本网站含有烟草内容,未成年人谢绝访问

在线参阅

零售户在线

烟薰

手机版

您的位置:  首页 > 新闻资讯 > 国内 > 正文

湖北枣阳市局“三合一”管理模式成效显著

2010年03月11日 来源:烟草在线枣阳消息 作者:阮联平、谢雁军、余峰
A+ A

  烟草在线枣阳消息  烟草专卖专营体制建立二十多年来,基层专卖与营销的人力资源怎样做到更有效地组合与发挥,切实实现零售终端监管与网络建设的有机结合,一直以来是基层专卖管理工作的困惑。近几年来,湖北省枣阳市烟草专卖局(营销部)在上级部门的大力支持下,大胆探索,创新机制,突破基层专卖管理所与卷烟市场部设置的体制障碍,实行了“三合一”(即所部合一,身份合一,工作职责合一)的管理模式,实现了“八个明显提升”的显著成绩。

  卷烟市场净化率明显提升。净化率始终保持在98%以上,部分月度达到了100%,零售户拒绝“三非烟”的自觉性明显增强。  

  零售户经营环境明显提升。零售户全面做到了亮证规范、样品陈列有序、价格标签齐全,店容店貌大为改观。

  零售户的法律意识明显提升。通过专卖管理所的法规宣传,综合治理,辖区零售客户法规意识不断增强,抵制、拒绝假烟和非渠道卷烟的自觉性不断提高, 2008年以来,从未发生过一起暴力抗法事件,专卖执法环境明显改善。

  人均劳动生产率明显提升。2006年,该局从事专卖、销售的员工(含机关人员)134人,人均销售量只有203.02箱,2009年员工人数下降到112人,人均销量达到了255.76箱,增长29.98%;人均销售额由2006年的159.54万元提高到2009年的304.25万元。

  卷烟经营业绩明显提升。卷烟销售总量由2006年的27500箱增长到2009年的28644.5箱,且销售比较均衡,销售难度减弱,市场趋于规范。

  零售户满意度明显提升。目前,在卷烟销售和专卖执法上客户投诉率降到了千分之一以下,零售客户对营销策略、品牌培育、网建工作等工作都能积极配合,客户满意度明显提高。 

  员工的规范经营意识明显提升。实行“部所合一、身份合一、职责合一”工作模式后,市管员(客户经理)随着身份的转换,通过对专卖法规的学习和制度的约束,规范经营意识进一步提高。

  网络建设质量水平明显提升。通过在辖区创建六个零售终端示范片区,零售终端实现了“五个统一”,即证照悬挂统一、柜台布置统一、卷烟陈列统一、明码标价统一、星级标识统一。

  这些成效的取得,枣阳局(营销部)只用了近三年的努力,持之以恒的抓了三件事。

  统一思想突破瓶颈,建立一岗双责的专销体制

  2006年以前,枣阳市烟草专卖局(营销部)的专销体制是六个市场部,五个专卖管理所(也叫市管中队),每个专卖管理所基本对应一个市场部,合计51人。每个中队五个人一台车,市场部主任、客户经理是单枪匹马走访市场。专卖、销售两支队伍是各吹各的号,各唱各的调,专卖以完成案值为目标,工作是“坐着车子转一转,走下车子看一看,回到所里吃顿饭,任务能否完得成,关键看所长能干不能干”。市场基础工作总是走马观花,难得落实到位。销售以完成销量为前提,客户经理的工作是“迎骄阳,经风雨,磨破了嘴皮吹伤了腿,一旦任务完不成,扣了奖金还挨批”。工作环境的巨大反差形成了心理上的相互隔离,考核上的专销挂钩变成了相互指责,相互不服气。专销结合例会也流于形式,虽然采取了领导联系点制度,市场基础仍然没有多大变化。

  如何解决专销两张皮的问题,看来唯有从体制上做文章。烟草行业实行的是专卖专营的管理经营体制,几十年来,县级以上都是局长、经理一肩挑,为什么我们基层一线所长、市场经理不能呢?为了慎重起见,在反复分析当时体制的弊端的基础上,共同研究改革创新办法。最终确定了“两步走”的策略。

  第一步:专卖管理所与市场部合一。撤销原市管中队,设立6个专卖管理所(市场部),所长、市场经理一肩挑;客户经理、市管员分设,共安排20名客户经理,14名户管员,分别划分访销、管理线路,客户经理负责卷烟销售和网建基础维护;市管员负责专卖市场基础管理、市场净化率检查,为管理所提供专卖市场信息。交通工具都是摩托车,客户经理、市管员统一服从所长(经理)管理调配。经过2007年运行后,市场管理效果初步显现。

  第二步:将市管员与客户经理的职能合一。在部所合一的基础上,把20名客户经理、14名市管员合并为“市管员(客户经理)”,根据工作职责的需要,按照人均每日服务、管理零售户在25户左右的原则,确定26名市管员(客户经理),专卖管理所(市场部)人员精简到32名。我们又重新界定专卖管理所(市场部)以及市管员(客户经理)的工作职责:对零售户的客户类别实行动态管理;负责零售许可证办理工作;对不符合要求的经营户进行清理、宣传行业政策、积极引导诚信经营、受理消费者投诉、鉴别真假卷烟;检查市场净化情况;为客户提供优质服务,了解客户需求,提高超值服务,宣传名优品牌,引导社会消费,传播行业政策,收集市场信息,维护卷烟市场的繁荣与稳定。

  通过几年来的运行,原客户经理对专卖管理工作已基本适应,建立了覆盖全市的案件信息网络,从而达到了打击非法涉烟网络,净化卷烟市场的目标。2009年,共查获各类涉烟案件456起,其中市管员(客户经理)提供线索的案件达146起,占案件总数的32%。

  完善考核考评体系,形成上下统一的专销合力

  零售终端管理和网络建设即是一个新课题,也是目前基层工作必须认真解决的问题,这不是一个简单的体制创新就可以实现的。为了切实使新的体制很好的运行,发挥所期望的效果,该局(营销部)制定完善了一整套考核考评体系,即“三考两挂一追究”。

  “三考”,一是月度绩效考评。局考核办每月对各专卖管理所(市场部)、特勤中队每月考核两次,综合计分,目的是扩大考核面。二是市管员(客户经理)星级考核。每月指定一名班子领导带队组织开展,采取电脑随机抽查的方式,对每名市管员(客户经理)片区现场检查10户卷烟零售客户,按照工作职责逐户逐项检查,先后制定完善了《市管员(客户经理)管理办法》、《市管员(客户经理)星级评定考核办法》。三是每月对各部门主要负责人的综合考评,先后制定出台了《专卖管理所所长(市场经理)市场走访制度》、《市场监管管理制度》、《市场监管考核办法》。

  “两挂”,一是专卖管理所(市场部)综合考核、市管员(客户经理)的专卖职能考核与特勤中队挂钩;二是专卖管理所(市场部)的综合考核与机关职能科室挂钩。实行责任共担,以此形成无论机关还是一线都要关心零售终端市场的统一合力。

  “一追究”,制定并不断完善了《干部工作责任追究制实施办法》。并坚持严格落实兑现,凡在每月基层考核中发现的问题,都要层层追究,而且纵横交叉关联,比如专卖管理所(市场部)出现的问题,专卖办、客服中心、分管专卖、销售的领导、包点领导以及局主要领导都要被处罚,被扣款。

  为保证各项制度的顺利实行,该局(营销部)不断加大考核力度,还推行了“三级”督察考核制,即局考核领导小组考核和主要领导抽查为一级考核,分管领导、包点领导和职能科室的考核为二级考核,各部门对所属员工的考核为三级考核。做到层层把关,一级对一级负责。通过严格的考核管理,形成了“市管员(客户经理)独立负责一心一意管理市场促销售;所长(市场经理)专销同责跑市场抓督办;相关科室勤检查不懈怠,全局上下都关心、关注市场的局面,增强了管理、经营工作合力。

  牢牢抓住“双基”建设,努力提高部所建设软实力。

  体制瓶颈突破之后,要使各项工作真正上水平,提升管理所(市场部)软硬实力是关键。几年来,枣阳局(营销部)按照国家局“重心下移,着眼基层,突出服务,加强基础”的指导思想,根据湖北省局、襄樊市局加强基层建设的总体要求,在基层基础建设上坚持了“四个突出”。

  突出素质培训。体制改变以后,基层管理所(市场部)担负着专卖管理、市场销售的双重职能,可谓责任重大,基层干部职工的素质直接关系到单位的形象和行业的形象,也直接关系到我们最前沿的零售终端市场管理和网络建设的水平。因此,我们在日常工作中突出素质培训,坚持每月两个半天的集中培训时间,注重把培训工作引入到具体工作过程中,做到“三育”:

  一是育德,重视对市管员(客户经理)的品德教育,增强与客户的感情沟通与交流,加强个人日常行为修养,提高与客户打交道的技巧。要求市管员(客户经理)在工作期间仪表端庄、举止得体、着装整洁、用语规范,自觉遵守社会公德守则,塑造诚信、规范、和谐的烟草企业良好社会形象,争做客户满意的服务窗口。

  二是育心,重视对市管员(客户经理)的思想教育。把遵规守纪、助人为乐、勇于开拓、关心集体、友爱同志、承受挫折、陶冶情操等优秀品质作为市管员(客户经理)年度教育培训的目标和重点,通过各种活动、各种方法,培养他们对企业的向心力和凝聚力,努力提高基层部所的工作效率和质量。此外,还留意市管员(客户经理)平时的个人情感、意识、行为、个性等多方面,引导他们培养正确的工作观、人生观、道德观,在个人的需要、兴趣、理想与现实的矛盾中进行正确指引,成为零售客户满意的烟草服务工作人员。

  三是育人,重视对市管员(客户经理)的行为教育。“知之深,方可行之切”,管理是手段,育人是目的。关心每一名市管员(客户经理)的工作和生活,以及他们的日常行为,把企业对员工的爱,转化为他们奋发向上、敬业爱岗的动力,使他们更加自爱、自尊、自强和自信,让他们在工作中有归属感和成就感,充分调动他们的工作积极性、主动性和创造性。

  突出岗位练兵。持续有效地开展岗位练兵活动,是加强基层队伍建设,打造一支思想过硬、业务精湛、服务优质、作风扎实烟草营销服务队伍的重大举措

热文榜

红云红河集团 合力图强 和谐致远
更多

视频

更多

专题

分享到微信朋友圈×
打开微信,点击底部的“发现”,
使用“扫一扫”即可将网页分享至朋友圈。