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诚信等级管理是卷烟专卖工作的必要手段

2004年02月03日 来源:烟草在线专稿 作者:张新华
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  烟草在线专稿  党的十六届三中全会决议指出:增强社会的信用意识,政府、企业、事业单位和个人都要把诚实守信作为基本行为准则。按照完善法规、特许经营、商业动作、专业服务的方向,加快建设企业和个人信用服务体系,建立信用监督失信惩戒制度。为了进一步适应卷烟市场建设的规律,国家烟草专卖局及时提出将卷烟零售户籍化管理提升为诚信等级管理。如何认识诚信等级管理,怎样建设诚信等级管理体系?本人谈一点粗浅的体会。                     一、为什么要加强卷烟零售市场的诚信建设                     1、诚信建设是市场秩序有序化的需要。市场经济其本质是法制经济、信用经济,通过合同契约的形式来实现。诚信是信用经营的道德基础。在市场经济中,如果没有诚信保证,市场就会出现尔虞我诈、贩假卖假、低价竞销等混乱无序的状态。它不但直接破坏了市场经济秩序,给合法经营造成损失,而且败坏了社会道德水平。因此市场需要诚信,社会呼唤诚信。而卷烟是最为大众化的消费品之一,卷烟销售能否做到满足消费、保障消费者的合法权益,牵涉到千千万万消费者的切实利益;同时从事卷烟零售业务的个体在市场上组成了一个极为庞大的群体,这个群体从过来情况来看,缺乏较严格的自律性,卖假、卖私、卖非以及低价竞销的情况普遍,守法经营、诚信经营的自觉性相对较弱,烟草部门责无旁贷地要承担起引导他们诚信经营的责任。                     2、诚信建设是保障卷烟零售户合法赢利的内在需要。在卷烟市场中,良好的诚信度对于一个卷烟零售户是不可估价的无形资产,给其带来的互相信任的人际关系、稳定的消费群体,是卷烟零售户长期稳定获利的坚实基础。同时卷烟专卖部门根据其诚信度在货源上、送货频率上实行的差异化、奖励性服务,给其获利带来了稳定的资源。因此,烟草部门在深化网建,实现批零双赢的过程中,应当而且是必须不可或缺地要去引导卷烟零售户重视自身诚信建设。                     3、诚信建设是实行服务型专卖管理的需要。开展服务型的专卖管理,是贯彻落实“以人为本,执法为民”的客观要求。实行诚信建设,采取柔性化的管理是服务型管理的主要内容、重要形式,也是服务与管理的结合点,它使专卖管理服务于市场的目的更加明确,也更具可操作性。体现在日常的专卖管理工作中,就是要认真落实“教育规范在先,惩戒处罚在后”的原则,区分当事人的不同情况,对非主观故意,轻微初次违法行为,主动改正错误的以教育警戒为主,强调通过深入具体的宣传、引导、教育、跟踪、指导、解难帮困,寓管理于服务中。从而使他律与自律相结合,达到规范净化培育市场、维护消费者利益的目的。                     4、诚信建设是加强卷烟零售市场监管工作的需要。行政执法的目的主要是通过打击少数非法经营行为来保护合法;诚信建设则主要通过宣传教育功能引导规范经营,同时通过利用烟草部门特有的货源供应功能来制约不规范经营行为。行政执法和诚信建设是维持市场运行的“游戏规则”的两个方面,一个是法制,一个是德制。目前,我们对少数违法经营行为可以按照《烟草专卖法》来执行行政处罚,触犯刑律的可以按照《刑法》来执行司法制裁。但是对于大多数卷烟零售户,在目前市场建设还不完善的情况下,或多或少都会犯规,怎么样来规范?只能通过建立卷烟零售户诚信等级管理体系,来约束市场主体,整治市场秩序,规范经营行为。同时,通过建立卷烟零售户诚信等级管理体系,对市场主体实行动态管理,在日常监管信息中记录零售户的诚信状况、奖惩资料等,逐步形成准确、系统的诚信等级数据库,使专卖专营工作有一个客观的统一的管理与服务的标准。同时,通过媒体对经营户的诚信等级信息予以发布,将提高卷烟零售户在市场经营中的透明度,增加消费者的信任度,从而有力地促进零售户的自律。                     二、怎样开展卷烟零售市场的诚信等级管理                     1、以守法经营为前提,经营能力为基础,确定卷烟零售经营主体资格。依法办理卷烟零售许可证是卷烟零售户开展卷烟经营行为的法律许可。怎样确定卷烟零售经营户的合法主体资格?本人认为,只能从现有的卷烟零售户中,根据其守法经营和经营能力的信息记录予以筛选。那些对卷烟零售市场最具有破坏性,以零代批,低价竞销,贩假卖假的经营户,应予以取缔、改造或限制,逐步淘汰出卷烟零售网络;对那些基本守法,有固定门店,以零售为经营方式的中等户,我们应予重点服务、保护和发展,他们对烟草网建的未来是最具有价值的,他们对烟草公司的依赖度、忠诚度最强;对那些弱困群体、小本经营的守法小户,我们要尽可能的培育和扶植,这是尽到我们应有的社会责任,解决就业,维护稳定,方便消费。综合起来对入网户的准入原则就是“改造大户、发展中户、培育小户”,使卷烟市场零售终端真正成为我们最忠实的贸易伙伴。                     2、以守法、诚信经营事实为依据,建立科学的评价考核体系。诚信等级管理是法治和德治相结合的边缘管理,其评价考核体系的建立,一方面要依据《烟草专卖法》及其《实施条例》和其他法律以及规范性文件的相关条款;另一方面要引入约定俗成的职业道德准则。卷烟零售户在取得许可资格以后,我们应当承认和维护其从事经营获得收益的权力,也就是尽到我们保障供应、保护合法的职责;同时也要按照法律法规和职业道德准则,建立一套“游戏规则”,促使经营户根据这个“游戏规则”去履行相应的义务和社会责任。这套“游戏规则”就是诚信等级评价体系。专卖专营部门依据这套诚信评价体系,在日常监管和服务中如实记录经营户相关的信息,采取记分的办法,按月、按季、按年对经营户进行诚信等级的升降级,评选出AA、A、B、C类诚信等级经营户,据此实行不同的服务和管理。                     3、以诚信等级为标准,建立严格的奖惩机制。实行诚信等级管理的出发点和归宿点是以诚信管理为手段,达到规范市场、净化市场、帮助卷烟零售户合法赢得更大利益,维护消费者权益。因此,对违反“游戏规则”的失信行为应给予相应的惩戒,使失信者为自己的失信行为支付昂贵的成本。使其知道失信就会失去经济上的利益。烟草部门主要通过停止供货、停业整顿、清退出市场等措施来惩罚经营失信户。对失信户予以制裁的同时也是对遵守“游戏规则”的卷烟零售户的有力保护。通过“游戏规则”的执行,为经营户营造一个公平竞争的环境。                     要使经营户对诚信的追求具有自觉性、自愿性,光有惩戒机制还不够,必须建立褒奖机制。诚信度较好的零售户,应给予一定的精神和物质奖励。如对AA级户登报表彰,授信得过奖牌,奖给一定数额的奖金,组织到烟厂和先进地区参观学习;专卖管理部门减少检查次数甚至免检;专营部门在货源供应、送货次数和业务指导上给予重点保障和优先服务等等。                     4、以诚信管理取得的信息为依据,加强证件的年检工作,促进零售布局合理化。国家局规定,对2003年版的许可证以后每年都实行年检。年检的执行,将成为合理布局零售网点的有效手段。在每年对零售经营许可证的年检中,把卷烟零售户诚信等级状况作为年检中的主要指标考核,对一些诚信度极差的卷烟零售户不予通过年检,强制性清退出市场,对诚信度差的实行缓检,这样通过对零售主体的资格严格把关,就能逐步推动零售网点布局的优化。                     5、培育适应诚信等级管理的企业文化和干部职工队伍。企业文化是企业的信念,对企业的发展影响深远,是无形的竞争力。诚信是“经商之道,兴业之基”。诚信要以“客户为本,服务至上”,为客户(消费者)服务,就是为民服务,为客户(消费者)谋利,就是为民谋利。烟草行业创建企业文化,首先是领导者要率先垂范,身体力行,为企业树立诚信经营观念。领导干部的职业道德、诚信品格是企业最核心的要素,对外代表企业整体形象,对内产生强大的影响力和感染力,与员工产生互动效用,因为榜样的力量是无穷的。“其身正,不令而行,其不正,虽令不从”、“言必行,行必果”,不搞花架子,不吹“泡泡糖”,说实话,办实事,不争功,不诿过。其次,领导层在加强自身诚信建设的同时,要注意引导和教育员工提高诚信意识,特别是在履行岗位职责,面向社会开展管理和服务中,要克服官商作风和特权思想。员工是企业的主人,也是企业各环节的运作者,只有具备诚实品质的员工才能忠诚于企业,才能忠诚于客户,才能实现诚信等级管理工作的落实。才能自觉保护诚信经营,维护消费者利益。                     社会呼唤“诚信”、市场需要“诚信”。从我做起,从企业做起,卷烟市场批发、零售两个主体,必然会共赢共荣。     

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