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个性化服务打造客户满意百分百

2010年04月30日 来源:烟草在线专稿 作者:李慧
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  烟草在线专稿  不同的客户有不同的追求,不同的客户有不同的经营模式、经营特点,不同的客户有不同的个性特征。客户经理在客户服务工作中,如果死搬教条,一个模式服务,就不可能获得每一个客户的满意。为此,要想打造百分之百客户满意度,就必须因客户而异,为客户提供个性化的满意服务。

  什么是个性化的满意服务,又如何才能为客户提供个性化的满意服务呢。

  所谓个性化服务就是对客户进行分类,根据客户的个性特征与个性化要求,为客户提供优质、周到、满意、到位的“适销对路”的服务。要想提高客户个性化服务水平,必须做好以下几点。

  一是加强与客户沟通,了解客户个性特征。

  加强与客户沟通,了解客户的个性特征是开展个性化服务的基础。为此,平常工作中,我们要在与客户进行工作沟通的同时,利用一切有利的时机,适时与客户进行其他方面的一些沟通。沟通要注意方式、方法,既要了解客户的家庭特征,又要了解客户本人的个性特征,如兴趣爱好、人生目标等等方面,只有加强对 客户的了解,才能为我们开展客户个性服务,打造满意百分百奠定基础。

  二是针对客户特别个性,采取特别服务法。

  大家都知道,由于年龄、姓别、性格等个性特征的不同,每个客户对服务满意的理解都不同。比如,老年客户反应相对比较迟缓,对老年客户服务时,就要有更多的耐心。再比如:女性客户对服务的细节比较在意,在对发性客户服务时,就要注意服务的细节。再比如说:有的客户性格温和,有的客户性格暴躁,在对这两种客户的服务,就要因人而异,对于性格温和的客户要谦逊而又礼貌。对于脾气暴躁的客户就要礼让而热情。对于擅长沟通交流的客户就要与其多沟通多交流,对于言语较少,性格内向的客户,就要注意沟通方式,做到该问的问,不该问的不问。

  三是根据客户个特别要求,开展客户别服务。

  在平常服务中,有时零售客户会提出一些特别的要求。这时,如果我们能够在政策允许的范围内满足零售客户的特别需求,往往能够给零售客户留下深刻的印象和美好的记忆。虽然,有时零售客户的特别的需求可能需要我们一些特别的努力,但是,只要不超出“原则和规定”,都是我们展示个性化服务的最好时机。

  四是在特别时刻,为客户提供特别服务。

  在一些特别的时刻,如果能为零售客户提供一些特别的服务,也一定能够体现个性化的服务。比如,当客户生日时,如果给客户及时送上一句祝福的话语,就一定能拉近与客户之间的距离。当客户生病时,如果我们能给予真诚的关心和照顾,就一定感动客户。当客户遇到特殊困难的时刻,如果能及时伸出援助之手,就一定能赢得客户的信任。

  总之,某种程度上说,个性化服务是获取客户满意度的一个法宝,只要在服务工作中,多做有心人、热心人、贴心人,以心换心,以情换情,就一定能打造服务满意百分百。

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