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浅谈客户经理服务“特殊”客户注意点

2009年01月04日 来源:烟草在线专稿 作者:谢志雄
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  烟草在线专稿  服务特殊客户一直以来是我们客户经理服务客户最应该注意。在每次服务特殊客户是我们应该保持对待平常人的心态、考虑客户不便之处、提供特殊服务是否会影响客户心理等因素。因此我们在服务客户是要充分发挥差异化服务,保证客户满意不能让客户心理感受到我们对他们有不公。但是在对特殊客户进行差异化服务时,应该做到注意到哪些方面呢?

  一、以平常心作表面,以谨慎心为考虑

  我们客户经理在拜访特殊客户时,只要我们处于一颗平常心来服务他们,这样一来他们会比一般零售户更加热情,他们很渴望别人用平常的心态对待他们。作为客户经理的我们更要明白这一点,更应该端正态度,不能有异于常人或者歧视的心态去对待他们。但有时我们表现的更加热情,他们反而会觉得我们鄙视他们,从而排斥我们。所以我们应该要保持一颗平常心去服务他们,内心保持一颗谨慎的心来表达言语,这样就会得到他们的尊重。

  二、以有利条件为基础,杜绝夸夸其谈

  客户经理在服务特殊客户时需要充分考虑他们的有利条件,考虑客户本身的客观因素,避免出现服务误会,引发特客户关闭心灵;比如:使用电子结算、年检许可证等因素;我们应该为客户充分考虑为他们解决一些实际问题,这样他们才会觉得我们服务到位,而不能让他们觉得我们在刁难他们。客户经理对他们指导应该考虑这些客观条件,制定一些适合他们服务措施;客户经理不能因为他们是“特殊人”而放弃对他们的指导,我们客户经理应该要更加勤劳地服务他们,这样才会赢得他们认可和尊重。

  三、妥善处理“特殊”客户的投诉

  有时接到普通客户投诉,牵连到别的部门时,我们因为一些因素耽误处理时间。但是,“特殊”客户的投诉是我们应该及时给予处理,不能让他们觉得我们不重视他们,让他们觉得我们处事不公。因此,每次接到“特殊”客户投诉时,应该及时妥善处理,保证他们满意我们的处理。

  四、以频繁拜访带动“特殊”客户的服务效果

  对于特殊客户我们应该要发更多时间去指导他们、拜访他们、服务他们,让他们觉得受到我们的重视。例如:在拜访他们时,要注意拜访时间,绝不能少于普通客户的拜访时间。因为这样客户觉得我们瞧不起他们,下次他们就会排斥你了,以后服务工作难度就会加大。所以我们要增加更多时间对他们进行拜访和指导,从而得到他们的认同,提高服务效果。

  所以我们客户经理在每一次服务特殊客户时,都注重我们的言语和指导是否会给他们带来不便或者误会。为此我们在对特殊客户进行特殊服务时,要表面保持平常,心里要时刻警惕自己注意自己仪态,是否会影响他们自尊心。

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