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菏泽实行集中电话订货全面提升网建水平

2004年04月08日 来源:烟草在线菏泽消息 作者:菏泽烟草公司 曹庚岭 申世红
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  烟草在线菏泽消息  山东省菏泽市烟草专卖局于2004年3月1日正式启动集中电话订货运行模式,迈出了向现代流通转变的历史性一步。至3月底,该市有入网零售户43459户,有电话35153户,电话普及率74.8%。3月份,销售卷烟13798箱,电话订货量占总销量的85%.其中50元/条以上卷烟销量同比增长13.1%,31元/条—50元/条卷烟销量同比增长25.1%,20—30元/条以下卷烟销量同比增长283.5%,销售名优烟1252箱,同比增长75.8%,滞销烟库存大幅度降低,在1个月时间内,菏泽烟草不但实现了由人访到电访的平稳过渡。而且通过电话订货实现了管理工作的“四集中”,既集中组织货源,集中订货,集中配送,集中信息平台。                     菏泽辖有8县1区,人口809万,属欠发达地区,是典型的农业大市、经济弱市、财政穷市,春节过后,外出务工人员达200万人之多。在这种条件下,能够取得电话订货的成功,该厂的主要做法有以下几点:                     一、统一思想,提高认识,是做好电话订货工作的前提                     令人难忘的2003年,“非典”蔓延让人谈虎色变,洪水肆虐让人无家可归。国家关闭小烟厂的政策,让菏泽烟草本来就短缺的紧俏烟货源更加捉襟见肘,以消费地产烟为主的农村市场顿时雪上加霜。面对险象环生的“天时”、“地利”,他们以国家局开展卷烟体外循环专项治理活动为契机,果断提出了抓规范、打基础。一分耕耘,一分收获。企业效益逐月攀升,最终利税首次突破亿元大关,实现了企业发展的历史性跨越。                     靠抓规范、打基础,能实现今天的成绩,也能保持今天的成绩,但要实现更大的发展,就必须把第一生产力引入到经营工作中去。2003年11月,国家局南京会议召开,江苏在实践中创造了一条在全省范围内实现由传统商业向现代流通转变之路,取得经营业绩的突破性进展。横向比较,菏泽烟草与苏北地区无论在经济基础,还是网建基础工作方面都存在许多相似之处。在构建了“城乡一体,全面访销,访送分离,集中配送”的营销体系之后,开展以“电话订货,网上配货,电子结算,现代物流”为主要特征的现代流通,就摆在了企业发展的突出位置。                     他们经过慎重考虑,制订了“突出特色,把握重点,创造条件,分步实施”的网建工作整体思路。并决定从2004年3月1日起在全市实行集中电话订货。由于菏泽经济欠发达,职工思想相对保守,对电话订货的认识也有一定的局限性,仅仅停留在会议上听、文件上看,认为那是先进地市的工作,与己无关。当推行电话订货的精神传达后,职工对此一片哗然,更多的表现出担心、忧虑和不理解。统一思想,提高认识,成为菏泽烟草推行电话订货的当务之急。首先,他们召集各县区分公司领导班子成员与访销中心主任,组织学习国家局领导在全国卷烟销售网络建设现场会上的讲话及江苏网建经验,学习省局(公司)网建工作会议精神,并就“如何开展电话订货工作”展开了大讨论。会上,大家畅所欲言,对实施电话订货的不利因素和存在的疑虑进行了一一列举。针对大家提出的问题,党委组织部分县区分公司领导与机关各部门有关人员组成考察团,赴浙江及省内的济南、威海、淄博等地实地考察电话订货情况。通过考察,与会人员体会最深的可以说是对先进模式发自内心的“震撼”。不但解决了思想上对电话订货工作存在的疑虑,而且同先进单位比较,看到了自身在思想上、工作上、认识上存在的差距。普遍认为,实施电话订货,符合国家局发展规划目标,是实现烟草行业由行政垄断向经济型、服务型垄断转变的必经之路,也是提升菏泽烟草网络运行质量的必然选择。职工思想的统一、认识的提高,为推行电话订货工作创造了良好的氛围。                     二、坚持“四高”是做好电话订货工作的前提                     凡事欲则立,不欲则废。在广大干部职工思想统一的基础上,他们就紧锣密鼓的展开了电话订货的前期准备工作,在这个阶段,该公司的工作具有“四高”的特点,既高起点、高标准、高质量、高速度。                     一是高起点。着力于建立现代营销体系,提升企业市场化运作水平。为此,他们在实行以县区分公司为单位分散电话订货,还是全市集中电话订货的问题上,进行了反复的论证与横向对比,最终确定全市集中电话订货。他们认为,这种模式,既符合国家局提出的建立充满生机与活力的市场经营主体的要求,有利于“控制市场,引导消费,服务工厂,服务社会”职能的发挥;也顺应了未来流通领域体制改革与资源整合的需要,有利于管理方式由宝塔式向扁平式的转变。                     二是高标准。致力于建立现代流通,比追上海水平,打造“规范化经营,专业化分工,优质化服务,信息化管理”的现代流通体制。全市采取以呼出电话为主,设置55个呼出电话座席,4个呼入座席,由浪潮集团承建电话订货的信息化建设。在软硬件的配置上,他们提出“质量第一、功能完备、谨慎投资、比价管理”的工作原则。坚持“同等质量比价格、同等价格比服务”,各项支出节约资金近百万元。在电话订货员的招聘与培训工作上,该公司更是严把“入口关”,经过面试、笔试和微机操作等层层筛选,60名佼佼者从300多名报名者中脱颖而出。平均年龄在21岁以下,全部具有中专或高中以上学历,部分达到大学本科学历。坚持先培训后上岗的原则,对60名电话订货员进行了25天的岗前培训。整个培训做到了时间、师资、内容、场所“四落实”。培训内容丰富,涵盖知识面宽。包括菏泽烟草发展史、市场营销基础知识、卷烟商品基础知识、烟草专卖基础知识、烟草行业职业道德、客户管理知识、电话行销技巧、普通话训练等内容。高起点、高标准的物力和人力资源配置,为菏泽烟草打造一个高水平的业务平台。                     三是高质量。为保证电话订货实施的质量,他们在前期成立了4个专业项目组,既电话订货项目组,负责电话订货的软件、程序开发、数据传输、技术支持设计、安装、调试、运行、电话订货员的上岗操作等;专卖管理项目组,负责卷烟市场的清理整顿,为电话订货的实施创造一个良好的外部环境;人力资源宣传培训项目组,负责机构、人员调整和电话订货人员的招聘、人力资源的管理办法、激励机制办法的制定等;后勤保障项目组,负责有关设备、物资、资金的保障及电话订货场所的装修。在实施步骤上将电话订货分为了5个阶段,即动员阶段、宣传准备阶段、准备实施阶段、初期实施阶段、完善提高阶段。人员、任务、责任、时间的“四落实”,既达到了全体员工联动的效果,调动了各方面的积极性,又有力的保证了电话订货准备阶段的工作质量,为电话订货的实施奠定了良好的基础。                     四是高速度。说了就算,定了就干。高速度、快节奏的工作方式贯穿菏泽烟草整个电话订货准备阶段。在零售户的宣传工作、电话订货员的招聘与培训、市场治理、物力资源准备、信息化建设等方面,各项目组都列出电话订货倒计时表,利用3个月的时间完成了电话订货准备阶段的各项工作。                     三、坚持“一条主线”是做好电话订货工作的基础                     在以电话订货为主要特征的网建改革中,他们始终坚持以“三个满意”为指导思想,以客户关系管理为主线,着力把卷烟零售户管理好、指导好、服务好,创造出一条“共生共赢”的客户关系管理之路。                     一是充分发挥呼叫中心在客户关系管理中的火车头作用。电话订货员在组织订单的过程中,也是与客户沟通交流、增进感情的过程。因此,电话订货员语言的亲和度与沟通技巧是密切客户关系的第一信号,他们在强化电话订货员普通话训练的基础上,制订了一套服务规范用语,让广大卷烟零售户在温馨、和谐的气氛中完成卷烟的订购工作。同时,该公司还设立了客户服务热线,及时解答客户咨询,办理临时补货,受到了广大卷烟零售户的好评。                     二是积极实现访销员向客户经理的过渡。电话订货实行后,访销员的访销职能逐步被削弱,引导消费、服务客户的职能日渐突显。为此,他们早动手、早准备、早安排,制订了《客户经理八项职能》,从制度上对客户经理的工作进行了规范。同时,在3月份聘请省局(公司)销售公司孙涛同志和有关教师对全市客户经理进行了培训,增强了客户经理服务客户的水平和能力。                     三是开展“文明执法年”活动,增强专卖管理的服务意识。在卷烟经营模式的转换过程中,他们也积极转变专卖执法工作作风,实现由行政执法型向服务管理型转变,提高广大卷烟零售户对烟草专卖的满意度,实行“双向诚信”、“双向承诺”,按照执法为民的要求文明执法,让广大零售切实体会到来自烟草的全方位的服务,在社会上树立了菏泽烟草良好的品牌形象和市场形象,丰富了客户关系管理链条的内容。                     四是精心组织货源,不断满足客户需求。只有永远的利益,没有永远的朋友,菏泽烟草深知这句话的内涵。针对菏泽消费水平低的实际,他们急客户所急,想客户所想,积极组织紧俏烟货源,一定程度上缓解了市场紧张的状况,用优质高效的服务赢得了市场、赢得了客户、赢得了信誉,为电话订货的顺利开展奠定了基础。                     四、坚持“五到位”是做好电话订货工作的关键                     3月1日,菏泽烟草的集中电话订货工作在全市正式启动,新的业务模式运行以来,卷烟销量平稳,市场反映良好,数据库运转正常,信息传递畅通。能够在较短的时间内度过磨合期,发挥电话订货的主渠道作用,得益于他

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