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客户经理信息采集工作案例分析

2010年03月23日 来源:烟草在线专稿 作者:王治国
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  烟草在线专稿  目前,笔者所在的江苏睢宁县营销部在全县的零售客户中构建了社会库存和价格监控体系,构建这个个监控体系的最终目的是通过分析市场价格和社会库存信息,真实反映零售客户库存积压、缺货以及卷烟动销状况,为指导客户合理设置安全库存、优化产品组合、科学实施品类管理提供依据。

  通过分析客户卷烟经营利润情况,准确把握投放量,实现供需平衡,提高零售客户盈利空间。通过运用社会销售数据,更加科学、准确地判断市场需求状况、市场缺货情况和品牌的生命周期,可以说这个监控体系的正常运作对于提高卷烟投放和品牌培育的精准度都起到了很重要的作用。

  但在实际工作中,由于客户自身经营状况的不同和对待这项工作心态的不同等原因,给数据采集工作带来一定的难度,最终影响到最终数据的真实性,笔者通过几个工作案例,看看客户经理如何通过自己耐心细致的工作来提高客户库存数据采集精确度,并且利用所采集的库存信息达到优化客户库存,提高客户盈利水平的目的!

  案例一:

  客户经理:鲍某某

  信息采集工作中遇到的难题:客户对卷烟库存盘点不太配合,认为浪费时间,作用不大;

  解决实例:

  鲍某某在遇到这个问题的时候首先考虑在信息采集中客户配合度不高的原因,根据其与零售户交流后分析得知配合度不高的原因主要有:

  第一,觉得麻烦,费时,费力,耽误时间,耽误他们做生意

  第二,觉得信息采集看不到实实在在的效果,而且对提高他们的经营能力,增加其卷烟销售没有帮助!

  所以,在信息采集时要注意做到以下几点,

  1.做一个有“眼力见”的客户经理,用实际行动打动零售户。

  客户在生意繁忙的时候,尽量不要去打扰他们,以免耽误他们做生意,在这个时候,客户经理要帮着零售户做一些力所能及的事,如,帮助他们递一递商品,招呼一下客人.信息采集时,还可以顺便帮助客户整理下库存,打扫下柜台,一方面,方便了客户存取卷烟,另一方面也方便下次库存信息的采集!

  2.用“数据”说话,提高客户的经营能力。

  利用信息采集中《客户经营信息分类汇总表》,通过数据分析,让客户了解自己哪个档次的卷烟销量比较大,哪个档次卷烟的盈利值最高,自己经营何种卷烟最赚钱,结合自己所了解的情况,针对客户的消费群体的构成,对于客户经营卷烟的品种,品类提出自己的建议,让客户的卷烟商品配置达到最佳化!我们在盘点完库存后,结合客户的实际经营情况,商圈类型,销售情况,对于客户的库存提出自己的建议,以优化客户库存,最大化的提高零售户的资金运用率!

  3.让客户看到信息采集的“效果”。

  客户经理采集的信息是为营销决策服务的,说到底也就是为零售客户服务的,所以,要把上级部分制定的一些营销策略,如货源投放的变化,促销政策的实施,和当前的信息采集结合起来,让客户看到信息采集的实在效果!如,前一段时期,在信息采集中,客户普遍反映25元档次卷烟的库存量较大,从而影响到零售价格,客户经营利益受到损失,当这方面的信息被我们采集到营销部后,营销部适当调整了该档次卷烟的投放数量,结果,不仅让该档次卷烟的的零售价格回归到合理位置,还消化了客户的库存!还有,信息采集中客户集中反映某个70元档次的品牌卷烟销售迟缓,营销部及时制定促销计划,提高了该品牌的销量,提高了客户的盈利水平!

  这种信息采集“效果”的体现,让客户多了一份参与的热情,提高了他们的配合度!

  工作体会:信息采集是需要零售户配合才能圆满完成的工作,所以客户经理要增强服务意识,用情感打动客户!同时,要想让零售户打心底里配合你的工作,还要用“数据”和“效果”说话,让客户看到信息采集的效果,体会到自己所反馈的信息有可能影响到营销策略的制定,提高客户自主参与的意识,从而主动配合我们的信息采集工作

  案例二

  客户经理:陈某

  信息采集工作中遇到的难题:客户库存卷烟品种较多数量较大,卷烟乱放现象较多,盘存的卷烟数量准确性不高;

  解决实例:

  客户张某,经营业态,食杂店,经营规模大,该客户地处闹市区,由于经营烟店时间较长,新老客户较多,生意一直很兴隆,其丈夫是一名医生,两个孩子在城内读书,店中只有她自己经营,在采集信息中发现她家中库房卷烟凌乱,摆放无序,库存点较多,采集库存时花费时间较长,而其由于库存点较多,导致采集准确性不高;

  在实际的工作中,陈某采用以下解决办法:

  1、与客户交谈,积极宣传如何正确做好卷烟保存。

  他告知客户如果其卷烟储存点较多,到处存放,其无法知道卷烟的准确库存数量,从而导致某些卷烟积压时间过长,从而导致卷烟霉变的发生; 

  2、选取客户的经营实例,加强其亲身感悟。

  让客户知道,如果不了解自己卷烟实际库存将不利于自己的经营和销售!而做好卷烟库存,便于做好卷烟订购计划,合理利用好手中的资金。

  有一次在零售户张某在订货的时候,看到楼下和仓库里的红旗渠(嘉年华)数量只有一条多,而该品牌卷烟客户的安全库存量为5条,于是客户又订购了5条该品牌的卷烟,但是在其楼上的一个仓库里还有库存的11条红旗渠(嘉年华)卷烟,由于他的库存卷烟到处堆放,而没法全部清点,而订货后,该品牌客户的库存数量达到了16条,大大超过了安全库存数量,这样就因为客户库存数量的不确定,而加大了此品牌销卷烟的库存,占用了资金,增加了卷烟经营成本。

  通过这个实例,让客户看到了解其自己实际库存的重要性,陈某趁热打铁,给其策划卷烟如何按照品牌和品类以及价格归类库存存放,并亲自动手帮助其整理库存卷烟,让客户进行尝试,结果在下次盘点库存的时候客户一目了然,不但节省了时间,还有利于盘存的准确性,同时前台柜台的卷烟在我的帮助和督导下,陈列也得到加强,卷烟销售随之增加。

  工作体会:指导客户做好卷烟库存整理,方便客户盘点又有利于客户做好卷烟订货计划,也有利于我们库存信息的核实,客户不但学到了卷烟存储的方法,也从中得到了实惠,这就大大地解决了因客户卷烟库存品种数量较大,库存信息准确性不高的问题。

  案例三:

  客户经理:吴某

  信息采集工作中遇到的难题:由客户提供的卷烟销售价格失真!

  解决实例:

  通过走访客户和客户深入的交流,吴某了解到客户提供虚假的价格信息主要原因是因为害怕自己低于或者高于烟草公司的指导价格销售卷烟被烟草公司知晓后,会被处罚。(每个乡镇都有明码标价自律小组,都有一定的处罚权),同时,害怕自己的销售信息被同行知晓,会对自己的生意有影响。

  1、解决这个问题最重要的是要打通客户的心结。

  要与客户沟通,告知客户,所采集的信息必须是真实有效的数据,只要这样,才能为制定下一步的营销政策提供数据支持,而这些营销政策的所覆盖的就是我们的零售户,如果提供的价格数据有偏差,那么制定出来的政策可能与当前的市场不匹配,受损失的也就是我们的零售客户了! 

  吴某还要告诉客户,他所采集的数据是完全保密的,这个数据只是为营销部制定营销策略提供依据,绝对不被第三方所知晓,同时,也绝对不会成某种处罚的依据!

  2、客户经理还可以用“逻辑检查”的方法分析客户提供的价格数据是否失真。

  通过走访得知某一品牌的卷烟的零售包价或者条价在该区域的价格情况,而采集点客户提供的价格如果高于或者低于这个价格,往往可能是失真的信息,因为在同一地区的卷烟价格大致相同。同理,滞销卷烟销售价格高于零售指导价,畅销卷烟低于零售指导价,这样的信息也是失实的信息!

  3、客户经理在盘点库存或者日常拜访时还可以暗自观察。

  客户经理可以根据实际情况,案子观察零售户的实际销售情况,了解客户的真实销售价格信息!如吴某辖区有一名客户李某,经营位置位于街道的繁华地带,经营能力较强,其销售数据在反映街道繁华地带客户经营情况方面很具有代表性!

  3月16日,当客户经理吴某盘点完该客户的家中库存后,进入到下一个环节,询问客户的销售价格,并完整记录下来,待记录完毕后,他仔细浏览了客户所提报的卷烟销售价格,发现该客户所提供的“红杉树(木)”的销售价格为13元/包,130元/条,根据近期走访得知,自从出正月后,打工人员外出较多,同时社会活动减少,办喜事的也不多,在其附近几个商店的销售价格都在12元/包,吴某判断,在这个品牌的价格上,该客户提供的数据和真实有出入。

  此时,吴某并没有当场指出,他知道,该品牌为长销卷烟,一会儿肯定有消费者前来选购,所以,他在一边帮助客户整理柜台,一边在等待时机!果不其然,不一会儿,一名消费者前来购买红杉树(木)这个品牌的卷烟,当王长甫按照12元/包收取了烟款,待消费者走后,我向其指出,其实际销售价格,和提报价格不符,及时纠正了错误的数据,并督促客户在下次提报数据的时候一定要注意数据的准确性!

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