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浅议如何用个性化服务提升客户满意度

2021年05月17日 来源:烟草在线 作者:李慧
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  为客户提供满意服务是每个客户经理的职责和追求,然后由于每个客户的经营模式、经营需求不同,加之客户性格个性的差异,不同的客户对我们的服务有不同的需求,要求我们客户经理为他们提供个性化的服务,否则,我们在服务工作中死搬教条,一个模式服务,就会不可能获得客户的全面满意。

  那么,如何为客户提供个性化服务呢。笔者认为,要抓住以下三个关键点:

  第一抓住客户分类这个关键。要为客户提供个性化的满意服务,首先必须对服务的客户进行分类,然后再根据不同类型的客户提供“适销对路”的服务模式。这个客户分类不是客户经营模式的分类,而是客户服务需求的分类,比如说,销售能力强的客户、销售能力一般的客户、销售能力薄弱的客户,再比如说:文化水平较高的客户、文化水平较低的客户,在分好类的基础上,列出服务方法与措施,以便根据客户的个性特征与个性化要求,为客户提供优质、周到、满意、到位服务。 

  二是抓住客户沟通这个关键。加强与客户沟通,了解客户的个性特征是开展个性化服务的基础。这就要求我们客户经理在服务过程中,要注重强化与客户进行沟通交流,在交流中掌握了解他们的性格特征,听取他们的服务需求和意见。但是沟通一定要注意方式、方法,既要了解他们经营现状,又要了解他们的经营特点,还要了解他们的性格特征,甚至他们的兴趣爱好、人生目标等等,此外,沟通时还要注意避免隐私话题问题,不能给客户留下打听隐私的坏印象,对于擅长沟通交流的客户就要与其多沟通多交流,对于言语较少,性格内向的客户,就要注意沟通方式,做到该问的问,不该问的不问。尤其是不能强求客户对我们的服务给予满意评价。

  三是抓住服务方法这个关键。众所周知,由于年龄、姓别、性格等个性特征的不同,每个客户对服务满意的理解都不同。比如,老年客户反应相对比较迟缓,对老年客户服务时,就要有更多的耐心。再比如:女性客户对服务的细节比较在意,在对发性客户服务时,就要注意服务的细节。再比如说:有的客户性格温和,有的客户性格暴躁,在对这两种客户的服务,就要因人而异,对于性格温和的客户要谦逊而又礼貌。对于脾气暴躁的客户就要礼让而热情。此外,在日常服务中,有时零售客户会提出一些特别的要求。这时,如果我们能够在政策允许的范围内满足零售客户的特别需求,往往能够给零售客户留下深刻的印象和美好的记忆。虽然,有时零售客户的特别的需求可能需要我们一些特别的努力,但是,只要不超出“原则和规定”,都是我们展示个性化服务的最好时机。在此基础上,在一些特别的时刻,尽力为零售客户提供一些特别的服务,也一定能够体现个性化的服务。比如,当客户生日时,如果给客户及时送上一句祝福的话语,就一定能拉近与客户之间的距离。当客户生病时,如果我们能给予真诚的关心和照顾,就一定感动客户。当客户遇到特殊困难的时刻,如果能及时伸出援助之手,就一定能赢得客户的信任。

  总之,客户的满意度取决于我们的服务态度和服务水平,只要我们能多思考、多用心,做到因人而异送服务,因时而宜强服务,就一定能取得较高的客户满意度。

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