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厦门烟草以服务为本建设优质网络

2004年11月12日 来源:烟草在线专稿 作者:
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  烟草在线专稿  厦门经济特区地处我国东南沿海——素有国际花园城市、最温馨和最适合居住的城市之美誉,现辖有思明、湖里、集美、海沧、同安和翔安6个行政区,常住人口216万,其中城镇人口83.74万人、农村人口58.02万人、外来人口74.24万人,每年到厦门旅游的人数有1千多万人次。这就是厦门卷烟市场的资源。2003年全市实现GDP760亿元,财政收入149亿元,人均可支配收入12915元。目前,全市有卷烟零售客户6568户。2004年,厦门市局(分公司)全市共有在岗职工290人(含分拣员工30人),2004年预计销售卷烟10万箱(其中一类烟比重10.5%、二类烟比重17.5%、三类烟比重55.5%),实现销售收入10.4亿元,实现利润1.6亿元。   几年来,全国卷烟销售网络建设如火如荼,厦门网建以先进为标杆,成功借鉴了南通、武汉、成都、上海、南京、大连等地的网建经验,结合厦门实际,既注重现代流通的形式,更注重现代流通的实质,以服务为本,以效率作保证,建设了一个优质、高效、经济、实用的卷烟销售网络,实现了从传统商业向现代流通的初步转型,实现了销量、结构、效益的大幅度提升,实现了经营、管理的可持续发展。   厦门烟草主要从三个方面建设网络工程:   一、以服务为本,建设优质网络。   近几年,全行业集中精力狠抓网络建设,市场占有率提高,市场控制力增强。在新形势下,服务与效率问题就成了卷烟销售网络建设的头等大事,关系到网络能否经得起市场放开后的考验。对此,姜成康局长明确指出,“烟草商业面临着卷烟工业和零售客户两个市场主体的选择,如果不能很好地解决服务问题,那将失去生存与发展的基础,也将严重影响烟草专卖制度的坚持与完善”。   厦门网建从“五个方面”着手来做好服务工作,努力实现“三个满意”。   1、依靠现代营销手段,服务好零售客户。合理细分客户是做好服务的基础条件。厦门烟草运用了客户关系管理系统,把客户的自然情况、销售业绩、诚信等级、发展潜力综合集成为一体,形成了统一评定标准的星级管理办法,把所有客户细分为五个星级,根据货源制订卷烟销售策略,提供不同的服务。厦门烟草还实行了呼入式免费电话订货,方便了客户,提高了效率,还避免了不规范的销售搭配和人情订单;同时在高星级客户中逐步推广终端机订货业务,在标杆店实行网上配货。分公司还配置了两条半自动分拣线,在逐户分拣的同时推广一户一码,既保证客户收到“放心烟”,又有利于市场监管。该公司采用“一库式分拣、分段式送货”,把送货半径控制在50公里以内,以节约成本、满足客户需求;针对特殊时段营业的客户如酒楼、夜场等高消费场所,厦门分公司专门开辟了个性化送货线路。为给零售客户提供规范化、标准化的服务,厦门烟草又成功导入了ISO9000质量管理体系,对服务的每一个流程、每一个环节实行程序化、标准化、精细化管理,持续改进存在的不足,保证服务的质量。在专卖管理方面,厦门分公司还全面实施了《诚信等级管理办法》,由单一单向的行政行为变成客我双方双向的诚信行为,体现了专卖执法的透明度、诚信度,公平公开公正地执法与便民服务。   2、力求为客户增加经济利益,服务好零售客户。维护零售客户的经济利益是服务好客户的关键。为实现这一目的,厦门烟草分公司着重做好货源供应、营销指导、明码标价、打假打私等文章,为零售客户创造公平有序的市场环境,提供尽可能周到的服务。货源供应是零售客户首要关注的焦点,也是增强卷烟销售网络控制力的重点。目前厦门市场上共投放了26家重点工业企业产品为主的33个名优卷烟60多个品牌100多个规格的卷烟,基本做到不断货,紧俏品牌投放在向重点客户倾斜的同时还能兼顾公平,除“中华”等个别紧缺牌号外,其他品牌基本实现了按需供应。特别是今年以来,厦门烟草加大了全国名优卷烟的投放力度,白牡丹、白沙、红河、红梅、云烟、芙蓉王、石林、一品梅、一品黄山、中南海等名优品牌市场适应性较强,发展势头良好,进一步优化了厦门卷烟市场的卷烟销售结构,更好地满足了相对理性成熟的市场需求。营销指导是客户经理的重要职责,为帮助客户盈利,厦门烟草要求客户经理在事前要深入分析客户的市场环境、营销能力、动销品牌,做好营销方案;事中要为客户提供一对一服务(大到合理化建议、提供信息、新品推介,小到香烟的摆放、标价签的粘贴等);事后要填写工作日志、分析辖区销售动态、发掘敏感信息,不断总结提高。通过这样一个系统的流程,厦门烟草不仅有效帮助客户实现经济利益,还提供了服务的增值。明码标价的实施维护了零售客户的合理利益,减少了因价格无序竞争造成的危害,较好地改善批零关系,巩固批零战略联盟,具有长远和根本性的意义。在具体操作中,厦门烟草分公司会同政府物价部门向社会公众发布卷烟零售条价,允许客户自行调节零售包价(高于条价为原则),把批零差调整到8%以上,尽量做到合情合理合利。为使该项工作得到落实,我们向客户发放了卷烟价格名录和标价签,召开了5场座谈会,依靠物价部门共同参与督导、检查、维护,明确要求三线工作人员成为明码标价的宣传员和督导员,并把监督明码标价作为工作质量加以考核。打假打私是保护客户经济利益的有力保障。今年,厦门烟草进行了“管查分离”的改革,专卖所与稽查队分设,专卖所的工作重点放在对零售客户经营情况的了解、法律法规的宣传,实施合理布局,开展诚信等级管理上;稽查大队专注于查处卷烟市场的违法、违规行为,开展打私打假和市场清理整顿工作。“管查分离”一方面加强了对零售客户的管理和服务工作,另一方面加大了整顿卷烟市场秩序的力度,为守法经营客户创造了公平竞争的有利环境。   3、倡导人文关怀,服务好零售客户。“人文营销”是厦门网建的一项重要工作。“个性化配送”满足了客户的多样化需求;快捷有效的举报投诉处理随时为客户排忧解难;“感动营销”加强了与客户的心灵沟通;“快乐送货”把周到的服务和迷人的微笑留给客户;“关注弱势群体”时刻提醒职工真诚回报社会;职工捐资助学,为困难客户雪中送炭;“挂钩到户”既改进机关作风又密切客我关系;“赠送柜台”给客户挂上了金字招牌,实现了诚信增值;“倾听最不满意心声”、“合理布局听证”广纳良言,改进服务;客户的重要日子,三线员工用各自的方式送上一声祝福,带上一份礼物。“春风化雨,润物无声”,这些举措,有效地拉近了企业与零售客户之间的距离。从企业到职工,通过点点滴滴向零售客户传递着诚信的执着。如年届59岁的无怨无悔在编干部客户经理陈钟法、生病住院不忘指导营销的客户经理黄碧珠、为客户垫付医药费的送货员田建东、大年三十因胃出血晕倒在岗位上的送货员蔡金辉等等,用自己的实际行动书写了为客户服务的真实情怀。客户用规范经营,用真挚的话语,用表扬信、锦旗表达他们对公司的信任和支持。   4、发挥网络优势,服务好重点工业客户。《专卖法》规定烟草公司是唯一的分销商,这是法律赋予烟草公司以专营的权利,同时也规定烟草公司有服务工业、做好分销工作的义务。服务工业客户,厦门烟草主要做了以下几个工作:对每一个订有合同的工业客户,其产品一视同仁入网销售,并充分尊重厂家的意见,确定投放对象、投放区域,使新产品能很快与消费者“见面”,为消费者所接受;对适合市场需求并有发展潜力的名优品牌,厦门烟草全力以赴共同培育,主动配合工业企业拓展市场,提供无障碍市场平台和信息共享平台,实现工商流程对接,充分利用客户星级管理优势,依靠卷烟销售策略、促销等手段,配合厂家做好产品的推广、培育工作,由专人负责市场调研、选择客户、产品宣传、货源保证、市场监督及促销品发放等。厦门烟草分公司定期向厂家代表提供其产品在市场的销售动态、价格趋势、上柜率、动销率、进销存等情况;厦门烟草也定期向工业客户传递企业的总体经营形势,提供同价位竞争品牌的销售趋势,与厂家代表共同研究产品培育的方法;厦门烟草还主动拜访重点工业企业,加强了与工业企业的沟通与协作。服务工业客户,厦门烟草制定了“供应商评价体系”,以此确定各工业企业产品在厦门市场的定位,选择产品适合厦门市场的优质供应商,共同培育品牌。当前,以福建、上海、云南、湖南、江浙等卷烟工业的产品在厦门市场表现抢眼,已成为厦门的重点供应商,呈现出在“大企业、大品牌、大市场”战略下的发展新态势。服务工业客户,需要商业自律。厦门烟草与工业企业共同承担起产品的市场培育、维护与发展的重任。尽管网络从业人员的劳动环境、劳动强度要比工业来得艰难,尽管网络人员为工厂在本地市场的促销活动做了大量额外工作,但厦门烟草从不向工业企业要钱要物,也不赞成厂家向网络人员送钱送物,始终注重规范经营、自律经营,合同执行率达到98%以上。服务工业客户,厦门烟草平等地对待每一个来访的业务人员,笑脸相迎,以诚相待,给人宾至如归的感受。这些做法,较好的实现了工业与商业之间的优势互补,提高了工业客户的市场拓展效率,降低了工业客户的市场拓展成本。“把烟交给厦门公司,我们放心”、“跑了这么多年业务,能经常与市局市公司的领导交流,还是不多见的”,朴实的话语,道出了厂家代表的心声,表明了工业客户对厦门公司的信任。上海烟草集团主动增加了“中华”、“双喜”的供应量,并把厦门作为“白牡丹”的首批投放城市,为厦门公司增加了可观的经济效益。   5、合理配置市场资源,服务广大消费者。厦门烟草对卷烟零售客户实施了合理布局,办证率的规划目标控制在3.5‰以下,目前是3.04‰,使零售客户的分布能在方便广大消费者购买卷烟的同时保持适度竞争,保障消费者的利益。为满足消费者的多样化需求,厦门烟草根据高档社区、繁华城区、普通小区、乡镇农村等地域不同的购买需求和购买能力,投放不同结构的诸多卷烟品牌,保证了各种类型消费者的需求。分布在主要街道和商住小区的直营店、连锁店,则为

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