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烟草+邮政:益阳农村偏远地区网建新途径

2006年01月09日 来源:烟草在线专稿 作者:湖南省烟草公司益阳市公司副经理 王绪华
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  烟草在线专稿  引言:湖南益阳市位于湘中北部,湖区、丘陵、山区各占三分之一,辖4县3区,142个乡镇,3463个自然村。总人口460万,城镇人口137万,农村人口323万,农村人口占到总人口的70%。地区、人口分布的实际,决定了益阳烟草必须把扩网工作的重点和突破点放在农村。2005年4月,市局开始采用“烟草+银行”的模式,与工商银行合作推进电子结算、在线代扣。6月,全市系统实现入网户14664户,实际访销户13718户,电子结算户2807户。在继续推进扩网过程中,发现“烟草+银行”模式存在局限性:工商银行服务网点仅延伸到城区和中心乡镇,农村偏远地区根本无法实现电子结算、在线代扣。6月底,市局开始依托当地邮政部门推进农村偏远地区的网建,积极探索“烟草+邮政”模式,率先在桃江县进行了试点,并逐步向全市农村推广。   本文结合益阳市烟草专卖局(公司)创新农村偏远地区网建工作的实践,就农村偏远地区如何完善卷烟销售网络进行了探讨。   一、农村偏远地区网建存在的问题   从农村现有销售网点布局来看,农村网点主要分布在小城镇、国(省)道沿线等经济较发达地区。受自然环境、基础设施等条件制约,农村偏远地区网建进展缓慢。目前,农村偏远地区网建存在的问题主要有:   (一)客户分散,交通不便,服务难到位   农村主要干线、干道能延伸到的地区,烟草公司服务基本能到位。农村扩网以后,偏远农村、自然村组零星分布的潜存客户增多。但偏远地区交通网络一般未成型,公路多在三级以下,烟草公司的配送车辆进出极为不便,配送难全面、高效服务到位,送货难、服务难、客户信息反馈难。而偏远地区客户迫切需要得到与城区同等服务的现实,成了农村网建面临的一大挑战。   (二)配套服务欠缺,影响零售客户忠诚度   农村偏远地区推行网建,容易出现两个误区:一是出现畏难情绪;二是过多计较成本。目前,卷烟配送物流活动主要以公路运输为主,一方面农村偏远地区车辆进出困难、货物搬运困难、信息沟通困难,往返花费时间长,加大了配送工作的难度;另一方面,偏远地区零星的散户,需求量小,继续延伸偏远地区的配送线,必将是一项资金投入大、投资回收期长的业务,有时也可能是得不偿失。烟草公司的配套服务无法及时跟上,直接影响了零售客户的满意度和忠诚度,影响了农村网建。就桃江县而言,如果全部实现自主配送,至少需要增加三、四台配送车和4名配送人员。   (三)传统指定代送模式难以适应农村新形势   指定代送作为集中配送的有效补充形式,在实现销售网络向偏远农村和自然村组延伸的同时,还降低了配送成本,提高了配送效率。但是,随着农村入网户数量的增多和指定代送规模的扩大,这一模式日益暴露出一些问题:   1、服务难到位。偏远地区零售户经营规模小、信息闭塞,卷烟配送借助指定代送户(多为零售大户)提供服务,难免出现“大户吃小户”、“嫌贫爱富”、“短斤少两”、“随意调配”、“搭配代送”、“紧俏烟加价”等不规范现象,致使同一服务区域不能享受到同等待遇,服务不到位,特别是三级以下公路地区,客户信息反馈、送货、日常服务等都成为突出问题,最终使小户利益受损。说到底,就是烟草公司的服务无法实现有效延伸。   2、管理难到位。指定代送分担了集中配送的部分职能,但与农村网建理念还存在差距。尽管烟草公司与指定代送户签订了协议,建立了管理考核制度,并没有从机制上解决规范操作,往往指定代送变成了指定代拿、指定代转。指定代送形式上做到了,但实际运作中存在套购、扣货、换货、搭售、延误、配送成本增加等问题。农村网建基础工作没做好,一时又不可能全部到位,致使烟草公司无法加强对物流的控制,给专卖执法也带来了一定负面影响,影响了农村网建的全面推进,最终影响了网建的全面提升。   二、“烟草+邮政”网建模式的构建   农村偏远地区在扩网中出现的服务难、配送难、电子结算难、成本高等问题,影响了农村网建的整体推进和全面提升。面对当前网建工作的现实需要和农村偏远地区消费者的现实需求,市局党组抛弃自成体系、封闭经营、大而全小而全的一贯做法,因地制宜,整合资源,创新经营,大胆尝试了“烟草+邮政”这一新的运作模式。   (一)邮政的优势   益阳市邮政系统现有服务网点136个,乡镇邮政支局136个,正式投递员近600人,设有2500个村级邮政投递站,聘请代办员2500人,拥有自主的信息平台。在全市所有的投递、储蓄服务机构中,网点最全,规模最大,特别是邮政实行了村村通,服务网点覆盖全市所有自然村。   1、网络优势。邮政投递网络遍布城乡,实物网、信息网和金融网三网齐全,金融网更是其自身独特的优势,能比较方便地实现物流配送、信息传递、资金流通功能,以及物流、信息流、资金流的有效合一。即使没有邮政网点的地方,邮政的网络服务照样可以实现延伸。桃江县有三个自然村没有专设邮政所,与邮政签订协议后,乡邮员自己就解决了配送问题。2、专业优势。邮政有相当强的专业性,在邮路规划、信息系统构建等专业领域都有较强的研究与技术实力。3、管理优势。邮政作为公用事业单位,管理规范,机制严密。邮政对所有乡邮员,都严格实行诚信评级、技能素质、身体条件等方面的全面考核,并由相应担保人通过资质审核后,才予聘用。4、服务优势。邮政系统职业化服务水平比较高,人员素质高。特别是乡邮递员熟悉当地地形。从卷烟销售的商流物流分开、推进电子结算、保证卷烟安全、延伸服务网络、满足消费者需求等现实需要来看,邮政无疑是最佳的合作伙伴。   (二)运作方式   桃江县位于湘中丘陵地区,全县24个乡镇,773个自然村。2004年,全县卷烟入网零售户达到1214户。实行卷烟指定代送后,先后在全县设立了6家指定代送户,负责全县110户卷烟零售户的卷烟配送工作。当年,共销售卷烟20658大箱,创利润1850万元,同比增长265%。2005年7月,全县入网户达到2803户,共设立11家指定代送户,承担全县347户卷烟零售户的配送工作。   2005年7月,桃江县营销部开始与当地邮政部门洽谈合作事宜,先就卷烟配送中明码标价、电子结算、指定代送“三位一体”的模式进行了探讨,对乡邮员投递过程中顺带顺送卷烟的可操作性进行了认真研究和讨论。8月初开始在桃江县试点后,访送成功率逐渐提高,客户订货数量迅速增加,而邮政局的存款业务也成倍增长,实现了合作双赢。随后,全县6家邮政支局15个乡邮员负责辖区内偏远山区402家零售户的卷烟配送。作为农村偏远地区网建的新尝试,市局、县局与当地邮政部门多次进行洽谈,积极探索科学可行的运作模式,达成了统一管理、统一配送、统一台账、统一劳务报酬的“四统一”。具体运作上:   1、签订合作协议。市烟草公司与当地各邮政支局签订了合作协议,并分别与乡邮员签订了责任协议,邮政支局负责组织乡邮员具体承担配送,明确了服务范围、服务内容、操作规范、服务报酬及考核、监督。2、统一收付台账。市烟草公司与当地各邮政支局、各邮政支局乡邮员与零售客户均建立了卷烟交接明细台账,实行双台账、双签字、上下衔接的交接模式。烟草公司根据访销确定的数量发出配送指令单,邮政支局进行代送登记,乡邮员按配送指令单,分拣到户,最后由零售户进行核收,规避了操作风险。3、建立考核机制。烟草公司重点对邮政局进行考核。同时,实行烟草公司监督、邮政部门督查、零售户反馈的“三方考核机制”,并设立了服务监督举报电话,争取达到三方满意。烟草公司与零售户进行直接联系订货,并派出市场管理员进行不定期检查。邮政支局负责组织乡邮员具体承担配送,制定了奖惩措施,并开展配送业务竞赛、奖优罚劣等活动。4、代办电子结算。乡邮员免费为所有零售客户代办邮政储蓄卡、代办电子结算手续,按订货日程代办客户的预订卷烟专用金,并及时反馈客户信息。5、确定计费方式。根据里程标准按件计算劳务费。市公司先通过专卖部门、市场管理员、客户经理实地考察,根据交通实际,初步确定计费标准。最终,根据邮政局规范服务全部到位后实行。具体分10公里以内、10公里—20公里、20公里以上及需进行转运地区等不同计费档级。   三、“烟草+邮政”网建模式运作的现实效果   (一)保障了运作规范化。新模式,杜绝了传统指定代送模式存在的突出弊端,规范了农村卷烟配送工作,控制了大户分小户,也杜绝了代送中途掺假使杂等不规范行为,初步实现了向现代物流转变,保证了货物安全、资金安全,实现了资源整合、品牌整合,也进一步加强了内部监管,维护了行业形象,真正体现了“两个维护”。   (二)挖掘了农村扩网潜力。目前,农村城区扩网已达饱和。农村扩网的关键点就是看能不能充分变潜在市场为现实市场,挖掘潜在市场的消费潜力。借助邮政健全的网络,农村偏远山区的卷烟零售户消除了顾虑,增强了客户对烟草公司的信任度,许多偏远山区的未入网卷烟零售户都开始主动申请办理烟草专卖零售许可证。试点的成功证明,农村不是无网可扩,而是有网可扩,越扩越顺畅。   (三)保证了服务城乡一体化。邮政局作为公用事业单位,承担网建工作中偏远地区物流配送、电子结算等环节的运作,不参与卷烟经营,与零售户不存在经营上的利益冲突。邮政标准化、职业化的服务,效率好、信誉度高。采用这种模式,烟草的服务可以延伸到千家万户的家门口,让零售户“足不出门”,便可“自主点菜”,享受到与城区相同的优质服务。   (四)促进了农村网络信息化。农村偏远地区网建推行“烟草+邮政”模式后,桃江县几乎全部实现了电话访销、电子结算、物流统一配送,优化了物流管理系统流程,加快了农村网建信息化步伐,降低了农村网建成本。农村偏远地区网建推行“烟草+邮政”模式,货款由邮政代收、代存,卷烟销售电子结算网络、服务网络迅速延伸,是规范管理、提高服务、增收节支的有效

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