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从现代企业服务革命话烟草服务文化创新

2003年09月10日 来源:中国烟草在线专稿 作者:湖南省临澧县烟草公司 江群
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  中国烟草在线专稿  改革开放以来,现代企业发生过多起重大变革,面对竞争、兼并、破产、失败、胜出,这些冷酷与诱惑、机遇与挑战交汇的市场经济条件下,他们纷纷破掉旧制而重新洗牌。在应对与创新,改革与发展的过程中与时俱进,顺势而昌。开辟了一次次势头强劲,领导时代新潮流的服务革命,成为我国企业服务文化的写家和推手。                     一、服务语言革命。这主要以商业企业和金融系统为代表,推行了大讲文明用语,杜绝服务忌语,开展满意商家,满意柜台等一系列的“满意活动”。较好地解决了门难进,脸难看,事难办以及恶言忌语,甚至与顾客争吵的现象。                     二、服务空间革命。以商贸、金融、电信、邮政、电力等行业为代表,加强了服务环境的文化建设,营业间、服务厅装饰日益高档化、现代化、时尚化、个性化、大门面宽空间,冬暖夏凉,环境优美,富有较高的文化水准。有的设置了供顾客休闲观赏的花草假山,小桥流水,名人字画,音乐茶座,把宽阔明亮,优美高雅的环境送给了顾客。                     三、服务手段革命。电子化、网络化,各种消费卡日益普及,缩小了时空,提高了效率,把服务终端延伸到车间、办公室和家庭。过去几天甚至更长时间才能办成的事变成瞬间就可以解决,生活品位得到提高。                     四、服务形式革命。以家电为代表,在我国经济生活中开辟了新的里程碑,海尔、春兰、长虹、小天鹅等优秀企业全新的服务理念和人性化、亲情化、个性化的真诚行动,改变了经营时代方向,并对整体的中国经济运行模式产生了深远影响。由关注产品变为关注顾客的大众化,个性化需求。把顾客的满意作为工作标准,在服务方式上形成了鲜明的特点。                     1、变被动为主动。由被动的生产服务特点转变为“只要您一个电话剩下的事由我们来解决”,发展为“无需您来电话,一切已在行动中”的至高服务、保姆式服务。                     2、变单项为全能。由单项的售后保修服务,扩展为设计,开发,售前,售中,售后,回访等全方位、全过程的服务。实现零缺陷、零缝隙、零距离,零成本的“四零目标”。                     3、变单向为互动。由“我提供什么服务你就接受什么服务”的一厢情愿转变为“您需要什么服务就提供什么服务”的人性化互动服务。为顾客提供最大的便利和附加值,提供顾客需求的人性化产品,帮助顾客节省成本创造价值,与客户互动双赢。                     4、变由脸为用心。由微笑服务,用脸服务,延伸到用心、用智、用情服务。与客户进行情感交流,彼此沟通,以情感动客户,以智赢得市场。                     5、变粗略为精细。由粗放型、简单化的服务转变为精细化、品牌化服务,给客户提供质量硬,款式新,个性鲜明,集装饰和实用为一体的产品。                     这些鲜明的服务特点和个性,形成了具有深厚文化底蕴和地域特色的服务文化流派。目前,理论界把它们归为五大派系,即:绵里藏针的岭南派(以华为、TCL、创维、平安保险为代表)、咄咄逼人的西蜀派(以五粮液、长虹为代表)、博大精深的齐鲁派(以海尔、海信、双星为代表)、高瞻远瞩的燕赵派(以同仁堂、联想、方正、王府井百货大楼为代表),还有勇于创新厚积薄发的江南派(以宝钢、春兰、小天鹅为代表)。这些优秀企业的服务革命、服务文化,实现了历史性跨越和延伸,在今天的服务群体,商界独领风骚,产生了极强的冲击力和社会效果。给我们以深刻的启发和时代的感触。                     烟草商业企业是一个专营机构,但更是一个服务管理部门,我们所做的一切都是为客户和社会提供满意的服务。在服务中实现企业的发展和员工的人生价值,创造社会财富,同时塑造自身形象,形成自己的服务文化。目前,由于我们的服务观念还有些滞后,服务水平还不高,服务文化这个概念还没有真正形成和被认识,与“五大流派”中这些服务开拓者比较还有相当大的差距。因此,我们要学习借鉴他们的服务文化、服务特点,融入与时俱进的服务大潮,实现服务文化的创新。具体来讲要实行“三定位”,“四创新”。                     一、服务品牌定位。烟草机构组建以来,我们经历了“坐商”和“行商”两个阶段。“坐商”时代,我们依托行业优势,专卖专营,坐店经销。服务局限于“发展经济,保障供给”,在操作上以大业主、大客户为主,采取大批发、大组合,以量取胜的营销方式,是一种传统的经营服务。到20世纪90年代末,加强了网络建设,实行了重点访销,全面配送。                     但在服务方式改变的同时,其服务观念还没有跟上,没有变被动为主动、变粗略为精细、变“由脸”为“用心”。实现从服务到管理,先服务后管理,寓管理于服务之中的方向转变。与客户的情感还处于磨合期,不是亲密无间的关系,真正的生意伙伴,相互信任的盟友结构。要改变这种现状,我们有必要进行一次深刻的服务革命,即变“行商”为“情商”。把“情商”作为我们的服务品牌,创造情商服务文化。                     “情商”是对“行商”的一种延伸和提高,并通过持久的努力,而形成一种适应企业需要,唯企业所拥有的服务文化。它通常包括表象文化、价值文化和行为模式文化。通俗地讲就是在营销过程中所发生的物流、商品流、服务流以及人力资源流等多元文化的总和。通过这种文化的折射,可以看到企业文化特征和风貌,得到大众的认同,实现企业发展和员工的人生价值。给客户带来的是放心、称心、温心的感受,给社会带来的是财富和贡献。这也是企业拥有的而且不断升值的文化资源。正如“华为人”的文化观念:“资源是会枯竭的,唯有文化的东西才会生生不息……”,所以我们要从战略的角度去筹划谋略,实践创新。                     二、服务理念定位。服务理念是一种信念和宗旨,是对客户和社会的一种承诺。它具有号召性、前卫性、文化性和服务性。“海尔人就是要创造感动”,这是海尔集团的服务理念。在这个服务理念的“旗帜”下,海尔人始终坚持“客户永远是对的”,把客户满意做为唯一工作标准,创造了千万次令人心动的服务事业,成功缔造了驰名中外的“海尔品牌”。我们要发展自己的服务文化,就要有鲜活的服务理念,要发动大家讨论,广纳集体智慧,坚持从群众中来,到群众中去,使服务理念能够反映员工的心声,激励员工行为,成为大家共同遵守,共同实践,共同履行的信条。                     三、战略目标定位。战略目标是情商服务文化的本源和归宿。总体来讲要提升整体素质,树立公众形象,创造服务价值,使烟草公司与广大零售商保持极强的亲和力,培养客户对烟草公司的忠诚度,建立商业信用,保障企业持续发展。具体而言,就是要坚持专卖体制,保持网上运行,做到服务语言规范,行为操守规范,着装仪表规范,工作流程规范,市场管理规范;客户满意度≥95%,服务投诉率<1%,商品送货率≥95%,市场净化率≥97%;                     “四创新”:一、服务环境创新。服务空间的革命,内外环境的改善有利于打造服务形象,调动工作积极性,创造更有效的成绩。客观地讲,烟草公司,尤其是县级公司,营销环境与电力、电信、移动等优秀企业比,显得有些滞后,不适应形势发展的要求,在应对WTO,与国际接轨,还缺乏对称。所以在财力允许的情况下,要进行环境改善,尤其是网络营销环境,要统一货柜,统一标志,统一店面装饰,使之具备广告效应、视觉效应、诚信效应、文化特色效应。                     二、市场结构创新。创造烟草情商服务文化的关键点,就是要建立市场双赢结构,实现市场互动。目前,由于卷烟零售价格没有实行统一管理,在配送价格上调的情况下,而零售价没有同步上调,市场出现“价格粘贴”、“涨水淹船”以及“以烟助销”等多种不良情况,导致到零售市场综合毛利仅在1—3%.零售商的利益得不到根本保证,思想上产生情绪抵触,对烟草公司缺乏信任感。我们必须改变这一市场结构,创造市场双赢,合理利益分割,这是一个前提。否则,再好的服务都会大打拆扣,也无法形成一种服务文化,保持行业与时俱进,持续繁荣。                     三、队伍素质创新。服务文化形成的背后,是优秀的企业文化,而企业文化的发展则靠一支优秀的团队来支撑。所以,创造情商服务文化,提高队伍的素质是关键。首先我们要彻底“洗脑”。目前,在我们队伍里还存在着“服务低贱”、“小富即安”的错误观念。部分员工认为搞服务丢面子掉架子。工作中总以管理者自居,只愿当“主人”,不愿做“仆人”,对服务不热心、不用心、不安心。还有少数员工认为,烟草组建以来,尤其是改革开放以后,我们取得了一定的成绩,得到了较快的发展,紧迫感、危机感、责任感不强,小富即安,骄傲自满的情绪严重,陶醉于已取得的成绩,满足于眼前的繁荣,忽视行业面临的危机,失去了前进的动力,不思进取,不愿服务。这些陈旧的观念都是十分有害的,我们必须加以克服和纠正。二是要勤于“健体”。有组织、有计划、分步骤对员工进行业务技能,职业道德培训,强身健体,打造服务本领,使这支队伍具备较高的综合素质。三是要甘于“瘦身”。服务是一种奉献,是一种付出,人生因服务而美丽,服务为人生添光彩,只有成就他人,才能最终成就自我。怕苦怕累,搞不好服务,成不了大事。所以,我们要有“吃服务饭,做孺子牛”的精神,甘于“瘦身”,乐于奉献,搞好服务。                     四、制度文化创新。企业的制度文化是由企业法律形态,组织形态和管

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