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菏泽烟草启动电话订货 迈向现代流通

山东菏泽烟草有限公司开展电话订货纪实
2004年03月25日 来源:烟草在线菏泽消息 作者:菏泽市烟草专卖局(公司) 曹庚岭 申世红
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  烟草在线菏泽消息  “喂,您好!我是菏泽烟草XX号电话订货员。请问是XX商店吗?”,每天早晨8点钟,这熟悉的声音就从菏泽烟草有限公司传递到全市广大零售户。2004年3月1日,菏泽烟草全市集中电话订货正式启动,迈出了向现代流通转变的历史性一步。菏泽地处鲁西南边陲,是著名的牡丹之乡,经济基础薄弱,是典型的农业大市、经济弱市、财政穷市,春节过后,外出务工人员达100万人之多。在这种情况下,菏泽烟草不但实现了由人访到电访的平稳过渡,而且通过电话订货实现了“三高二低”,既卷烟销量升高,销售结构升高,订货成功率升高,费用利润率降低,滞销烟库存降低。菏泽烟草电话订货一举成功,他们是如何开展这项工作的呢?                     一、酝酿                     天下之难事,必作与易;天下之大事,必作于细。令菏泽烟草人难忘的2003年,面对非典疫情、洪涝灾害和低档卷烟货源短缺的局面,顽强拼搏的党委一班人高瞻远瞩,以整合明天的气魄果断提出了抓规范、打基础。一分耕耘,一分收获。菏泽烟草效益逐月攀升,利税首次突破了亿元大关,实现了菏泽烟草发展的历史性跨越。面对成绩,致力于现代流通的党委一班人异常冷静。“靠抓规范、打基础,我们能实现今天的成绩,也能保持今天的成绩,但要实现更大的发展,就必须把先进的生产力运用到我们的经营工作中去”,总经理段凤芝同志如是说。经过充分酝酿,他们果断决定,从2004年3月1日起在全市实行集中电话订货。此后,他们便组织人员赴省内外先进单位学习考察,进一步统一了干部的思想。                     欲致鱼者先通水,欲捕鸟者先树林。在领导干部思想统一之后,菏泽市局(公司)便成立了电话订货领导小组,下设办公室,抽调精兵强将具体负责电话订货实施的日常工作。按照“把复杂留给设计,把简单留给操作”原则。小组办公室结合企业实际,经过8易其稿,制订出了《菏泽市烟草专卖局(公司)电话订货方案》。为保证3月1日全市电话订货的正式启动,他们成立了4个专业项目组,即电话订货项目组,负责电话订货的软件、程序开发、数据传输、技术支持设计、安装、调试、运行、电话订货员的上岗操作等;专卖管理项目组,负责卷烟市场的清理整顿,为电话订货的实施创造一个良好的外部环境;人力资源宣传培训项目组,负责机构、人员调整和电话订货人员的招聘、人力资源的管理办法、激励机制办法的制定等;后勤保障项目组,负责有关设备、物资、资金的保障及电话订货场所的装修。在实施步骤上将电话订货分为了5个阶段,即动员阶段、宣传准备阶段、准备实施阶段、初期实施阶段、完善提高阶段。                     二、准备                     凡事欲则立,不欲则废。动员大会结束后,各项目组便按照各自的分工要求,紧锣密鼓地展开了工作。                     零售户的摸排与宣传                     菏泽烟草自2003年2月全面推行“大访销、大配送”以来,按照“先入网、后规范”的原则,曾多次系统地开展零售户的摸排工作。结合专卖“户籍化管理”的实施,绝大部分零售户做到入网销售,在前几次摸排中,入网零售户数达39263户。党委认为,全省卷烟零售户41万户,按人口平均口径计算,菏泽的零售户数应在4.1万户,而作为一个落后地区,人们收入来源空间较小,从理论上讲,菏泽的卷烟零售户数应高于全省平均水平。为此,去年12月份,菏泽市局(公司)又掀起了为期一个月的零售户摸排攻坚活动。并制发了《关于彻底摸清卷烟零售户底数的紧急通知》(菏烟专{2003}78号)。《通知》中对摸排工作提出严格的要求,对未落实专人专车、出现录入错误及在复查中发现有漏村、漏街道、漏户现象的,除对有关人员进行经济处罚外,单位负责人要向党委写出书面检查,对在限期内落实不到位的,对主要负责人予以诫免,还把户均人数在200人以上的单位作为重点排查对象。可靠的组织保障、正确的工作方法和有效的激励机制,较好地解决了时间进度和工作质量的问题。通过这次摸底排查,全市零售户数由原来的39263户增加到45665户,平均每177人1户。                     零售户对新的营销方式的接受和认可是电话订货顺利实施的重要保证。菏泽市局(公司)自2003年12月份起,就把对零售户的宣传作为“三员”的一项重要工作任务。印制了《致广大零售户的一封信》,介绍电话订货的目的、意义及对零售户带来的便利。同时,还积极协商电信部门,为没有安装电话的零售户提供电话安装的优惠政策。                     营造了一个有利于电话订货开展的良好氛围。许多没有安装电话的零售户为不影响自己的经营,纷纷主动安装电话,电话普及率大大提高。                     电话订货员的招聘与培训                     严把“入口关”,是改革用工制度的关键。菏泽市局(公司)党委对电话订货人员的招聘工作非常重视,对年龄、学历、口语表达能力、普通话水平、微机水平等条件都做了严格的规定。经过面试、笔试和微机操作等层层筛选,60名姣姣者从300多名报名者中脱颖而出。平均年龄在21岁以下,全部具有中专或高中以上学历,部分达到大学本科学历。60%以上的人员具有市场营销的相关工作经历。                     工欲善其事,必先利其器。2004年春节伊始,菏泽市局(公司)就展开了对电话订货员为期20天的培训工作。整个培训做到了时间、师资、内容、场所“四落实”。培训内容丰富,涵盖知识面宽。包括菏泽烟草发展史、市场营销基础知识、卷烟商品基础知识、烟草专卖基础知识、烟草行业职业道德、客户管理知识、电话行销技巧、普通话训练等内容。培训形式灵活,有声有色。采取互动式授课的方式,把标准语和口语表达能力贯穿始终,通过学员自我介绍、谈学习心得等形式,积极调动学员参与其中,喻教于乐。还多次采用了情景模拟的授课方式,取得了较好的效果。培训重效果,严格考核。考核分理论知识、标准语测评、微机知识三部分进行。理论知识测评采取了闭卷考试的办法,标准语的考核采用了电话监听的方式进行,5位主考官从礼貌用语、语调语速、政策熟悉程度、应变能力、语言表达能力、营销技巧六个角度逐项给每一个电话电话订货员评分。70%的电话订货员在标准语测试中表现良好,其中一部分可以说相当出色。                     通过对电话订货员严格选拔和科学培训,既为企业实现大发展注入了新鲜血液,也为电话订货的顺利开展筑起了高素质的人力资源平台。                     市场治理                     专销结合是行业的发展的有益探索。2003年11月,菏泽市局围绕“专卖如何促进经营模式转换”展开了大讨论,经过充分酝酿,提出了在电话订货实施前集中进行“打响市场治理攻坚战,再掀清理整顿新高潮”的活动。积极利用媒体的引导作用,广造社会舆论,做到报纸见字、电视见影、广播有声,迅速形成了卷烟市场管理的高压态势。同时,还要求各县区局都要组织一到两次“拉网式”排查,让每个零售户都感到来自烟草专卖的压力,切实在社会上树立起了烟草专卖的严肃性和权威性。为电话订货的实施创造了良好的外部环境。                     烟草专卖许可证是零售户经营卷烟的合法身份证明。他们紧紧抓住专卖零售许可证换证的契机,进一步规范、理顺零售户档案,摸清零售户的真实数量和详细的客户资料,为实施电话订货和下一步的客户关系管理提供了有力的支持。                     物力资源准备                     一流的企业要有一流的业务平台。机房的整体设计、设备的定位、电话线路的选择等问题都是关系电话订货业务开展的重要因素。在物力资源的配备上,他们提出了“质量第一、功能完备、谨慎投资、比价管理”的工作原则。在这一思想的指导下,后勤保障项目组克服时间紧、任务重的困难,制订了详细的招标方案和时间进度表,坚持“同等质量比价格、同等价格比服务”,优质高效的完成了阶段性的任务。高起点、高标准的物力资源配置,为菏泽烟草打造了一个高水平的工作平台,为电话订货的顺利实施奠定了良好的物质基础。                     信息化建设                     智者先致,勇者先达。在市场竞争日益激烈的今天,锐意改革的菏泽烟草人清楚地认识到,信息化建设是企业实现跨越式发展的必要条件。按照“统筹规划、资源共享、应用主导、面向市场、安全可靠、务实求效”的信息化建设方针,以实施电话订货为契机,将信息化建设工作推到了又一个新的高度,书写了菏泽烟草发展史上信息化建设的新篇章。                     2003年12月26日,来自省城济南的浪潮集团和网通下属的通联公司,对菏泽烟草的信息化应用方案进行了演示和招标。这次招标,以“专注化”著称,并成功在烟草行业进行信息系统开发和实施的浪潮集团摘取了桂冠。由于这项工作技术含量高、资金投入大、工作任务重、时间要求紧,他们专门组成项目组,协助浪潮集团的专家开展工作。卷烟分销与专卖系统是实施电话订货的重要支撑,为此,他们首先进行了新业务系统的安装与调试工作。为稳妥起见,在人员紧张的情况下,采取了先试点后推广的办法,首先对牡丹区局(公司)进行了新系统的安装,然后对各县局(公司)逐步推开,每到一处,他们都派专业人员跟踪监控。有时为了争取时间上的主动,夜以继日。“我们不怕出力,怕就怕新系统不能正常运行,影响整体工作进度”,项目组负责人郑瑞良同志如是说,朴实的话语道出了项目组人员崇高的精神境界和强烈的责任意识。               

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