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常提醒,养成经营好习惯

2009年08月10日 来源:烟草在线专稿 作者:陈志岗
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  烟草在线专稿  由于多数经营户并不是单纯经营卷烟,且目前烟草公司的各项服务流程与分工越来越细化,如订货、送货与结算均分开进行,零售户生意繁忙时难免会遗忘存款、检查订单、卷烟验收等小事,一旦出现问题就会带来不必要的麻烦。千里之堤,溃于蚁穴,因此不可忽视细节,这就需要客户经理在拜访客户时做好相关提醒。

  订货提醒——订货前和订货过程中注意事项

  一是注意提前制订订货计划。

  客户经理一般是提前一天拜访客户,通过发放货源计划单告知客户本周可供货源目录,客户完全有条件根据自己的销售与库存情况提前制订订货计划,并准备好相应资金。

  提前制订计划是做好订货的前期准备,有助于提高订货效率,并提高订货准确率与成功率。但总有些客户因主观上不重视或客观上生意繁忙而忽视了这一步骤,直到订货时才匆匆忙忙敷衍了事,最终的订单往往脱离经营实际,这样不可避免地会影响到自身的卷烟经营。

  二是注意用足用好供货计划。

  目前笔者所在地区平时所供应的货源一般有30~50个品牌规格,销售旺季可达到70个,一些相对畅销的货源订货率较高。有些客户往往过于依赖畅销品种,而对同档次品种与新品种重视不够。这类客户往往对市场适应能力不足,在适销货源不足时常常是牢骚满腹,甚至销售乱渠道卷烟。

  因此,有必要提醒客户用足用好每次的货源计划,在订足适销品种的前提下,根据自身的经营情况适当留意新品种与同档次品种,增加产品宽度,扩大赢利空间,提升适应市场的能力,进而提升经营能力。

  三是注意在供货范围内提报需求。

  客户在订货前收到的货源计划单已对本次的供货范围作了限定,客户应在这一范围内有选择地提报需求,最终形成的订单实际是公司供应货源与客户需求之间的交集。在供货范围内提报需求,有助于提高订货效率。

  但实际有些客户总是从自身利益最大化的角度出发,脱离货源分配标准与自身业态类别,超出限量报紧俏品种,所提报的需求缺乏理性。而根据“按客户订单组织货源”工作的要求,不论客户报什么品种,订单员都应做记录,这样无形中增加了订货时间,影响了订货效果,客户在提报计划外品种得到拒绝答复时又会影响满意度。因而有必要提醒客户在供货范围内提报需求。

  四是注意检查订单。

  一些客户在收到卷烟常常会发现与自己所提报的需求不一致,排除订货系统故障,这类情形一般是客户在提交订单前未检查订单所致。检查订单花费不了多少时间,只是某些客户嫌麻烦疏于检查,待出现差错时才追悔莫及。而卷烟订货出现差错后往往不能退换货,订货品种数量的差错也不可避免地会影响客户的卷烟经营。

  因而,客户经理有必要提醒客户在提交订单前检查订单,就像考试结束前再检查一遍试卷一样,通过提醒帮助客户养成良好的习惯,如电话订货客户可在订单员保存订单前再核实一遍订单,参加手机、电脑订货的客户则有更充裕的时间,可在订货时间截止前随时检查修改。

  送货提醒——送货阶段注意事项

  一是注意于送货当日按时接收卷烟。

  为保证卷烟能够及时准确地送达,客户必须在送货日于经营场所等候。但由于农忙、走亲访友、生意繁忙等原因某些客户可能在送货日不在经营场所,造成卷烟无人接收。为保证货物安全,送货人员一般会将货物带回,待下次配送,但这样一来客观上又会造成客户一个订货周期内无烟可售,影响卷烟经营。

  因而应提醒零售户应确保在送货日于经营场所等候卷烟送达,若确有其他事务需要离开,可事先与本线路送货员联系约定时间接收或请较信任的邻近零售户代收,以免错过。

  二是注意验收卷烟。

  卷烟的验收也是送货交接过程中不应缺少的一环,一旦客户对所送卷烟品种、数量与包装等验收无误并签字,意味着烟草公司已将货物成功送达,卷烟灭失、毁损、被调包等风险由客户自己承担。

  而实践中一些客户嫌麻烦或认为烟草公司的货肯定没问题便疏于验收,某些送货员在任务繁忙时为赶时间或图省事催促客户及早签字,造成卷烟不能准确地被验收。一旦卷烟发生质量、包装上的问题,客户会推到烟草公司身上,而送货员认为客户已验收,责任应由客户自己承担。因而卷烟验收意味着明确双方责任,不可忽视,应引起送货员与零售客户的重视。

  结算提醒——资金使用注意事项

  一是注意检查账户余额。

  及时检查账户余额可提醒客户及时补足余额,并在余额范围内订购卷烟。有些客户始终不清楚自己的准确余额,只满足于知晓个大概,这样常常不能使资金得以充分利用。查询余额的方式很多,非订货时间可通过结算银行的网站或服务电话查询,订货时间可通过询问订单员查询(电话订货)、进入菜单查询(手机订货)和登录网页查询(网上订货)等。客户可根据情况自由选择,及时掌握余额信息,为订货做准备。

  二是注意提前存款。

  客户在余额小于订单总金额时需要存款,有些客户喜欢订完货后补存款,但若此时银行系统发生故障,便会影响资金到账时间,进而影响订货。另外还存在一种“存款错位”的情况,即有些客户帮邻近客户代存款,但因一时疏忽将现金与卡错位。还有路途遥远的乡村客户遇到存款故障,将卡和现金留置在银行,请工作人员代为存款,待取卡时又发生张冠李戴的情形,造成不必要的麻烦。对此应提醒客户尽量提前存款,以便有充足的时间应对突发情况,并且尽量亲自存款,不要让别人代存款,以保证资金安全。

  三是注意收集存款单、送货单与对账单,及时核算余额。

  存款单、送货单与对账单是资金使用记录,客户通过收集这三样单据可及时掌握自己的账目收支情况,核算出账户余额,并与查询的余额核对,以确保账目准确无误。而某些客户对此不够重视,由于种种主客观原因疏于收集或收集不全,只是主观上认为账目不会出现差错,给自己的账目管理带来隐患。因而为确保资金使用安全,应多提醒督促客户收集相关单据,建立台账以备查。

  安全提醒——安全经营注意事项

  一是防调包。

  调包是近些年出现的一种针对卷烟的盗窃行为,不法分子采用卑劣的手法以假烟换取真烟,并在作案过程中采用一些迷惑人的手法转移零售户的注意力。如将假烟隐藏在大衣里或用黑塑料袋包装,以蒙混过关,调包完成后不法分子会乘坐事先准备好的交通工具迅速脱身。

  调包对象一般选择高档紧俏烟,主要针对识别能力较弱的中老年经营者,经营者发现时为时已晚,追之不及,有些不明真相的零售户还会认为是烟草公司销售伪劣商品。调包行为一旦得逞,会给经营者带来较大的损失,还会恶化零售户与烟草公司的关系,损害正常的卷烟经营秩序,社会危害极大,已成为腐蚀卷烟经营的一颗毒瘤。

  鉴于调包行为的特点,要对付这类行为,做好预防是上策。客户经理可在走访中向零售户宣传讲解此类行为的特点与危害,提醒客户在经营中注意提防,向客户传授一些防范技巧,如在高档烟中做上只有自己才能识别的记号、交易完成前视线不离卷烟、做到一手交钱一手货等。专卖、物流部门也可印发相关宣传单,扩大宣传面,提高宣传效果。

  二是防盗、防抢、防骗。

  卷烟是特殊商品,在一般的食杂店中往往是主营商品,零售户为了招徕顾客常常会将卷烟放在柜台与货架醒目处,而客户常常会因为种种原因使店面在某段时间内处于无人值守的状态,此时就会引起梁上君子的注意。这属于较轻微的盗窃行为,店主往往会因为损失金额较少不去报案,自认倒霉。

  在年终岁末,一些生意较好的商店会引起不法分子的注意,窃贼一般会选择在夜间作案,而此时不法分子一旦得逞,经营户的损失往往较大,而此类盗窃案件破案又往往遥遥无期。

  对此还是应以预防为主,如提醒客户尽量不要以实物出样,晚上打烊时经营场所最好有人值守,若无人值守应将高档烟另行存储,有条件的客户可安装防盗设备等。

  三是夏季卷烟防潮防霉。

  为保持正常经营需要,零售户店中一般都有一定的库存烟,在夏季若保管不善易致受潮霉变,造成一定的经济损失。对此应提醒客户注意保持合理库存,对卷烟采取“先进先出”的原则,与其他商品分类放置以免串味,在夏季避免使样品烟长时间曝晒(可用烟盒代替出样),对库存卷烟设置隔热层,注意储藏室内通风,有条件的客户可安装空调,将温度控制在20℃~25℃,湿度控制在55%~60%,另外要加强日常检查,对受潮烟可放置在阴凉处用空调或电风扇吹干,对已霉变的卷烟要及时隔离以免扩散。

  提醒只是一种外在的方法,要让其真正发挥威力,关键是要让零售户从点滴做起,从订货、送货、结算和安全经营的各方面做起,养成良好的经营习惯,帮助自己开展好卷烟经营。

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