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银行排队与人性化

2007年04月19日 来源:烟草在线专稿 作者:
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  烟草在线专稿

  老烟斗:小烟卷,恭喜啊!听说你参加全市系统公开选拔工作人员,考到第二名,即将去专卖科工作啊。真是长江后浪推前浪,前浪倒在沙滩上。

  小烟卷儿:哪里,哪里!我也是一不小心站在了前人的肩膀上。能取得这个成绩,说实话,还真亏了每周和你在这里大话烟草几下,让我知识面得到了很大的提高,思维能力还有进步。

  老烟斗:是不是像吃了脑白金啊,还是“黄金搭档”啊。不过说实话,这都是你自己努力的结果。用金圣的广告词讲,你这是“功到自然成”啊。

  小烟卷儿:哪里哪里,喝水不忘挖井人嘛。真的感谢你和感谢烟草在线,这是发自肺腑滴。

  老烟斗:还发自肺腑滴,是不是还要感谢CCTV啊。我刚从银行回来,去取点钱,诶,今天发工资,银行的人真多啊,好多人在排队,取个钱取了我1个多小时。

  小烟卷儿:每个月的13~18日,正值不少单位“出粮”,这几天银行里又排起了长龙。再加上最近股市持续升温及央行加息,又引发了新一轮的炒股热和转存热,大量倒腾账户的市民涌向银行,使得银行排长龙的情况愈演愈烈。上银行,排长队,已经成了“家常便饭”。据4月2日《人民日报》报道,在银行多过米铺的今天,银行排队现象却越来越严重。近日记者走访了北京4家国有银行的多个网点,发现办理一个业务平均等待时间为85分钟。不仅如此,来自北京、上海、广州等10个城市的调查结果显示,有78.2%的客户经常遇到排队的情况,仅1%的客户几乎没遇到排队现象,平均等待时间约为14分钟。你这是撞到风头上了。

  老烟斗:真是郁闷啊。你说银行现在这也收费,那也收费,怎么这个服务就一点不人性化了?你说银行现在这么多业务,不少事照原来样子按部就班,如营业时间依然是朝九晚五,公私业务窗口依然分工明确,中午时营业窗口依然是开一半停一半。你说咱烟草会这样吗?会让客户等一个小时吗?不投诉你才怪啊。

  小烟卷儿:谁叫烟草行业的宗旨就是国家利益至上,消费者利益至上了。还有啊,关键是面对不断发展的形势,采取不断的对策,从坐店经营,到同访同送,再到电话访销,电子结算。咱烟草行业的模式在变,但是服务从来没变。我是听零售户讲,现在做生意成本最低的就是烟了,反正一个电话,送货上门,成本为零。开个玩笑,现在市场上有的零售户卷烟滥价的一个原因就是卖烟的成本为零,所以他们才敢搞倾销乱价啊。

  老烟斗:现在不是有诚信等级管理嘛。一手抓服务,一手抓管理。服务是灵魂嘛。要充分利用现在的信息化手段,提高服务。烟草在线网站报道:2007年4月10日,浙江江山市烟草公司为零售户开通了短信服务平台,首先推出的服务内容是针对电子结算方面,每逢零售户订货日就以短信的形式温馨提醒客户银行账户所剩余额,便于客户及时了解掌握自己的资金流动状况,并结合当日的卷烟订购做好存蓄准备。通过这两天对短信平台的试用,受到了广大零售户的一致好评,零售户说的最多的就是:“烟草公司想的太周到了,我手机的作用可是越来越大啦!”

  小烟卷儿:要不现在怎么说,好服务是看的见滴。4月1日,外资银行抢滩中国市场的大幕已正式拉开,汇丰、渣打、花旗、东亚4家外资银行在内地的100多家网点也将陆续正式开业,开办“吸收公众存款”等面向普通居民的人民币业务。它标志着银行业竞争将日益加剧,百姓接受银行服务也有了更多的选择。越来越讲究效率的中国人,恐怕没有谁愿意到排队一个半小时才能办理一笔业务的银行去存取款,国有银行改进服务已迫在眉睫了。 

  老烟斗:这只能是“看上去挺美”,外资银行是靠不住的。你想想外资银行现在主要是在北京、上海、广州、深圳等一些大城市,我们这些小城市想要有外资银行估计是要等个五六年了。退一万步说,就算我们这些小城市有了一个外资银行,你愿意为了取个钱,从城南走到城北吗?再说了,人家外资银行对我们这些小储户根本不感兴趣,人家瞄准的是咱中国的富人。

  小烟卷儿:呵呵,还以为外资银行是“白求恩”啊。这对咱烟草行业也是个参照啊。人家外国烟草进入中国后,也首先是瞄准这些大城市,卖的也都是5元以上的烟。你以为他会为给农村零售户送几条烟而跑几百公里吗?你以为他会为咱中国农民同志的抽烟问题着急吗?都不会,说来说去,这些问题还要靠我们自己解决。

  老烟斗:从来没有救世主,要生存只能靠自己。想想我们今年全国烟草工作会议上,姜局长提出要高度重视农村卷烟市场问题。我们国家70%的人口生活在农村,农村有2.05亿吸烟人口,占吸烟总人口的三分之二。农村市场还得靠我们自己啊。这也是我们烟草行业履行国家利益至上,消费者利益至上行业宗旨的具体体现。这也将实现烟草行业与全社会的和谐发展,构建和谐烟草。

  小烟卷儿:你说的没错。烟斗啊,你总是这么高屋建瓴的看问题啊。姜就是老的辣。构建和谐烟草是我们烟草行业切身履行的责任和使命。可是也要用发展的观点看问题啊,现在总是认为农村卷烟市场是做亏本生意,没有想到把农村卷烟市场当成我们的经济增长点来抓。

  老烟斗:诶,真不愧是要去市局工作的人啊,看问题就是看的全。你说的没错,今天的低档卷烟消费市场可能就是明天的中高档的卷烟消费市场,现在国家大力建设社会主义新农村,城镇中低收入阶层的收入增加;农村经济的发展,居民经济收入增加,必然会提升卷烟的消费结构和增加对卷烟的需求;因此保证中低收入阶层卷烟消费,稳定卷烟消费市场,农村卷烟消费的市场空间巨大。烟卷啊,你说开拓这个农村市场,你有什么高招啊。

  小烟卷儿:也不是什么高招,只是一点拙见吧。首先要注重和加强对农村卷烟零售户的经营指导,包括客户赢利能力指导、品牌培育和新卷烟的推荐,同时也应该引导新的卷烟消费者的吸食,为大品牌的培育创造有利条件。其次要大力加强客户经理队伍建设。对客户经理的培训,不局限于卷烟销售品牌数据的统计和分析,业务技能和交流技巧的培训,指导农村、小集镇卷烟经营户多元化经营,为卷烟经营户谋取经营利润。最后是要加强大丰收等重点品牌的宣传和培育,注意引导消费。

  老烟斗:不错,听说你上次参加个基金征文,获得了二等奖,你要是参加什么农村卷烟市场开拓征文什么的,估计也能得二等奖了,奖品是什么啊。

  小烟卷儿:你就别挤兑我了。奖品就是一个MP3。说到这个MP3,我可想到一条新闻。新华社报道,参加德国汉诺威电子信息展(CEBIT)的部分中国产MP3等电子产品被德国海关查收,被查收的产品涉及华旗知名品牌“爱国者”、深圳TMS以及深圳小成电子有限公司等多个中国厂家的产品。事件的起因,是受荷兰飞利浦等公司委托的意大利专利管理公司Sisvel向德国地方法院投诉,称一些参展的电子厂家侵犯了其代理的MP3专利,并且没有缴纳相关专利费用。

  老烟斗:这又是中国企业“走出去”交的一次学费吧。其实对我们烟草企业也一样,我国烟草制造企业拥有该专利的授权状况,相对于国际知名的一些跨国公司仍处在一个非常初级的阶段,甚至有些企业该专利的工作几乎为零,主要是知识产权意识整体相对薄弱、整体该专利水平较低、职务发明比例较少、缺乏发展自主专利的激励机制、缺乏该专利战略,企业科技行为导向需要调整等。入世以来,已有越来越多的国际著名外烟品牌进入中国市场,如在中国销售品牌的菲·莫(PM-万宝路、L&M)、英美烟草(BAT-555、健牌)、日本烟草(JT-柔和七星)和雷诺士(RJR-骆驼)等外烟企业均在外观设计专利授权方面有着足够的重视,以确保自身利益。我国烟草行业与国外烟草相比,差距还很大。不过现在咱烟草行业也越来越重视知识产权,加强知识产权保护的投入也越来越大了。听说过红旗渠的新闻吗?

  小烟卷儿:知道。“红旗渠”商标上的手写字体,是1972年我国著名学者、历史学家郭沫若先生亲笔所题。从品牌长远发展考虑,2006年4月24日,新烟集团斥巨资购得郭老手迹的独家使用权,使其成为“红旗渠”品牌无形资产的独特组成部分。同时,为了保护“红旗渠”商标知识产权不受侵害,新烟集团还在海外13个国家和地区申请注册,在全球范围内建构品牌知识产权立体保护网。这真是未雨绸缪啊。

  老烟斗:呵呵,是啊。时间不早了,我也要去休息休息了。你小子现在去了市局上班,以后可别忘了我老烟斗哦,可别学那中山狼哦。

  小烟卷儿:哪能啊,你永远都是我的老师......

  老烟斗:不会心口不一吧......

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