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新时期网建呼唤“个性”服务

2004年08月26日 来源:烟草在线专稿 作者:江苏铜山 李慧 曹冠荣
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  烟草在线专稿  网络建设是烟草行业持续、平稳、健康发展的生命工程、基础工程,是传统商业向现代商业流通的转变。在创新网建服务的工作中实践“三个代表”重要思想,就是要切实维护广大卷烟零售户的利益,提高对零售户的服务。   当前,使用电子手段提高工作效率、缩短公司与零售户的时空距离的同时,又减少了公司与零售户沟通的机会,客观上影响了服务的质量。为此,烟草公司设立了客户经理和市场经理,积极活跃在零售户中,认真倾听客户的意见和建议,与客户面对面地交流。充分发挥联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营的服务职能,使烟草公司在真正贴近市场、贴近客户,在灵敏地反映市场、有效地控制市场、高效地服务市场上真正迈出了实质性的步伐。公司靠优质服务架起联系零售户的“桥梁”,使其切实得到维护和发展,赢得了市场和信誉。   分析客户特点,做好“个性”服务也很重要。随着市场经济的日趋成熟,老百姓的消费观念、审美眼光越来越多样化,这就要求服务也要体现差异和个性,以满足不同的需求。根据不同客户的需求,为客户提供标准化、个性化、特殊化的服务。   一是在货源的数量、品种结合、送货频率、新品促销等方面实施差异化服务;   二是公司设立一部服务热线电话和一部客户投诉电话接受监督;   三是注重开展延伸服务,只要是能做到的,尽心尽力为零售户着想;   四是根据乡镇消费水平的不同,加大品牌培育力度,合理引导消费,保证不同档次、不同品牌的供应,确保不脱销、不断档;   五是各级卷烟经营者代表充分发挥公司与零售户之间“中介”作用,做好为零售户释疑解惑、排忧解难、维护零售户合法权益的各项工作,帮助、指导零售户提高依法经营的能力和营利水平。

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