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江苏徐州烟草重视客户投诉工作得到省局肯定

2005年10月25日 来源:烟草在线徐州消息 作者:徐州烟草 张建华
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  烟草在线徐州消息  近日,江苏省局下发《江苏省烟草专卖局关于徐州市局(公司)重视客户投诉工作情况的通报》,对徐州市局(公司)关于开展“谁的投诉少,谁的服务优”评比活动给予充分肯定。

  徐州市局上报《关于开展“谁的投诉少,谁的服务优”评比活动的通知》后,省局党组领导高度重视,对徐州市局(公司)高度重视客户投诉工作的这一举措,提出了“此办法很好,值得借鉴”的重要批示。杨兴泉副总经理在批阅中也指示,要“将徐州分公司开展此项活动的情况通报全系统,供各单位借鉴、学习,促进全系统服务水平的进一步提升”。这是省局(公司)党组对徐州市局开展“谁的投诉少,谁的服务优”评比活动的支持和肯定。

  为进一步提高服务质量,着力推进“与客户共创成功”的服务理念,努力实现“三个满意”,全力打造“中国烟草·江苏”这一商业品牌,达到省局(公司)“客户满意度90%以上,客户投诉处理满意率95%以上”的要求,树立徐州烟草良好的社会形象,徐州市局(公司)在各县(市)、贾汪区、市局本级市场营销部(中转站)和订单部中开展“谁的投诉少,谁的服务优”的评比活动。

  此次评比活动的考核指标分考核客户投诉率、投诉处理满意率和客户满意度三项指标。计分方法实行百分制。其中客户投诉率占45分,处理满意率占15分,客户满意度占40分。三项指标累加计算即为最后的总分。此活动从2005年7月1日起开始,每半年评比一次。按照总分进行排名,设一等奖一名、二等奖一名、三等奖二名。竞赛活动开展三个多月以来,全体电话订货员和配送员就货源公正分配、客户满意程度、日常工作质量、服务技巧等方面展开比拼,进一步提高了服务水平和队伍素质,提升了客户满意度。

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