礼貌道别,把握好最后环节

  暖心的话儿要自始自终,才能给顾客留下深刻的印象。我们有许多零售客户,在顾客进店或挑选商品时,哥长姐短的,一旦生意成交,顾客付钱走人,就爱理不理了。做人要厚道,做生意亦是如此,不能让别人认为你很现实,也很市侩。顾客临走时,要讲上几句客气话,没有老顾客、忠诚顾客捧场,你的生意也很难成气候。

  “大姐,以后没事常来坐坐呀。”经常听到小区前那个小超市的女店主这么说。其实,她家的小超市门面也不大,价格也不便宜,但小区里许多年龄较大的老人都会到那里去买东西。大家都说,看那人实在,说话暖心,有时还会送你出门,买她的东西肯定不会吃亏。有一次,笔者下班路过,看到女店主把一位老年妇女送出门,还不住地说,您就别客气,反正我下午生意不大,您把毛线拿过来,我帮你撑着绕线团,省得你一个人为难。不管最后的结果如何,这位老年顾客走时满脸笑容,一副很高兴的样子。这就可以看出,礼貌道别,把握好最后的环节是多么的重要。

  送走顾客,说几句感谢话,能给顾客留下深刻的印象,这也会成为他们持续支持的动力。特别是一些客源相对固定的零售店,这一点尤其重要。因为,你的生意都要靠这些老顾客来支撑着,一句“大爷,你慢走!”、“大爷,我送送你呀!”虽然你没有送他回去,但是,这份人情他们是记在心里了。

  所以,道别语很重要,也很贴心。但也是我们零售客户容易忽视的,有许多人片面地强调,太忙了,没时间也没机会和顾客道别。但讲和没讲是两回事,你就是一边忙着,一边和顾客道别,人家也不会怪你的,毕竟商家手里忙着,但心里还想着顾客,讲句话,道个别也就行了。如果手里生意不忙时,最好能把顾客送到店外,不要以为这是多此一举,好形象是慢慢树起来的,坏形象一次就够了。我们有许多商家,顾客进门时坐在那里好好的,顾客走时坐在那儿连身体都不欠一下。这种行为会让顾客心里有一种“有俩臭钱就摆臭架子”的心理,当然会对你的形象有着很大的影响了。

  作家冯骥才笔下的《会说话的生意人》大家当然并不陌生,杨巴是天津卖茶汤的高手,他能够把这种稀松平常的街头小吃,干得远近闻名,除了手艺好之外,杨巴的一张能说会道的嘴可起了不小的作用。可见,货真价实是一方面,让顾客高兴的贴心话更是一方面。

  

 

 

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